近年来，消费者对零售体验的期望发生了巨大变化。零售商被期望提供无缝的全渠道体验、快速的设备激活时间以及个性化服务。面对这些变革，电信行业受困于难以跟步伐的遗留系统，导致客户体验不佳。
毫无疑问，客户忠诚度和口碑推荐是确保电信零售竞争力的关键。60% 的消费者会成为忠诚品牌的倡导者。但赢得口碑并非易事：至少需要五次购买才能赢得忠诚度，而 32% 的消费者仅因一次糟糕体验就会离开原本喜爱的品牌。
电信零售商无暇等待系统改进，必须立即主动构建客户参与策略。以下是通过集成解决方案和新兴 AI 技术向客户提供卓越体验的方法。
打造一致、无缝的全渠道体验
过去十年，零售行业巨变。客户购买行为从主要依赖实体店，转变为通过电商网站、社交媒体等多渠道进行。作为数字原住民的 Z 世代及未来的 Alpha 世代对移动购物极为熟悉，但实体店购物不会消失。
拥抱全渠道趋势可实现 13.5% 的增长。因此，能直接解决痛点的积极全渠道体验已成必要。零售运营商必须实施相应政策和系统，减少不便，促进品牌与客户的高效互动。
此外，随着线上下单、门店取货（BOPIS）日益普及，零售商需优化系统以确保无缝的线上到线下体验。
电信零售商可整合软件，融合销售点解决方案与电商、移动商务平台，确保客户能在实体店至移动应用等多个平台互动。统一的全渠道流程将使零售商在客户所在之处提供无缝体验。
与客户建立信任
疫情与客户信任直接相关，63% 的受访客户表示购买期望已变。客户希望品牌倾听心声、更频繁沟通（尤其在首次交易后），并提供创新方案以降低产品成本。
然而，近期客户对品牌的信任并不稳定：仅 50% 的受访消费者表示信任品牌，Z 世代这一比例更低，仅为 28%。
建立信任的最佳途径之一是优质客户服务。据 Verizon 首席客户体验官 Brian Higgins 指出，75% 的客服来电源于扰乱体验的琐碎小问题，而非重大故障。研究表明，卓越的客户体验能增强客户对品牌的信任，从而促成复购。这进一步证明了改善客户互动系统的必要性。
集成式软件解决方案可适配不同零售商，为消费者提供更积极的销售点体验，进而建立品牌与客户间的信任。
根据客户需求个性化体验
这引出了客户数据的核心问题：如何收集、分析及利用。客户洞察绝非可有可无，而是把握需求、建立忠诚度的必备要素。81% 的客户希望与喜爱的品牌建立关系。
此外，面向消费者的体验已不再是单向大众传播。约 70% 的客户期望获得一对一服务，无论经历多少渠道和触点。电信零售商必须改变互动方式，将客户视为独立个体而非群体。
电信零售商可通过反馈表、访谈、销售观察及购买历史收集数据以打造个性化体验。但若不深入分析生成洞察，这些数据便毫无价值。
虽然零售商拥有大量客户及行为数据，但处理这些数据以提供定制化 1:1 促销方案极具挑战。AI 工具使处理海量数据并得出结论变得更容易。Verizon 正利用 AI 筛选历史信息，赋能服务代表提供更个性化体验。
AI 可在后台无人察觉地处理大量数据。例如，当店员展示设备选项时，AI 已在后台完成研究；待客户选定设备，店员即可轻松获取资费套餐、促销及附加选项。
缩短客户等待时间
时间是客户最宝贵的资源之一，浪费客户时间将面临流失风险。与其他行业相比，零售排队现象更为普遍，82% 的客户因排队避开某些品牌。特别是设备激活流程通常耗时 45-60 分钟，如此长的等待极不合理。
集成系统是减少店内排队、改善购物体验的关键。借助互联技术，销售代表能更快访问客户数据、产品信息和资费套餐，从而更高效沟通。这不仅优化了购买流程，也使设备激活更加顺畅。
客户通过多渠道接触品牌，为电信零售商带来增长机遇。企业必须应对不断变化的需求以确保留存率和忠诚度。如今，结合互联商务系统与 evolving AI 技术的多管齐下方法，正逐步改善客户体验和满意度。技术将持续进步——若电信零售运营商能适应这些改进，必将看到积极成果。
关于作者
Stacy Hamer 是 iQmetrix 的首席运营官。iQmetrix 是北美唯一一家为电信行业提供互联商务解决方案的提供商。自 2002 年起，Stacy 一直在 iQmetrix 工作，负责从账户管理到企业咨询的各项工作。最近，她曾主管客户体验，并于 2022 年晋升为公司运营负责人。