Rena Davenport，Exquisite Air Charter 首席执行官，探讨了客户为商业航空公司的服务失误所付出的代价，并对比了公务航空标准如何与此现实区分开来。
商业航空的低效已成为新常态。尽管全球承运商对旅行体验的处理不当可追溯至十年前，但自 2022 年中开始显现的连锁反应事实尤为严峻：疫情后的旅行复苏和边境开放，暴露了整个行业准备不足的现状。
疫情初期，航空公司将航班取消、信息缺失和糟糕的客户支持归咎于特殊时期，这在一定程度上是公平的，因为卫生当局和政府当时也在努力理清局势。
然而，时间快进到 2022 年夏天，随着旅行复苏，机场人满为患及全球范围内的航班取消引人深思：在疫情期间无人出行时，航空公司本可利用这一黄金机会重置运营并消除低效。
问题的根源虽各不相同，但航空公司找到了推卸责任的方式。面对夏季预订量的激增，他们将延误归咎于美国联邦航空管理局（FAA），而 FAA 则反驳称航空公司排班超出了自身承受能力。另一方面，飞行员指责航空公司增加工作量，可能导致安全问题。
“无法支撑飞行排班”的说法颇具争议，这不仅涉及飞行员短缺，空乘人员、地面服务人员及行李搬运工也严重短缺。据美国交通部（DOT）报告，航空公司丢失或错运的行李数量比往年多出 21%。
互相指责的游戏
是否有解决方案？参议员伯尼·桑德斯认为，交通部（DOT）应对航班中断的航空公司处以罚款；交通部正考虑对发布不切实际航班时刻表的航空公司施加经济后果。规则法规可能迫使航空公司在排班前证明其拥有适当的人员配置，这或许是一个中期解决方案。
照此趋势，普通商务旅客可能会发现，即使车程长达 5 小时，开车前往较近目的地也比在值机队伍中等待数小时并面临航班取消更为方便。
虽然冬季结束前整顿为时已晚，但正如最近的西南航空灾难所示，行业需在夏季开始前找到方法收紧运营。消除相互推诿，寻求共同点和切实可行的解决方案，应是私营部门和公共部门的优先事项。
2023 年前景如何？根据最近的国际航协预测，旅行复苏迹象表明损失减少，预计今年将实现盈利，净利润达 47 亿美元，净利率为 0.6%。这是自 2019 年以来的首次盈利。但这以什么为代价？显然是以乘客的利益为代价。
公务航空在聚光灯下蓬勃发展
相比之下，公务航空向世界展示了其在整个疫情期间提供优质服务的能力，执行了撤侨航班、人道主义任务和紧急医疗飞行。当所有商业航班停飞时，它充分利用了在聚光灯下的时间，致使如今该行业形象截然不同。我们与客户保持频繁互动，尤其是那些从航空公司服务中逃离的首次乘坐私人飞机的客户。
对他们而言，这个行业就像一台时光机，一个始终如一的工具，使其能够掌控旅行体验，减少不确定性，同时与家人共度更多时光——“一旦尝试过私人飞行，就再也回不去了”。我完全同意。这并不是说我们没有挑战，例如因需求增加导致的可用性问题和新型公务飞机进入市场的滞后。最大的不同在于，我们没有找借口，而是努力寻找安全的解决方案，以提供一致的服务。
消费者行为已经发生变化，每一位经验丰富且值得信赖的公务飞机提供商都认识到这一变化，并试图缩小客户期望与服务之间的差距。这正是公务航空行业蓬勃发展的地方：将乘客置于一切之上，像其他任何服务一样适应他们的需求。这是我们最宝贵的资产，所有参与这个迷人行业的人都必须始终将客户利益放在首位，遵循安全协议和标准，并与当局紧密协调。
总之，航空公司本有一次重组运营和解决疫情前一直存在的低效问题的黄金机会，然而我们又回到了原点。如果一场大流行病都无法迫使航空公司整顿自身，那究竟什么才能做到呢？