三种方法将公司从以产品为中心转型为客户中心

数据洞察

数据：专注于以客户为中心的企业相较于其他企业更具成功优势。研究表明，以客户为中心的公司利润率高出 60%，盈利能力显著更强；消费者愿意为优质的体验多支付 17% 的费用；且 76% 的客户期望企业能够精准理解其需求。

专家观点

专家观点：《从幕后到董事会：通过战略营销运营赢得席位》（ForbesBooks 出版）作者、德比·卡基什博士（Dr. Debbie Qaqish）指出，越来越多的首席执行官及高管团队亟需明确如何在数字时代实现从产品导向到客户导向的战略转型。

“几十年来，企业普遍采取以产品为导向的方法，”The Pedowitz Group 合伙人兼首席战略官 Qaqish 博士表示，“营销人员曾向潜在客户 inundated（淹没）大量产品信息和产品对话。如今，部分公司正摒弃这一旧模式，当前的讨论焦点已转向客户的痛点及其解决方案。”

“然而，许多公司仍难以真正将客户置于业务核心。在当前的数字世界中，这一点至关重要。首席执行官必须意识到客户已掌握主动权，仅靠产品策略已无法赢得市场。商业领袖需要构建一种企业能力，使公司能够实时感知并响应客户的变化。他们必须拥有可操作的客户数据，并利用系统追踪与客户的智能互动。”

Qaqish 博士利用客户金字塔模型，为企业领导者提供了从产品中心向客户中心转型的具体路径：

• 转变思维模式：要确立以客户为中心的视角，Qaqish 博士强调，领导者首先必须发自内心地渴望了解客户。这可能包括旁听客户服务电话。“要让全公司上下共同参与并投入，需要领导层实施具体的行动计划，包括授权员工做出以提升顾客满意度为导向的决策。”她说。
• 拓宽技能组合：Qaqish 博士列出了企业领导者和员工实现以客户为中心所需的四项核心能力：技术/数据/分析、营销、商业敏锐度以及客户知识与洞察。“向以客户为中心的转型旨在构建一种应对新战略方向的战略能力。”她指出，“一个重大变化在于当今的数字客户。只需几次点击或滑动，数字客户就能牢牢掌控其与贵公司的互动旅程。为此，公司的能力必须涵盖绘制、审计和优化客户旅程。”
• 优化工具组合（Sharpen Toolset）：“工具集的最大变革涉及技术的采购、管理、集成和运维方式。”Qaqish 博士表示，“贵公司营销技术栈的构成方式，是衡量其是否真正致力于以客户为中心的重要可见指标。”她建议测试营销技术，审视其是否对齐、支持并增强客户旅程。“在一张纸的中央，画出客户从潜在客户到重复购买者的旅程图，”她建议道，“列出旅程的各个阶段，并标注围绕这些阶段的所有技术。评估它们在多大程度上支持或增强了客户旅程的各阶段。类似的练习也可应用于数据：列出客户数据来源及其生成的数据类型。”

“数字时代改变了公司与客户的关系动态，那些不优先与客户建立更密切关系的企业可能会面临困境。”Qaqish 博士总结道。

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