客户努力度评分：是什么以及如何运用- 大数跨境

从广义上讲，客户费力度（CES）衡量的是客户与公司客服团队解决特定问题的难易程度。

你是否曾好不容易轮到你与客服代表交谈，却被转接给另一位客服人员？你是否曾在等待接听时等了太久，最终挂断电话？你是否曾对着语音自动化系统大喊“人工服务”，直到嗓子嘶哑？你并不孤单。

像这样糟糕的客户体验比你意识到的要普遍得多。事实上，不良的客户互动正导致每年超过 4.7 万亿美元的销售面临风险。

好消息是，有一些简单的策略可以改善您与客户的互动方式。通过计算客户费力度（CES），您可以评估让客户感到便利或困难的程度，并努力提升客户体验。

什么是客户费力度？

HubSpot 将客户费力度定义为一个单项服务指标，用于衡量客户从企业获取所需内容或完成目标所需付出的努力程度。换句话说，它反映了客户在与贵公司互动时所必须付出的努力。

其理念很简单：达到特定结果（例如完成购买或解决问题）所需的努力越多，客户的体验就越令人沮丧；相比之下，低努力度的互动能带来更优质、更顺畅的体验，从而以积极的形象展现你的品牌。

企业执行董事会（CEB）的研究人员于 2010 年首次提出客户费力度（Customer Effort Score）的概念。根据他们的研究，减少客户的努力比试图通过过度服务来取悦消费者更能有效提升客户忠诚度：“客户真正想要的只是简单、快速地解决他们的问题。”

唯一的问题是？很多时候，客户服务恰恰适得其反。无论是由于漫长的等待时间、需要重复陈述问题，还是经历繁琐的流程，客户在结束一次服务互动后变得不忠诚的可能性是保持忠诚的四倍。

这就是 CES 发挥作用的地方。追踪 CES 有助于您识别客户体验中的痛点，隔离问题渠道，并做出即时和长期的改进。

更值得一提的是，Gartner 指出，降低客户努力程度还能让您：

衡量客户努力度评分（CES）的第一步是设计一份 CES 调查——这是一份简短的问卷，要求现有客户对最近一次互动中所涉及的努力程度进行评分。问题通常会让受访者在最能代表其体验的量表上选择一个评分。

以下是一些您可能在调查中使用的示例问题：

通常情况下，企业会在客户旅程中的特定时刻发送 CES 调查。这些时刻几乎总是在客户执行了某些操作之后出现，例如：

在收集反馈时，时效性很重要。最好在交互发生后立即通过该交互发生的渠道发送问卷。这样客户无需额外操作即可轻松填写调查。

当受访者完成调查后，就到了分析结果并计算贵公司平均客户费力度（CES）的时候了。别担心——您不需要是数学天才也能算出来。

基本公式如下：所有 CES 分数的总和 ÷ 回复总数 = 平均 CES。

那么，什么样的 CES 算是好的呢？这取决于具体情况。您调查的参数会影响该分数的权重，但一般来说，分数越高越好。

假设您让 100 名受访者在 1-10 的评分等级上对交互进行评价，所有分数的总和为 880。这将得出 8.8 的平均 CES。相当不错！

请记住，没有必须达到的行业标准——只有您自己的分数才重要。

如果您发现您的 CES 处于较低水平，那只是意味着您需要改进。幸运的是，有很多方法可以提升 CES 并减少客户费力度。让我们来看看两种最具影响力的方法：

客户自助服务选项越来越受欢迎，尤其是在年轻群体中。事实上，66% 的千禧一代更倾向于使用自助服务来完成简单请求。如今人们使用这些替代方案的频率比三年前更高，因此向消费者提供这些功能变得越来越重要。

以 AI 驱动的聊天机器人为例。通常，聊天机器人可以比人工客服更快、更高效地回答常见支持问题并处理基本请求。这使您的呼叫中心代理能够专注于更复杂的问题，减少等待时间，并消除不必要的努力。

采用全渠道客户服务方式意味着在所有可能的接触点上为消费者提供无缝、连贯且统一的体验。

今天的客户希望在不同渠道之间切换时毫不费力，无需重复自己。借助联络中心即服务（CCaaS）解决方案，您可以满足这些期望并提供真正互联的客户旅程。作为客户体验管理的一体化平台，CCaaS 平台使代理能够通过任何渠道与客户互动，所有操作都在一个易于使用的桌面视图中完成。

建立低费度的客户体验有助于简化购买旅程。通过为新客户、现有客户和潜在客户提供一个阻力最小的问题解决路径，业务领导者可以显著减少费度，培养忠诚度，并带来更积极的互动。

当然，计算 CES 只是成功的一半。要真正理解并从低费度体验中获益，组织需要创造性地优化其客户体验策略。无论是通过自助服务工具还是全渠道联络中心解决方案，技术无疑在这一过程中居于核心地位。

作者：Reilly Nolan，内容营销经理，思科旗下 Webex（云通话、协作和客户体验解决方案的领先提供商）。