也许订单量下降了，店内客流几乎没有恢复，收入回升缓慢令人沮丧，员工士气也低落到了谷底。
当顾客离开且不再回来时，企业主和首席执行官们只能挠头苦思，试图找出原因。一个可能的罪魁祸首是，企业在实施最新通信技术的同时，未能维持与顾客和员工的真实联系，技术使得关系型互动脱离了消费者体验的现实，菲尔·凯利（Phil Kelley Jr.）表示。他是《存在与盈利能力：在超连接时代理解真实沟通的价值》一书的作者。
“技术正在迅速改变人们交换信息和想法的方式，带来了巨大的效率提升机会，但无论技术如何改变事物，人们对积极人际互动的心理需求始终不变，”萨勒姆一号公司（Salem One）总裁兼首席执行官凯利说，该公司专注于直复营销、包装、印刷和物流业务。
他说，如果顾客觉得没有得到那种互动，他们就会转向其他企业去寻找。
随着企业步入 2022 年，凯利就如何挽回因内外沟通失误而流失的顾客提出了建议：
顾客希望与人交谈，而不是与机器对话。
凯利对那些削减成本却未将顾客体验纳入考量的技术持谨慎态度。“我公司的任何人都可以告诉你，我热衷于尽快接听电话，”他说。“我绝对拒绝使用自动呼叫响应应用程序。我知道如果客户打电话给我们，他们需要帮助并希望与人交谈，而不是与机器对话。”
关系建立在真正的互动时刻之上。
在 Facebook 或 Twitter 上积累“点赞”，或在 LinkedIn 上发送和接收千篇一律的销售话术，并不是与他人真正建立联系的例子，凯利说。“关系不会自动建立，领导力也不是通过你敲击键盘的次数来体现的，”他说。“成功取决于你带来的价值，而这只有在投入时间和精力之后才能实现。连接本身并不构成关系，对大多数人来说，这些连接都是错失的机会。”
品牌沟通应以顾客的条件为基础。
凯利表示，企业往往无法从广告中获得最大收益，因为与顾客的某种联系出了问题。他以在线广告为例说明这一点。如果有人搜索某款产品，他们很快会在几乎访问过的每个网站上看到该产品的广告，即使该网站与该品牌并不相配。这可能会变得令人厌烦。“你需要知道你的品牌出现在哪里，以及你的品牌始终面向什么样的顾客和潜在顾客，”凯利说。“你还需要了解这些顾客是谁，他们的品味和偏好是什么，以及他们喜欢和不喜欢的体验方式。”
以能让顾客成为回头客的方式进行连接。
长期成功依赖于回头客，但凯利表示，太多企业将与客户的关系仅仅视为交易性的。这并不能带来令人满意的关系。“最高价值的沟通是人与人之间的，但这并不意味着你的公司不能在没有面对面交流的情况下与客户建立联系，”他说。“亚马逊非常擅长仅通过其网站与客户建立关系。他们通过让人们轻松找到、订购并配送他们真正需要或想要的东西来实现这一点。他们让查找更多产品信息变得容易，也让顾客对不满意的商品退货变得简单。”
要知道，优秀的企业文化会带来满意的顾客。
凯利表示，已有充分证据表明，让员工感到投入、有归属感和目标感的组织文化有助于实现财务成功。“这是因为组织中人员的态度最终会触及并影响顾客，”他说。“简单来说，满意的员工往往会培养出满意的顾客。因此，你为营造积极企业文化所投入的时间和精力，并不是完成工作的附加项。它是完成工作——或者至少是出色完成工作——不可或缺的一部分。”
“人际关系对人来说至关重要，”凯利说，“任何能与顾客建立真实联系的公司，都能赢得顾客终身的忠诚。”
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