远程办公已成为当今世界的常态，也是未来的发展方向——这得益于混合办公模式。
大多数公司迅速适应并拥抱数字化，既未阻碍业务运营，也未让客户久等。视频聊天、带有协作工具的即时通讯，以及在项目管理软件上跟踪团队进度，已成为行业常态。
例如，销售团队现在可以通过合同管理软件生成合同条款、获得对任何合同条款修改的批准，并让客户通过电子签名签署关键文件。
什么是合同管理？它指的是企业如何为其潜在客户、销售线索和长期客户创建和管理合同。自从办公室转向远程办公以来，合同的起草、讨论和签署都在网上进行，使所有利益相关者保持同步，同时不会阻碍企业的销售工作。
然而，情况并非一帆风顺。
例如，由于无法进行线下会面，与客户建立个人联系变得困难得多——一些公司为此过度补偿，保持客户沟通渠道全天候畅通，导致销售和客户服务团队出现倦怠。
高达 67% 的销售人员在工作中经历了职业倦怠，并将压力水平评为 7/10。《经济学季刊》的一项研究报告指出，远程客户服务团队能够顺利度过每天多出的 13% 的请求。
当然，过度压榨员工并不是解决问题的办法。关键在于每个人都做出一些调整，愿意适应变化，并共同致力于提供一流的服务。在此，我们分享我们的顶级建议，以帮助实现这一目标。
1. 招聘合适的团队
以远程为主的销售和客户服务团队需要一套与传统工作方式不同的技能组合。理想的候选人应能在快节奏的数字环境中游刃有余，擅长时间管理，并善于通过多种渠道进行沟通，同时确保客户满意度。
他们还应具备自我驱动力——因为他们将在家中工作——并愿意对自己的角色负责。尽量招聘有远程工作经验的人，包括自由职业者和顾问。选择那些你能信赖、能够妥善照顾你客户的员工。
2. 投资远程员工培训
由于无法进行面对面入职培训，你需要让你的团队即使在家工作也能感受到同样的支持和赋能。这就需要建立一个高质量的学习资料和培训视频库，针对不同岗位提供内容。
根据 TalentLMS 的数据，80% 的员工希望接受硬技能培训，53% 的员工希望接受软技能培训。因此，你可以通过设计带有积分和奖励的自定进度学习路径来提升参与度。
此外，鼓励团队成员在需要额外帮助时主动联系高层管理人员。营造一种透明的工作环境——倡导成长与学习。
3. 为团队中的每个人设定明确的 KPI
无论你在哪里工作，都应遵守统一的销售和客户服务标准。
可考虑的一些关键绩效指标（KPI）包括：通话量、每位代表成交的客户数、平均响应时间、每位代表使用的销售工具数量、通过不同渠道生成的潜在客户数量、客户满意度评分、客户留存率以及传入咨询的数量。
4. 制定面向客户的沟通策略
虽然每位客户都有各自的具体需求，但你的团队不应随意应对每一次对话。
需要有一套清晰的沟通策略，包括电子邮件序列、决策树和电话脚本，以便销售团队每次都能提供一致的服务。
这不仅消除了猜测，还让每位销售人员都有最佳机会为客户提供准确的解决方案。根据当前事件定制您的信息。
5. 启用自助服务以解决查询
您知道为什么三分之一的买家感到沮丧吗？是的，难以导航的网站让他们难以找到所需的内容；当然，质量差或重复的联系表单；绝对没有正常营业时间之外的服务！
您的销售和客户服务团队很少能够处理所有涌入的问题和投诉。在这方面，预加载了最常见问题的聊天机器人可以节省您的时间并更快地解决问题。
据 Drift 称，自 2019 年以来，作为品牌沟通渠道的聊天机器人使用率已显著增长了 92%！事实上，现在有近 25% 的客户使用聊天机器人与企业进行沟通。
高级聊天机器人还可以进行类似人类的对话，并将客户重定向到人工客服以处理关键查询。配备实用教程和常见问题的知识库也是一个不错的选择——设置您的聊天机器人以引导客户找到合适的内容。
6. 让客户了解他们的状态
在建立客户关系方面，透明度至关重要。如果有提案构建延迟、产品升级、组织变化或其他任何客户应该知道的发展情况，请及时告知他们，无论是通过社交媒体帖子还是个人电子邮件。这样，您还可以开辟一个新的互动渠道。
在一个远程优先的世界中，您需要随时为客户服务，这意味着要在他们所在的各个渠道上保持存在感。这也可以是情境化的——有时他们可能只需要快速回复私信，而其他时候则可能需要详细的电话聊天。注意销售人员关于客户行为的说法，并据此建立存在感。
7. 保持透明并定期举行团队会议
在家工作可能会比人们意识到的更加孤立。为了应对这种情况，经理们需要经常检查团队的情况，并定期进行一对一通话。
此外，利用内部沟通工具如 Zoom、Skype 或 Microsoft Teams 组织非正式的聚会，以帮助销售人员感觉更像是一个家庭，尤其是新入职的员工。
您可以一起玩虚拟游戏或举办卡拉 OK 比赛——任何事情都可以打破僵局，提醒每个人他们都是同一个团队的一部分。
夏洛特皇后大学的研究发现，39% 的员工同意他们没有与团队成员充分合作，只有 27% 的员工接受了沟通培训。
为了团结您的员工，鼓励闲聊，并允许他们以自己的方式相互了解。当您的员工步调一致时，处理客户查询就会变得更容易。
8. 持续收集客户反馈以改进
只有当客户说您的基于远程的客户服务策略有效时，您才会知道它是否真的有效。主动收集反馈和意见，无论是通过社交聆听工具还是直接与客户分享的调查。
您还可以使用 CSAT 和其他评分来帮助您根据某些指标评估绩效。
轮到你了
总之，维持基于远程的客户关系起初似乎是一个挑战，但只要您保持透明和主动，并有适当的流程，您就可以做到这一点。
您的销售和客户服务团队是您最大的资产，因此请确保支持每个人发挥最佳水平。请记住——无论您是否远程工作，卓越的服务和诚实的承诺每次都会赢得客户的青睐。祝您好运！
作者简介
Hazel Raoult 是一名自由职业营销作家。她在商业、创业、营销和所有 SaaS 领域有超过 6 年的写作经验。Hazel 喜欢将时间分配给写作、编辑以及与家人共度时光。