第三方物流（3PL）如何在动荡市场中管理客户期望与保持竞争力
对于现代的第三方物流（3PL）服务商而言，在成功留住客户的同时管理好客户期望，远不止于节省成本和提供最快的产品运输方案。疫情并非促使他们意识到消费市场持续发生显著变化的原因——这种变化在运输成本、采购、仓储空间、资源灵活性等各个方面都引发了波动……此类挑战层出不穷。
“竞争力”的含义如今由第三方物流（3PL）提供商的敏捷性和可预测性，以及优化整个供应链中货物流通的能力共同决定。当前市场的一个关键挑战是，随着成本持续上升，可用的劳动力池变得更小。那么，第三方物流（3PL）提供商如何在保持客户基础并增加价值的同时跟上竞争？这始于你如何管理客户关系。很多时候，最大的竞争对手并不是对面的团队；而是跟上这个时好时坏的市场。
Andy Frommenwiler，美国空运副总裁 Dachser，整理了一份其客户正在考虑或实施的三大转变清单：
- 寻找产品的替代供应来源。为此，本地采购的竞争力日益增强，并与不可预测的运输成本上涨相结合。
- 客户正转向更长期的预测，以应对中断和供应链流动性不足的问题。
- 利用空间资源，为订单量较小的客户提供便利。
“市场动荡将持续存在，现在必须妥善规划，因为显然全年都将面临持续的产能”挑战以及其他形式的中断。”Frommenwiler 警告说。
除了在不增加成本和不损害声誉的前提下拼凑出货物运输的难题外，第三方物流（3PL）提供商还专注于保留其客户群。在市场混乱之际，客户保留是保持韧性和维持竞争优势的关键要素。这里的关键不在于你能向客户提供什么，而在于你如何提供稳定性和透明度。
“在当今的环境中，采取主动并与客户保持开放对话至关重要，”Frommenwiler 建议道。“告知客户当前的市场状况，例如价格不稳定和舱位短缺，使客户意识到当今面临的挑战，这不仅使他们能够做好充分准备，也突显了拥有强大且专业的物流合作伙伴的重要性。”
始终记住，作为第三方物流提供商所经历的 disruptions 几乎总是与客户正在努力应对的挑战并行。价值在于第三方物流提供商不仅提供支持以解决这些挑战，还通过合作关系获得多少可见性。
“需求极高而供应不足、港口拥堵、卡车司机短缺、滞期费和堆存费不断攀升，只是公司今天面临的一些挑战的例子，”Frommenwiler 指出。“作为规划专家，我们的责任不仅是识别这些挑战，还要提供替代解决方案，如拼箱加急服务、标准拼箱或空运选项。”
“坚持要求客户提供预测以促进更好的规划、预订、舱位分配和高效利用也是至关重要的。赢得信任并确保客户理解，作为他们的指定货运代理，我们是他们的合作伙伴，而不是利用局势通过过度收费来牟利，这一点非常重要。”
当前市场的另一个重大挑战是劳动力短缺。看看任何行业，都会发现对工人的需求。物流领域的参与者也是如此——从第三方物流提供商到客户，都因劳动力短缺而受到影响。
“目前的劳动力短缺情况特别具有挑战性且难以管理，”Frommenwiler 承认。“地面处理公司管理着多家航空公司，面对大量的货物和有限的仓库空间，简直不堪重负。因此，拆箱需要数天时间。这些延误导致供应链中进一步的 disruption。”
物流提供商的角色是理解这些 disruption 并提供对客户有益的解决方案。需求将继续增加，这是不会改变的。当你作为物流提供商承担客户的挑战时，你就创造了了解竞争对手所面临问题的机会。你为客户提供的解决方案越多，你就越能建立信任、可靠性和利润增长。当你投资于你的客户时，你就是在投资你的公司。
“公司现在开始进行适当投资以定位自己迎接成功未来是很重要的，”Frommenwiler 说。
Dachser USA 在考虑其客户需求时，将这些投资提升到了新的高度。2020 年 7 月，这家全球物流巨头宣布推出新的每周法兰克福 - 芝加哥 - 法兰克福直飞航班服务，通过从法兰克福出发并每周末轮换的综合陆运网络，将美国客户与欧洲市场连接起来。疫情不可避免地影响了供应链的流动，而 Dachser 一如既往地迎难而上，为创新和扩展铺平了道路。
“这项新的每周跨大西洋直飞航班服务为我们客户目前面临空运运力挑战提供了解决方案，”Frommenwiler 说。“他们要求我们提供一种及时、高效的运输方式，以便他们在美国和欧洲之间运输货物，从而能够妥善规划并满足截止日期。”
市场 disruption 不必是你的品牌的终结——事实上，它们可以是你区别于竞争对手的服务组合的关键因素。归根结底，客户会选择能够完成任务、最大化利润并为合作关系增值的物流提供商。如果你的客户受苦，你的公司也会受苦。如果没有可衡量的结果、可扩展性和增加的可见性，提供最新技术毫无意义。在思考你的公司如何在动荡的市场中最好地满足客户需求时，从基础做起：清晰的沟通。
Andy Frommenwiler 是 Dachser 美国航空货运副总裁。