2020 年，封锁措施和社交距离要求将推动电子商务达到前所未有的高度。配送量激增 30%，加之圣诞购物季的进一步放大，导致退货潮同样汹涌——近四分之一的电商订单被顾客退回。以下是确保你做好退货处理准备的一些关键要点。
在心理学中，任何“反馈”，即使是负面的，都被视为一种机会。它是更好地了解他人并改善关系的机会。逆向物流也是如此：退货是将约束转化为积极客户关系的机会，前提是必须通过所有渠道进行处理、分析退货原因并降低退货率。
社交距离强化了在线购物
根据 TNS Sofres 的数据，89% 的法国人打算使用电子商务进行 2020 年的假日购物。这一时期虽然短暂却至关重要，预计将产生超过 220 亿欧元的销售额。在配送方面，像 La Poste 这样的运营商在这一非凡时期每天处理的包裹峰值将超过 400 万个！
45%
这是法国消费者在一年内至少退回一件网购产品的比例。在欧洲，只有德国和荷兰的比例更高。1
逆向物流，一个商业机会
在成为从收件人到发件人的反向流程之前，退货本身就是一个重要的卖点。它们代表电商顾客的第三个决策因素，仅次于价格和交付条款！
因此，消费者期望获得关于所采用的退货期限的清晰信息（将退货期限延长一至两个月可提高转化率），以及关于建议的退货方式（投入信箱、在门店换货或退款、送货上门）的信息，关于退款期限（超过五天的退款期限会成为购买的障碍）。
逆向思考
拒收退回是一种渠道客户关系与满意度。为此，关键在于统一。零售商必须能够访问每个订单及其组成部分（财务、物流、营销）的标准化且集中的数据，无论客户是否从一家商家网站、实体店、通过市场平台或呼叫中心下单。
逆向物流从交付那一刻起就开始准备，通过简化退货流程插入预印地址的标签或邀请客户前往销售点。如果产品被退回分销平台，系统将需要提供有关这些临时库存的信息，并监督产品的正确重新包装，减少操作次数，以优化时间和成本。
WMS：控制塔
这种能力需要在后台使用最新一代的仓库管理软件。该 WMS 流程实时返回，无论数量和类型如何。它们提供状态、性质和重新分配的概览：返回销售、转发给供应商、销毁或回收。
最新一代的 WMS 还列出所有物理和商业特征：销售条款、订单历史，通过顺序包装编号以及使用的各种编码（GTIN 128、QR 码、RFID 或 Datamatrix）。
多重好处
统一的后向供应链减少了将产品重新上架所需的时间，从而降低了降价幅度。通过 WMS 快速准确分类，退货保护了品牌的利润和价格。
逆向物流还有助于：识别“频繁退货者”，了解每笔交易的背景，记录特殊条件（可通过任何渠道、在任何时间访问）。
另一个积极方面是退货统计数据影响商业政策，通过解码消费者习惯和客户期望。退货原因也是对产品质量的警报：及时通知后，售后服务可以与相关供应商一起处理情况。
最后，如果客户将订单退回到销售点，这是一个向他提供折扣券、互补产品或更高档次产品的机会，让他体验新服务。在交易之前，商业实际上是关于关系的。
端到端的跨渠道退货监控提供了关于退货对补货、产品可用性和供应相关性影响的宝贵见解。统一的逆向物流处理为零售商创造了两个战略优势。从商业角度来看，它是忠诚度和增长工具，个性化关系的关键要素。从财务和物流角度来看，它是节省和简化的重要杠杆。
1Statista, 2018。