Zoom 推出全新联络中心 CX 解决方案：该方案针对视频进行优化，并具备统一通信功能

在未能以数十亿美元竞购呼叫中心平台失败四个月后，视频会议公司 Zoom 现已推出自己的联络中心解决方案。该方案针对与客户的视频交互进行了优化，并结合统一通信（UC）功能，以支持其员工作为客户服务代表开展工作。

Zoom Contact Center 是该公司推出的新方案，超越了传统联络中心对语音渠道的侧重。Zoom 在公司博客中宣布推出新产品，该解决方案以“视觉互动能够提升客户体验（CX）”为理念，针对与客户进行视频交互进行了优化，从而支持富有同理心的对话，巩固客户互动。该公司指出，在发布时，该联络中心解决方案已具备超过 100 项坐席、主管和联络中心管理员功能，目前正着手准备后续增加网页聊天和移动短信消息等功能，这些功能目前正处于测试阶段。

未来的投资将集中于为该解决方案构建更多的沟通渠道，并集成与客户关系管理（CRM）、劳动力管理、人工智能（AI）和机器学习（ML）相关的功能，所有这些都旨在最大化坐席的生产力。

Zoom Contact Center 的推出是在 10 月意外崩盘之后，Zoom 曾试图以 147 亿美元收购总部位于加利福尼亚州圣拉蒙的通信平台提供商 Five9。如果收购成功，这将使 Zoom 能够更广泛地接触全球云联络中心市场的商业客户，该市场预计在未来几年内价值将达到数百亿美元。全股票要约最终在第 11 小时被 Five9 的股东拒绝，他们认为该交易严重低估了 Five9 的股票价值，而与此同时，由于增长放缓，Zoom 自身的股票价值也出现了下跌。

导致交易破裂的另一个原因是美国司法部（DOJ）对该收购可能如何影响美国国家安全利益进行的审查，因为 Zoom 的部分研发（R&D）人员位于中国。在收购尝试失败后，Zoom 首席执行官袁征表示，将在 2022 年初推出其自有联络中心解决方案。

该解决方案新增的统一通信（UC）功能将使坐席能够在任何地点工作，并更轻松地相互协作，因为联络中心的通信被整合到一个中央枢纽中。Zoom 指出，一体化的联络中心体验能够提升员工协作与生产力，同时帮助组织消除导致团队各自为政的壁垒。凭借将语音通话、视频会议、即时消息（IM）及其他企业通信工具整合到单一简洁界面中的能力，统一通信技术使用户能够从任何物理位置和数字设备轻松、即时地访问所需工具。

BCStrategies 联合创始人布莱尔·普莱森特（Blair Pleasant）表示，Zoom 理解将统一通信与多渠道联络中心融入同一体验的重要性。BCStrategies 是一家面向企业、供应商和系统集成商的统一通信行业资源平台。

“Zoom 以出色的视频质量著称，这在高度互动的客户场景以及 IT 服务台、员工热线和创收活动等内部用例中尤为重要，”普莱森特说。“但 Zoom 联络中心支持路由、附加渠道及组织所需的坐席功能，这意味着 Zoom 联络中心有望成为现代联络中心的首选解决方案。”

Zoom 表示，新解决方案现已在美国和加拿大投入使用，其他国家的可用性计划于今年晚些时候推出。