随着网购日益普及，企业必须学会在数字领域与客户建立联系，提供令人愿意再次光顾的体验。
许多公司在新冠疫情爆发前便已启动数字化转型，以应对不断变化的客户期望和业务需求。疫情期间，这一进程大幅加速，以适应不断演变的客户体验。
报告显示，超过半数消费者认为在线体验将比线下体验更重要。Media Culture 首席执行官 Christena Garduno 指出，随着买卖行为向线上转移，企业必须掌握在数字领域与客户建立联系的能力，打造复购率高的体验。
“数字技术彻底改变并提升了客户体验，”Garduno 表示，“这带来了巨大的营销机会。如今现实是，客户体验已主要转向数字化，企业专注于整体体验变得至关重要。”她强调，整体体验是指消费者在寻找、购买和使用产品或服务时所经历的全部路径。
“这是从产生兴趣到完成购买的每一步和每一个接触点。许多公司需要重新思考与消费者互动的方式。当数字化在所有方面都做得很好时，它可以帮助企业建立品牌并与客户建立持久的关系。”
Garduno 为企业通过数字化手段提升客户体验提供了以下建议：
-做好充分准备，提供正确的信息。“在数字世界中，你的客户始终处于‘在线’状态，因此提供正确的信息以满足他们的需求至关重要，”Garduno 说，“这是一项艰巨的任务；一个人无法处理如此多的场景。但数字化升级使公司拥有技术，能够建立一个集中的知识平台，从而快速访问信息。”
-超越数据，与客户互动。使用分析工具可以帮助你了解用户访问网站或打开应用后的行为，但获取客户的直接意见至关重要。“与那些经历过你数字体验的人交谈，”Garduno 建议，“收集来自调查、电子邮件等渠道的数据以获取更多资讯。绘制出数字客户旅程图，突出各个接触点，并确保每次互动都能发挥作用。”
-在所有平台上保持一致。“你希望客户在与你的品牌互动时，在他们使用的各个数字渠道中体验到统一性，”Garduno 指出，“数据需要在所有平台上保持一致，互动也应相似。你需要了解自己的品牌，并确保其定位得当，使所有线上内容都支持这一品牌。”
-优化移动端体验。鉴于消费者主要通过手机生活，Garduno 表示，确保网站、应用或其他在线材料针对移动端进行优化是非常合理的。“注意页面加载速度和导航的便捷性，”她说，“人们追求速度和便利。”
“为与你的品牌进行积极的数字互动，制定最佳的客户体验策略至关重要，”Garduno 总结道，“不采用数字化解决方案的品牌将会遭受损失。疫情加速了这一转型，为具有前瞻性的公司带来了令人兴奋的时刻。”
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