航运绝非一个简单的过程。
它涉及诸多考量——寻找承运人、促进货物交付、向客户更新货物状态——以及复杂的细微差别。
但货运不仅仅是流程，更是基于关系的业务。
客户希望拥有一个可靠的货运合作伙伴，能将他们的需求放在首位，提供优质服务，并拥有长期助力其成功的历史。
投资技术可以帮助您更聪明、高效地工作并获得竞争优势，但正是人性化服务让一切得以实现。
人工互动在货运经纪中的作用
在美国，有超过 106,000 家货运经纪公司和服务机构在运营。其中许多是小规模企业，缺乏先进的技术支持和可见性；而大型经纪公司虽然提供了技术和可见性，却往往缺少客户所寻求的人性化服务。
全面的数据能帮助客户就货物运输做出明智决策。
例如，他们可以确定最具成本效益和时间效率的承运人、订单整合潜力、运力限制以及如何优化整体支出。
但客户希望与人合作，而不仅仅是面对数据。他们希望有人引导，因此认为人的声音比自动回复更值得信赖。
技术使人们能够以更大的规模和速度解决问题。然而，工具缺乏远见、创造力和道德判断力来管理例外情况、解读数据并提供更积极的客户体验。
如何在数字货运经纪中增加人性化服务
您的客户不能仅仅相信您会信守承诺。您必须从初次会面开始就兑现所销售的内容，在时间中建立这种信任。这包括：
- 保持诚实和透明。
- 提供优质的账户管理。
- 投资正确的技术和可见性。
- 将人际互动与技术相结合。
保持诚实和透明
诚实和透明基于初始定价和运输安排。
坚持您在初期提供的费率，并按照客户的期望提供服务。这可能很困难，尤其是当您经营一家规模较小的经纪公司且资源不足时。
要诚实，让您的承诺坚实可靠。让客户确信，一旦您确认其货运安排，最初报价的费率不会改变，即使这对您来说可能带来不便。
从第一票货物开始兑现所有承诺，并确保客户能够看到进展，让他们了解情况。随时有团队响应他们的来电，并每次提供准确的说明。
打造一支强大的团队
投资于一支强大的团队，并将最优秀的人才放在客户面前，有助于建立关系并推动业务持续增长。
然而，找到合适的团队并不容易，尤其是在“大辞职潮”期间，63% 的员工表示缺乏晋升机会是离职的主要原因之一。
在招聘新员工时，让他们知道公司在个人、职业和专业发展方面（横向和纵向）都有成长机会。
如果员工起初不愿意与客户打交道，可以让他们担任其他角色，但仍为其提供转型的可能性。
提供高质量、一致且高效的服务，能够与客户建立更紧密的关系，并为员工提供更多在组织内成长的机会。
这是打造贵公司命运的确切路径。
提供优质的账户管理
您的业务本质是销售技术以及让客户通过该技术获得可视化的理念。
然而，即使具备可视化能力，许多客户仍会致电您的团队以获取更新，或发送电子邮件与您的员工互动，从而获得他们不可替代的建议。
在账户管理和承运商销售代表层级上，拥有一支具备正确品质和性格的团队，能够与客户及货运合作伙伴建立亲密关系。
这不仅仅是提供费率，还包括：
- 准时出现。
- 定期沟通配送情况。
- 从您的网络中剔除有常规延误或缺席历史的不可靠承运商。
- 提供确保客户供应链持续优化的建议。
- 在发生不可预测事件（如恶劣天气或机械故障）时提供解决方案，并在出现问题时承担责任。
- 确保销售代表始终随时为客户服务。
投资正确的技术与可视化系统
客户希望您能帮助他们节省资金和时间，同时让他们的生活更轻松。如果与他们互动困难，他们会选择拥有客户友好型系统的货代公司。
例如，如果您正在提交货运需求并需要向客户提供可视化信息，不要让他们在 10 个不同的网站上创建上百个不同的登录账号来查看货物位置。
借助合适的工具，您可以：
- 提高员工的效率。
- 为客户提供更多的可视化信息。
- 使与您合作变得轻松无缝。
将人际互动与技术相结合
您的技术栈可能会减缓业务流程，对员工生产力产生负面影响，降低客户满意度，并损害公司的增长。
如果员工不得不在多个不同的标签页和窗口之间工作，而不是使用少数几个或单一系统，这会在其组织层面造成更多混乱。
为了在客户和员工中脱颖而出：
- 提供与客户开展业务的最佳解决方案和方法，且这些方法非常有效。
- 整合运输管理系统（TMS）以及 EDI 或 API 连接等技术，以便为所有人提供易用性和可视化。
- 为员工消除系统中的噪音，使他们更有条理、更高效，并提供更好的客户服务和解决方案。
货运关乎人
您货运经纪业务的真正价值体现在您的服务中。
技术可以优化您的流程，但人性化接触才是解决客户痛点、建立持久关系并成为受信赖的货运经纪人的关键。
Kyle Ingraham 是 AFC Logistics 的物流总裁，该公司是一家领先的货运和物流公司，总部位于坦帕。