在持续的全球劳动力短缺和供应链中断之间，企业正面临前所未有的挑战。几乎 30% 的受访董事将供应链中断视为“他们未来最大的商业风险”。然而，客户需求的增加和客户对服务期望的提高仍然是需要解决的问题。
供应链新时代客户服务中的压力
说全球疫情给供应链带来了压力，这还远远不够。德尔菲早在就指出了“全球供应链处于风险之中”的脆弱性，现在这一观点得到了美国交通部长皮特·布蒂吉格的验证和呼应，他预测美国供应链“挑战 […] 将持续到 [2022]"。
然而，在现代电子商务的巨大便利性和亚马逊彻底改变配送方式的背景下，普通客户已经期待卓越的服务。客户服务强烈影响客户体验（CX），其影响波及满意度、留存率和推荐度。研究发现，82% 的客户期望供应链透明、一致的配送更新以及快速、个性化的客户服务。
7 条针对您供应链的客户服务技巧
考虑到这一背景，并且全球供应链中断似乎没有尽头，客户服务和供应链必须交织在一起，以提供更好的客户体验。虽然这个主题值得深入探讨，我们可以概述此过程中的七个关键步骤。
#1 识别客户期望并相应细分
由于没有两家企业或客户群体是完全相同的，第一步应该是全面的数据收集。在此阶段，您可以进行调查、参与社交媒体互动，并其他方式收集关于客户期望的定性数据。这将帮助您确定在整个供应链中可能被视为理想且有利可图的客户服务优化措施。
此外，您可以将客户服务期望作为受众的额外细分过滤器。这样做将进一步加深您的客户洞察，带来超越客户服务的更多营销和运营效益。
#2 进行业务内省
然后，您可以将目光转向内部，审视企业的运作机制。在这一步骤中，您需要明确企业的目标和定位，以便将它们与客户服务优化措施进行权衡。这一步的典型做法包括员工调查以及与关键合作伙伴和股东的会议。具体操作方式取决于您的企业规模、范围和目标，但无论如何，您都应该评估您所感知的客户服务质量和供应链协作水平，以及改变的意愿。
#3 将成本与服务相匹配
最后，在决定对供应链中的客户服务进行变革之前，你可以利用已获得的洞察来权衡成本与服务改进及预期收益之间的关系。没有快速解决持续存在的供应链负担的方法，你必须对此进行核算。
这一步高度主观，强烈依赖于您的预算、确切的客户需求与期望，以及内部意见。尽管如此，完成这一步将有助于确保您不会踏上规模过大或缺乏充分信息的企业征程。
#4 提供实时订单跟踪
一旦您开始实施认为合适的变更，强烈建议为客户提供实时订单跟踪。这种做法日益成为行业标准，同时也能为客户带来切实的透明度。
就客户体验（CX）而言，这样做能够满足近乎普遍的客户期望——正如前述 MyCustomer 研究所展示的那样。它还有助于缓解极其普遍的购后焦虑现象。两者结合，往往也能减轻您客服部门的工作压力。
#5 自动化客户服务
尽管如此，客户咨询仍会源源不断。因此，您可以利用技术来自动化客户服务，进一步减轻客服人员的工作负担。
在此步骤中，您可以考虑使用聊天机器人，其采用率和效率正在提升，包括实时聊天选项、自助服务资源等。如果您的现有资产（如客户关系管理 CRM）允许，您还可以自动化查询确认和任务委派。
#6 统一各子公司的客户服务
在此过程中，您必须确保所有子公司在客户服务方面提供一致的体验。客户体验的一致性是客户满意度的关键组成部分，能够在《爱德曼信任度调查报告》强调其亟需提升的时期，更好地赢得客户的信任。
为此，您可以统一员工培训，并清晰、一贯地传达您希望他们秉持的价值观。当然，您也可以根据独特的本地化需求调整子公司的品牌身份；但客户服务的质量应保持一致。
#7 持续监控您的努力成果
最后，与所有商业举措一样，您应持续监控实施后的工作成效。这将有助于您始终清晰地掌握客户情绪和品牌认知，从而在必要时及时调整策略。
对于这一持续进行的步骤，您可以继续开展调查、跨渠道收集反馈等。将定性数据与定量数据相结合，例如从您的 CRM 或其他系统中收集的数据数据库，以便相应地进行优化和微调。
最后，
总之，供应链中的客户服务已成为一个至关重要的考量因素。客户比以往任何时候都更期望获得透明、迅速、高效且个性化的客户服务。对企业而言，确保这些服务品质有助于抵消供应链中断对客户体验（CX）、客户满意度和留存率的负面影响。尽管这份清单较为简略，但希望它能佐证这一观点，并概述一个可供遵循的安全流程。
关于作者
Brian Williams 是一位驻休斯顿的自由撰稿人和网页开发者。他热衷于 SEO，并对 CRM 及其在现代商业中的广泛应用抱有浓厚兴趣。他分享了关于受众细分、品牌建设、本地 SEO 和其他宝贵商业实践的见解。在业余时间，他同样热爱大自然和广阔的数字世界。