最后一公里配送（也称为末英里配送）是运输管理的一个领域，专注于将包裹通过供应链中运输旅程的最后一段：从运输枢纽运送到最终目的地。该最终配送目的地通常是个人的住所，但有时也可以是商业企业。
为什么最后一公里配送如此重要？
由于对集成全渠道履约的需求不断增长以及在线购物的按需文化，最后一公里物流已成为电子商务企业感兴趣的热门领域。电子商务品牌的运输速度和效率是关键的区别因素。为了保持竞争力，企业现在必须尽可能快地将产品送达门口。
以下是提高您最后一公里配送能力的四种主要方法。
了解货运提供商之间的区别以及它们如何处理最后一公里
货运提供商之间存在许多差异。简单来说，它们可以分为两类：
- 资产型货运承运商（如 FedEx、UPS），拥有所有设备和基础设施，并对包裹进行端到端负责。
- 非资产型承运商（如 DHL、Pitney Bowes），不拥有将所有包裹运送到最终客户所需的全部基础设施；他们将包裹交给 USPS 或其他区域承运商来完成“最后一公里”。
这些提供商处理最后一公里的方式带来了显著的好处和缺点。资产型承运商的三大主要优势包括：
- 价格和质量的一致性。通过管理整个运输旅程，资产型承运商提供更可靠的服务，从而导致更高水平的客户满意度。
- 更高的跟踪透明度。使用资产型承运商时，不会出现交接（UPS SurePost 和 FedEx SmartPost 除外），因此跟踪都在一家公司下进行。
- 提供多种服务。资产型承运商更有可能提供多种类型的服务，如直发、多式联运货运以及与第三方物流 (3PL) 的集成。
- 速度提升。由于资产型承运商可能会将其包裹“交接”给另一家提供商，其流程可能会加快交付速度。
与非资产型提供商合作的一些好处包括：
- 总体成本较低。一般来说，非资产型承运商不需要收取额外费用来支付基础设施和设备的运营成本。他们的设备较少，因此基础运输费用可能略低。
- 专业服务。一些公司提供其他大型承运商可能不提供的服务，包括但不限于白手套交付、大件物品、酒精和枪支或定制配送解决方案。
确定最适合您的品牌和产品的运输服务
了解您所选择服务的细节将帮助您更好地了解货物如何到达客户手中。
例如，在资产型承运商的分类中存在一些例外情况。UPS 和 FedEx 都有服务——分别是 SurePost 和 SmartPost——使用 USPS 完成部分或全部最后一公里配送。如果您希望单一承运商在整个运输旅程中接管您的包裹，则需要考虑这一点。
决定您选择的运输服务的两个因素是产品类型和客户需求。
- 产品类型将决定您包装的重量和尺寸，这是影响运输成本的关键因素。
- 客户需求将通过以下方式决定运输服务需求：客户所在的位置（农村地区需要特殊服务类型）、交付速度（您的客户是否期望立即交付？）。
您还需要考虑的运输其他方面包括周六服务、特殊处理或要求签名。
改善客户的配送预期
最后一公里关乎您的客户。客户最想要什么？他们想知道订单在哪里以及何时会到达。以下是一些增强客户体验的方法：
- 货物跟踪。与擅长跟踪的承运商合作。会出现异常情况，但它们应该很少见。一些第三方公司可以设置自动电子邮件，当包裹达到某些里程碑（如订单已履行、运输途中或正在配送等）时，实时发送给您的客户。
- 提供准确的预测。通过跟踪承运商全年的平均交付 transit time，您可以为客户提供更好的交付窗口预测。例如，随着电子商务量的激增，运输承运商难以跟上需求。
- 简化您的运输选项。无论您使用哪种运输服务（隔夜、两天、陆运等）或采用何种策略激励买家点击“订购”按钮（免费送货、加急送货等），在结账时让客户满意的首要因素是清晰的沟通。退货也是如此——让执行变得超级简单。
- 个性化体验。如果您能专注于通过令人难忘的开箱体验（优质履约、品牌包装、有趣的插入物和适合 Instagram 展示的风格）来取悦客户，那么他们可能会原谅任何运输延误。这并不能保证成功，但根据您的受众，它可能对某些人有效。
另一个您不应忽视的重要配送指标是承运商的索赔比率。在与承运商签订合同之前，了解他们处理索赔的频率非常重要。这些索赔由最终客户在其包裹丢失、被盗、处理不当或损坏时提出。如果您的承运商的索赔比率超过 1%，这是一个危险信号，您应该寻找其他运输服务。如果您经常运输零担货运 (LTL)，索赔的发生频率会比其他类型的货运运输更高。
确定您希望包裹如何送达
您选择的最后一公里配送服务将决定客户如何接收您的产品。这是客户服务和满意度的一个巨大因素。在决定选择最后一公里服务时，主要的考虑因素如下：
客户服务 – 谁会将您的包裹交给客户？一些最后一公里配送选项包括众包服务，如 Postmates 和 Uber。如果那个送货员态度粗鲁，会对您的品牌产生什么影响？您对最后一公里承运商寄予厚望，确保它与您的品牌契合。
品牌包装盒 – 您对客户体验的首要优先级是什么？您希望每个门阶上都有品牌识别度吗？还是您愿意与其他棕色盒子混在一起？如果您将最后一公里配送外包给 Amazon 这样的公司，您的产品将在 Amazon 品牌包装下履约。如果这对您来说是不可接受的，还有其他允许您自定义包装的选项。
在选择最后一公里配送服务时，请考虑您的履约策略。如果直接面向消费者 (DTC) 是您主要的履约策略，您需要理顺您的最后一公里策略，因为它确实会影响您的客户。对于零售和企业对企业 (B2B) 履约，对最后一公里的关注需求较少。
作者简介
Brian Tu，DCL Logistics 的首席收入官，拥有超过 20 年的销售和运营经验，目前领导 DCL 的销售、营销、IT 和客户服务部门。他来自数字媒体行业，最近来自 Medium，在那里他负责其收入运营业务。
DCL Logistics 为高增长品牌提供无忧的履约服务。他们 40 年的运营专业知识使他们成为 GoPro、Magic Spoon、Therabody、Cisco 等知名品牌的顶级提供商。他们全面的履约服务套件使品牌能够在不牺牲灵活性、质量或客户满意度的情况下实现规模化。