供应链混乱致电商退货率激增，智能策略成破局关键
据 Altman Solon《2023 年“从门店到送货上门”电子商务调查》显示，自 2022 年以来，受供应链混乱影响，电商客户退货量已增加一倍以上。调查强调，通过新技术和智能退货政策妥善处理退货至关重要，尤其是频繁在线购物的“超级购物者”，其购买决策往往取决于商家的退货政策。
数据表明，因包裹损坏而退货的购物者比例从 2022 年的 11% 升至 25%；因收到错误商品而退货的比例也从 8% 增至 17%。
Altman Solon 合伙人 Patrick Marshall 指出：“虽然部分退货不可避免，但零售商可通过减少与供应链相关的非强制性错误显著降低退货率。”他建议投资增强现实（AR）及其他视觉打包辅助工具以减少差错，同时整合机器人、光学图像识别匹配/验证方案等仓库技术，确保包裹的准确性与完整性。
不同消费群体的退货偏好洞察
调查深入分析了超级购物者、普通购物者及不同居住地居民的退货偏好。数据显示，超级购物者使用储物柜退货的可能性是普通购物者的两倍以上（22% vs 9%）。在普通购物者中，虽仅有 6% 将“上门取件”列为最常用方式，但有 19% 的人偏好此选项，这为零售商提供了优化服务的契机。然而，打印退货标签被视为第二大障碍，因此提供预印标签对推广上门取件服务至关重要。
Altman Solon 总监 Derek Powell 表示：“如今，零售商不仅需知晓顾客的购买意向，更需了解其期望的退货方式。”如同分析购买习惯一样，在线零售商应利用数据分析和人工智能制定更具吸引力的退货政策，以留存更多客户。
降低成本与提升效率的策略
调查还确定了企业降低退货流程成本的有效途径，包括全渠道退货与库存周转优化、合并退货订单以及通过收费机制抵消高昂的退货成本。
Altman Solon 董事 Suhaib Rangoonwala 评论道：“零售商在退货环节追求效率的力度往往不及发货环节。但在退货处理和库存管理方面存在显著的成本节约空间，并可提高周转率。长期目标是通过引导消费者选择成本更低、效率更高的退货方式，为双方创造更顺畅的流程。”
其他关键调查发现
- 25% 的超级购物者退回了高达 25% 的订单；
- 普通购物者在一周内退回包裹的频率自 2022 年以来几乎翻了三倍（从 23% 增至 67%）。
本次调查涵盖了近 450 名美国消费者，旨在探索不同群体中的在线购买习惯。
关于 Altman Solon：
Altman Solon 是全球领先的专注于电信、媒体和技术（TMT）行业的战略咨询公司。公司与 TMT 领域的市场领导者、挑战者品牌及投资者紧密合作，协助企业客户识别并实施公司战略、新市场进入策略、数字化创新及全球并购；同时帮助投资者理解市场、开展尽职调查并做出高风险决策。公司在波士顿、伦敦、纽约、新加坡等全球多地设有办事处，项目足迹遍布 100 多个国家。
报告来源：
https://www.altmansolon.com/insights/e-commerce-returns-strategies/