每天似乎都会带来关于我们国家港口的更多坏消息。9 月份，政府报告称，由于芯片短缺导致汽车经销商几乎没有车辆可卖，汽车销售下降。
如今，比以往任何时候都更重要的是，港口如何与公众以及依赖它的企业进行沟通，尤其是在假日购物季期间。这种港口沟通不仅仅局限于设计良好的网站，还包括应用程序、社交媒体、电子邮件警报和通讯，它们协同工作，以统一的声音进行沟通。
那么，港口应该如何开始思考它们的品牌及其对公众的信息传递呢？
作为一家专注于品牌和用户体验（UX）的机构，我们通过为长滩港（POLB）进行的几个关键项目学到了很多。挑战在于识别并启用南加州港口每个受众群体的关键用户任务。我们设计了一个基于角色的仪表板，提供了高效且简化的用户体验。同时，改进的内容结构和组织使港口成千上万的信息资源更易于用户查找和访问。
以下是港口改善其网站用户体验的建议，以及如何与机构合作以实现这一目标的最佳实践。
建议#1 – 门槛很低，这创造了机会
大多数港口网站在设计和 UX 方面充其量只是平均水平。门槛非常低。这就为那些希望建立数字领导地位的港口创造了独特的机会。从“品牌”的角度来思考会给港口带来许多挑战原因有很多，其中最重要的是涉及的利益相关者数量众多。在与 POLB 合作期间，我们有一个大约 50 人的核心利益相关者团队参与了大多数重要审查和决策。此外，我们还与代表港口所有不同内部团队的团队合作：营销、社区关系、环境、安全、IT 等。
管理、协调和与大量多样化的利益相关者和选民沟通既是艺术也是科学。任何港口都应确保其机构合作伙伴具有处理这种“人群控制”的经验。否则，它可能会迅速破坏项目并增加时间和成本。一定的政治技巧也很有用，因为大多数与港口相关的项目需要与港口委员会和地方政府机构进行一定程度的协调。
建议#2 – 港口比私营企业更具民主性，这是一件好事
港口和我们所有的面向公众的客户往往比我们私营部门的客户更加民主。这意味着他们愿意尝试新事物，只要达成共识，而不是由一个所有者或一小群合作伙伴驱动决策，后者很容易陷入群体思维。
当然，民主方法需要多一点时间，但我们觉得通过这种方式我们获得了更好的输入和结果。这种方法确实需要在日程安排中增加一些时间，但带来了创造对我们从员工、合作伙伴和利益相关者那里收到的输入的深刻和全面理解的优势。
建议#3 – 基于角色的资源
大多数港口及其网站面向的用户类型相同：卡车司机、港口/码头工人、货主、托运人等。开发基于角色的入口（例如“点击此处获取卡车司机资源”）将帮助用户快速找到相关内容。虽然我们看到一些港口努力提供这类以客户为导向的页面，但这些页面往往内容单薄、功能不足，未能真正提升客户体验。此外，这些页面必须适配移动端，因为大多数港口工作人员在港口设施内或周边时，主要通过手机或平板电脑访问网站。
大多数港口网站包含数百甚至数千份文件、表格和许可证。当这些信息资源难以查找时，会导致大量不必要的电话打向港口的呼叫中心。确保这些基本项目易于查找和访问，将大幅减少客户的挫败感，并避免原本可以通过改善在线客户体验来消除的来电。
这一数字世界的趋势——即客户自助服务——对于提供优质的在线体验至关重要。因此，请确保所有这些内容元素组织良好，且各类客户都能轻松访问。这不仅能为客户提供更好的体验，还能为始终追求以更少资源实现更多目标的港口带来运营效率。
提示 #4 – 港口委员会与港口政治
坦率地说：港口是政治实体，因此在引入创意合作伙伴时，选择那些有直接与港口委员合作经验、了解港口审批流程性质的合作伙伴至关重要。我们与加州港口管理局（POLB）的合作需要频繁与港口委员会面，使其及时了解项目决策和进展。我们还与长滩市市长办公室以及该市管辖范围内的各种市政组织协调工作。
这也意味着要在公共电视和广播等论坛上进行关键演示，向公众讨论策略。认识到这是项目和审批过程的一部分，使我们能够提前规划，并根据所服务的特定港口委员会和/或港口的独特需求量身定制方法。
提示 #5 – 别忘了港口是一个实体场所
大多数港口是大片广阔的区域，涵盖大量的物理空间。鉴于这一事实，颇具讽刺意味的是，许多港口网站缺乏有效的港口地图。对于加州港口管理局（POLB），我们考察了多种地图样式和地图数据源，以确定设计与信息的最佳结合。
最终，我们采用了一种半定制化的方案（而非直接使用现成的 Google Maps 或 MapQuestion），以便地图能够针对 POLB 客户的特定需求进行定制。
提示 #6 – 深思熟虑内容量与内容迁移
大多数港口网站包含大量内容，拥有数百甚至数千个页面。在港口网站重新设计过程中，最关键的一环之一是内容迁移流程。由于该流程涉及港口内部多个不同团队决定哪些内容迁移到新网站、哪些内容停用或替换，因此会占用大量时间。
在项目生命周期早期启动这一流程至关重要。事实上，在项目初期就着手推进迁移工作是最为合理的做法。我们的大多数私营部门客户的内容量远不及港口那么多，且针对这些私营部门客户的内容审查通常涉及的利益相关方和审批节点也较少。而港口则需遵循沟通指南、内容无障碍/可用性标准、监管审查、法律审查以及利益相关方审查等环节。因此，尽早启动迁移工作最为稳妥，以确保其不会延误其余的设计和开发活动。
没有人知道我们的物流供应链未来会怎样，但港口可以通过花时间为客户在线体验进行创造性且战略性的思考，来缓解所有与港口互动的人的压力。请将其视为不仅仅是一个网站：它是一个客户网络门户。如果客户来到您的网站获取信息，却带着更大的压力离开，且并未获得更多有用的信息，那么您的网站就是一次彻底的失败。而在经济持续复苏的背景下，这种失败是您可能无法承受的。
本文作者曾任某数字设计机构的战略、创意和用户体验总监，该机构位于加利福尼亚州，专注于数字产品、服务和平台的设计与开发。