根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2017年全省消委组织共接待消费者来访和咨询37万余人次（含“3﹒15”活动接待人数），受理消费者投诉40350件，已调处37456件，调处率93%，为消费者挽回经济损失6714万元。
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，质量问题占33.18%，合同问题占25.57%，售后服务问题占20.08%，虚假宣传问题占6.34%，价格问题占2.84%，安全问题占2.64%，假冒问题占1.83%，计量问题占1.48%，人格尊严问题占0.62%。质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。
表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）
| 总计 | 质量 | 合同 | 售后服务 | 虚假宣传 | 价格 | 安全 | 假冒 | 计量 | 人格尊严 | 其他 |
| 40350 | 13388 | 10318 | 8104 | 2557 | 1146 | 1066 | 737 | 597 | 249 | 2188、 |
图1：按投诉性质分类比例图
（二）商品和服务类别分析
2017年，全省消委（协）组织受理商品类投诉26853件，其中家用电子电器类和交通工具类投诉最为突出（如图2），占商品投诉总量的半壁江山，为46.86%。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
2017年，全省消委（协）组织受理服务类投诉13370件（如图3）。其中，生活、社会服务类投诉独占鳌头，占服务类投诉总量的35.34%。电信服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务、销售服务分别位居第二至第五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
（三）商品和服务投诉排名分析
2017年，全省消委（协）组织受理商品类投诉26853件，与去年同比增长46.87%。商品类投诉量排名靠前的是（如图4）：汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、装修建材。
图4：商品类投诉排名前十位情况图
2017年，全省消委（协）组织受理服务类投诉13370件，与去年同比增长30.19%。服务类投诉量排名靠前的是（如图5）：移动电话服务、网络接入服务、健身服务、美容美发服务、餐饮服务。健身和美容美发主要涉及预付卡消费过程中由于经营者方经营管理不善、资金周转困难、服务质量滞后导致的争议较多。
图5：服务类投诉排名前十位情况图
（一）消费者依法维权意识不断提高。全省消委（协）组织以“3.15”国际消费者权益保护纪念日、全国老年消费教育“三进”（进学校、社区、企业）、全省食品安全宣传周、“放心消费创建”等活动为载体，采取开办培训班、举办讲座、组织消费体察、发布消费警示提示、通报典型案例、解读法律法规、网络咨询、印发宣传资料等方式，面向消费者大力开展消费教育引导工作，提振消费信心，提升法制意识，得到了消费者广泛认可和共鸣。全年共接待消费者法律咨询37万余人次（含“3﹒15”活动接待人数），同比上升32%，消费者自我保护能力明显提升。
（二）大宗消费投诉调处能力不断增强。全省消委（协）组织精准聚焦航空、银行、通信、汽车、公用服务、会销等民生消费重点领域，广泛开展消费热点评议、投诉难点约谈、维权重点劝谕等监督工作，不断纠正经营者的侵权行为，进一步强化经营者主体责任，推动落实消费环节经营者首问和投诉和解先赔制度。全年集中开展约谈劝谕活动200多场次，办结涉及家用汽车、装修装饰、商品房、老年保健品、高档家具等大宗商品的重大、群体投诉1000余件（1万元以上或3人以上群体），为消费者挽回经济损失2800余万元。
（三）社会协同共治格局不断完善。全省消委（协）组织积极推进消费维权社会协同共治机制建设，联合省家电、珠宝、婚庆等九大行业协会，建立省级行业消费维权专业办公室；推动淘宝、京东等23家一线电商，建立电商消费投诉绿色直通平台；组织我省中华老字号、著名商标、地理标志等名优特色企业，分类建立家居建材、汽车、酒类、食品、大型商超等63家省级消费教育基地，切实提高消费维权网络全覆盖，进一步凝聚了消费维权社会合力。
（一）家用汽车消费维权难
2017年，全省消委组织受理家用汽车及零部件的投诉3375件。其中，涉及汽车合同问题1063件，质量问题619件，售后服务问题705件，虚假宣传问题58件。合同争议、产品质量、售后服务成为投诉的重灾区。东风（东风本田、风神、日产）、一汽大众、上海大众、一汽奥迪、长安福特、北京现代、广汽（传祺、丰田）、奔驰、宝马等品牌汽车投诉较为突出，主要反映维权有四难：一是销售陷阱识别难。表现在销售信息不对称、售前承诺不兑现或高举无息贷款的旗号，巧立名目收取手续费等问题。二是三包责任履行难。
一些汽车经销商在汽车“三包”规定的维修内容、维修次数、时间计算、行驶公里数等执行方面大打折扣，相关的售后服务承诺难以兑现。如，武汉消费者宋先生购买新车哈弗H7，只行驶了8000多公里。该车因发动机、变速箱等多次发生质量问题，消费者向厂家和4S店提出退、换车要求遭拒；三是合同违约兑现难。主要涉及到按揭购车潜规则、变相加价、强制保险、订金不退等，严重损害了消费者的合法权益。如，恩施消费者江先生于2017年2月，在办理分期贷款购买一辆东风本田轿车时，觉得手续费太贵，要求全款提车，经销商却要求加价5000元才能提车；四是汽车质量问题鉴定难。汽车发动机、变速箱、方向机等主要零部件发生质量问题，责任认定争议较大，厂家出具的检测报告往往难以让消费者信服，而相关检测机构高额的检测费用和不确定风险，成为了消费着维权的“拦路虎”。如，武汉消费者杨先生驾驶一辆福特翼虎城市越野车时，因转向系统横拉杆球头断裂，引起方向盘失控导致侧翻，造成严重车辆事故。事后，消费者质疑横拉杆球头有质量问题，想提请有关单位检测，当询问得知检测费需要5万元时，无奈选择放弃。
汽车消费者因缺乏专业知识，一旦汽车出现质量问题，责任鉴定、检测难，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。在此提醒广大汽车消费者平时要多积累汽车专业知识，注意证据收集，以便在汽车发生故障时及时举证；汽车经营者要牢固树立依法经营、诚信经营、文明经营的理念，充分履行社会责任，在普及汽车消费知识、汽车问题检测等方面为消费者提供方便，尊重企业品牌形象。
（二）预付卡消费维权难
随着老百姓经济生活水平的提高，服务类支出需求日益增多，商家通过办理优惠会员卡提供服务的方式，为消费者提升了服务体验的同时节省了成本，受到越来越多消费者的青睐。越来越多的行业和商家采用办理会员卡营销方式吸引顾客。但由于资质限定不严、资金存管松懈、合同履约无担保，经常发生服务质量下降、费用退还难，导致预付消费投诉频发，极大打击了市场消费信心。从2017年受理投诉情况看，全省消委组织受理生活社会服务类投诉4138件，与去年同比增长93%。其中预付卡消费居于生活、社会服务类第一位，消费纠纷遍及住宿餐饮、保健养生、婚纱摄影、美容美发、干洗衣店、清洗保养等领域。如，刘先生2017年年初在襄阳市邓禄普轮胎洗车保养店办了一张1000元储值卡，卡里还有余额790元左右。11月店面转让给了车友汽车生活馆后，洗车价格须由原来25元/次涨到35元/次，刘先生要求退卡遭拒。又如，付先生在玛丽阿姨美国健康洗衣黄石店办理了会员卡，卡内尚有500多元，2017年11月12日发现干洗店关门，店主手机关机，已无法联系。
近年来，预付卡门槛低、规制少以致发卡泛滥，甚至成为某些不良企业和商户敛财的手段，一旦应付不了无法维持经营，商家便关门跑路，致使消费者权益屡屡受损。预付卡消费陷阱一直列为消费者投诉难点问题之一。据此，今年5月1日将出台的《湖北省消费者权益保护条例》针对预付卡的突出问题打出“组合拳”：从发卡要求提高门槛、明示义务设定欺诈、保障退卡、转卡权利、建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台等方面切实保障消费者权益。
（三）老年消费维权难
2017年，全省消委组织受理老年消费投诉1843余件，主要涉及电视购物、金融、通信、保健食品、旅游、养老等。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重。主要表现在：施展小恩小惠笼络人心，老年心理空虚疏于防范；吹嘘夸大产品功效，“专家推荐”“亲身体验”让人难辨真假；品牌包装高大上，售后服务断线退货无门。如，2017年3月3日，消费者黄老先生受邀参加湖北三益商贸有限公司举办的产品推介会，听信“专家”讲授该公司出厂的床上用品具有活血、治风湿腿等医疗功效，当场交款2万元购买两套，体验后发现无效要求退货被拒。
近年来，老年消费投诉量连年上升，占服务类投诉约30%，涉及范围越来越广，以保健品为主的消费投诉更是居高不下。应从加大保健品会销查处打击力度、规范行业诚信经营行为、引导产业健康发展、提高老年消费者自我保护能力等多方面着手，在全社会共同营造一个安全放心的老年消费环境。
（四）家装建材维权难
2017年，全省消委（协）组织受理房屋建材及装修类投诉1539件，与去年同比增长21%。质量问题和合同问题争议最为突显，分别占该类投诉量30.8%、29.1%。主要集中在新房装修、购买建材、家具定制等合同条款方面。主要问题有：一是装修订金难退；二是合同条款陷阱多。一些装修公司故意缺少辅助或关键项目内容，等施工入场后，要求消费者临时加项加钱；三是装修过程中偷工减料，工程质量不合格，售后服务项目形同虚设；四是合同未将重作、返工等内容纳入合同范围，存在违约责任不对等的问题；五是合同中模糊或不约定建材品质、验货程序、测量误差、上门安装、送货约定等内容，导致货不对版、以次充好、随意延长送货时间等问题时有发生；六是装修公司恶意拖延工程。如，襄阳消费者何先生于2017年3月5日，与天和装饰签订了家装合同协议，双方约定客厅、卧室的家具采用实木板制作。消费者在竣工验收时发现，商家使用的是颗粒板，并不是约定的实木板。
装修服务从业者是家园的美容师。如果每一个经营者都能把消费者的家当成是自己的，用责任和认真去打磨，而不是利字当头，就会有更多的和谐美丽家园。
（一）家电产品投诉居高不下
2017年，全省消委（协）组织受理家用电子电器类投诉6805件，稳居商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是商品质量不合格问题；二是商家售后服务不到位问题。对消费者故障报修、维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担“三包”义务等；三是维修遇“李鬼”，网络搜索、信箱小广告里的“黑维修”价格高的离谱、不合格配件冒充正品维修，让消费者防不胜防。如，消费者高先生在恩施电器购买了一台西门子电热水器，没多久突然坠落，发现电热水器安装不合格导致，多次与卖家和厂家联系，得不到回复。
家用电器消费需求大、可选择性多，企业在品牌林立的市场环境中求生存和发展，关键要以一种高度责任感为己任，提高商品和售后服务品质，从而赢得消费者青睐。
（二）通信服务投诉热度不减
2017年，全省消委组织受理通信服务3645件，其中电信服务投诉最为突出，占通信服务的58%。主要问题有：擅自更改套餐和客户资料、擅自开通增值业务强行扣费、携号转网难、宽带信号质量差、上门维修慢等。
通信服务投诉时至今日，依然热度不减，关键在于通信服务商如何由围绕经济效益的运营思维转变为促进经济和社会进步发展的服务思维，让消费者真正享受到实惠和安心。
（三）远程购物质量参差不齐
随着网购、电视购物等媒购方式渐渐普及，相关消费投诉也日益增多。2017年全省消委组织受理消费者远程购物投诉1917件，遍及家电数码、服装鞋帽、首饰、日用品、住宿出行等各个方面，主要问题有：一是质量问题，商品存在质量问题或有瑕疵。二是实物与宣传不符，买家秀和卖家秀实际差别很大。三是商家评价不实，刷单交易、赠微信红包引诱消费者好评误导消费屡见不鲜。四是商家承诺不兑现，拒绝履行“正品保障、专柜代购、假一赔十”等承诺。五是“电商专供”商品和实体店产品质量有差异，存鱼目混珠之嫌。六是优惠活动“打折扣”，或是玩起“文字游戏”，或是先提价再优惠，夸大促销力度误导消费者。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家未及时将销售完毕的促销页面、购买页面及时告知消费者，再以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由单方面拒绝履约。八是网络交易七日无理由退货执行难，擅自扩大不适用七日无理由退货范围，拖延退款等。
远程购物方式大大便利了人们的生活，越来越多的平台也参与自营销售。像京东、唯品会、苏宁易购以及家乐福、沃尔玛等，它一方面作为平台提供者，另一方面也是商家，既是远动员，也是裁判员，在服务这块更应率先垂范，打好诚信自律的金字招牌。目前已有19家电商入驻中消协电商直通车平台，应该说，这个队伍会逐渐壮大，经营者服务消费者诉求的意识会越来越强。只有秉承以诚立企、服务至上的理念，企业才会在激烈的市场竞争中脱颖而出。
（四）互联网服务投诉急增
2017年，全省消委组织共受理互联网服务1518件，与去年同比增长84.2%。随着互联网大数据和移动支付的发展，越来越多的用户信息和资产交易从线下转移到线上，商家纷纷推出各自线上APP吸引消费者。个人信息保护、资金安全成为广大用户普遍关注的问题。互联网服务消费对象广泛而不特定性、经营跨地域性、资金易得性、管控难等特点，对个人信息保护及经营者收取押金、预付费的立法规制相对滞后，一旦发生信息泄露、押金退还难等问题，造成危害的严重程度、影响的广泛程度、社会反映的强烈程度，远超实体消费领域，极易引发群体事件，激化社会矛盾。今年以来，全省连续发生多起共享单车、宽途洗车等互联网+服务经营者收取消费者押金、预付费后，将预收资金挪作他用，在运营不善或停止营业时，押金无法退还，严重损害消费者权益事件。如，胡女士于2017年9月下载宽途洗车APP，前后充值1000元进行消费，但从11月初开始，很多洗车合作服务网点门店已不再接收宽途洗车卡消费，拨打客服电话无人接听，卡里92元余额无法退还。
互联网+产品/服务+金融（电商、产业、银行）三者融合发展是未来发展的主要趋势，它在实现资本快速运作的同时，也带来了消费的便捷、产业的发展。我国共享经济商品和服务创新步伐较快，而起步又相对较晚，其相应的监管措施尚未及时跟进，使得共享经济的宏微观风险逐渐凸显。因此，在政策层面，完善共享服务信息和金融风险管控系措施势在必行；在社会层面，应加快构筑企业和个人诚信体系建设，加大惩罚机制作用。
2017湖北消费诉求解读
服务类投诉占比首超四成
近年来，消费需求已从满足数量型转向追求质量型，从侧重商品消费到加快向服务消费延伸，对商品品质和服务质量的要求越来越高。
全省12315平台去年共接收消费者投诉155306件，比上年增长两成。其中，商品类投诉88159件，占投诉总量的57%，服务类投诉67147件，占投诉总量43%，这是服务类投诉占比首超四成。
2013年至2017年，全省12315系统接收消费者投诉量呈逐年快速上升趋势：较之2013年，去年投诉量增加了75%。
11月晋升投诉最热月份
网络消费领域问题频发、投诉激增。网络消费作为消费不可或缺的重要组成部分，拉动消费作用进一步增强，与此同时，网络消费侵权引发投诉数量不断攀升，呈高速增长之势。
去年全省12315系统共接收网络购物投诉18688件（月均1557件），投诉量比上年增加88%，占投诉总量的12%。
投诉主要反映网购商家发布虚假广告、误导宣传、销售假冒伪劣商品等消费欺诈问题，以及订单不发货、网购退换货难、售后服务不到位、个人信息泄露等问题。
受双十一购物狂欢节影响，去年11月投诉量高达15569件，首次超过3月，成为投诉量最大的月份。
交通工具居商品类投诉榜首
交通工具、服装鞋帽、家用电器位居商品类投诉前三位，投诉量均过万件。
2017年商品类投诉88159件，六成以上的商品类投诉聚焦于交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品等五类商品。
其中，交通工具投诉15252件，自2015年起，它连续三年位居商品类投诉首位。
此外，宠物用品和出版物投诉量比上年分别增加1.2倍和八成，这两类投诉量虽不大，但增幅在商品类投诉中是最高的。
网络消费
消费者到底不满意哪些地方？
2017年11月-12月，省消委在全省范围内针对网络消费中存在的价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、个人信息保护等与热点难点问题开展消费评议。评议期间，共收集网络消费调查有效样本5200个，其中城镇样本3790个，占总样本73%，农村样本数1410个，占总样本27%。
这是我省工商部门首次组织的大规模网络消费调查。“此次调查的结果将作为监督网络商品和服务的参考依据，充分保护网络消费者的合法权益。”省消委秘书长陈胜表示。
骚扰信息不胜其扰
个人信息泄露堪忧
去年，有消费者向宜昌工商局点军分局反映，时常接到骚扰电话，对方竟然知道自己的很多具体信息。经查，是某电子商务公司武汉分公司通过，未经消费者同意，擅自向某房地产公司推送他人信息2912条。查实后，该公司被责令改正违法行为，并被罚款35万元。
调查中，全省各地普遍反映，经常收到广告推销短信和电话，还时常会收到一些不法信息，部分推销电话能够准确地说出消费者的姓名、年龄、家庭住址、工作单位等信息，让消费者忧心忡忡。
“以上问题说明，网络经营者在消费者个人信息保护方面缺乏管理，消费者不仅遭受促销推广短信的侵扰较多，还存在被诈骗的隐患。”陈胜坦言，消费者成为个人信息泄露的主要受害群体。
“解决这个问题需要多方共同努力。”陈胜说，经营者有保护消费者信息安全的义务和责任。
在他看来，当务之急是制定完善消费者个人信息保护的实施细则，通过法律明确经营者在何种情况、多大程度、多长期限以及如何收集、使用消费者个人信息。
同时，经营者应加大技术开发投入，利用技术手段维护消费者个人信息安全。“具备一定规模的经营者，应建立内部个人信息保护专员，建立完善的授权凭证与操作备案制度。”
然而，消费者个人信息的泄露，也与消费者缺乏个人信息保护意识及不良购物习惯有关。
陈胜建议，大家在网上消费时，应当谨慎透露个人信息，并采用必要的技术防范手段。比如，采用匿名注册；遵守网购交易流程，避免安装来历不明的软件和插件等。“在源头上有效避免个人信息泄露，进而减少个人信息的非法利用空间。”
“网络刷单”成潜规则
虚构信誉不可信
2013年7月，某网店经营者在“淘宝天猫”注册了名为“沐凡电器专营店”的网店，主要从事小家电销售。2015年至2017年期间，当事人为提高好评度和排名，通过“淘宝天猫”“沐凡电器专营店”“刷单”187笔，“刷单”交易额52322元。武汉市江夏区工商局依法对其处以罚款2万元。
刷单，一般是由卖家提供费用，让“水军”到指定的网店“购买”商品，提升虚假销量和信用度，并按卖家要求给“好评”。目前，刷单已成为网络销售中，不法网站、卖家心照不宣的潜规则。
“通过这种方式，网店可以获得较好的搜索排名，比如，如果‘按销量’排行，该店铺因为销量大(即便是虚假的)会更容易被买家找到。”省工商局网监处副处长殷俊表示，“刷单”因能给网店带来人气而盛行，误导和干扰消费者。
一些消费者反映，根据这些虚假信息购买了“问题产品”后，商家往往就用各种借口和理由逃避相关责任，还有一些网络商家干脆跟消费者“捉迷藏”。一些商家为了提高所卖商品的“可信度”，甚至伪造行业协会及相关机构的鉴定证书，让人防不胜防。
一时得逞，终将受损。殷俊表示，这些“短视”行为只能哄消费者一时，长此以往终将搬起石头砸自己的脚，失去消费者的信任。“诚信经营，为消费提供优质的产品和服务才是长久之计。”
面对“刷单”，殷俊建议消费者在网络消费时，多途径了解商家和商品，不要轻易相信卖家的网络宣传，并在购物时保留好相关凭证，万一出现问题时要及时维护自身的合法权益。
“网监部门也将进一步加强对网络广告的监督，不断提高技术手段和监管方法，净化网络环境。”殷俊表示。
来源：湖北日报等综合
▲
重磅：湖北知名网商集体解密入会心得
湖北网商资讯
2015年4月1日创刊
湖北互联网+产业第一自媒体
覆盖全省7200家核心网商企业负责人
成为省市主管产业领导
重要阅读窗口
拥有全国近5万名网商企业的关注
牢记使命：
传播正能量 树产业新风
和湖北网商们同心同德
携手走向全国、全球！
湖北省网商协会
会员涵盖领域
电商 | O2O | 大数据 | 第三方平台 | 网商服务 | 新媒体
游戏 | P2P | 云计算 | 移动互联网 | 电商软件 | 物联网
咨询、投稿、入会…
欢迎致电：13707128866
协会地址
武汉市东湖高新区光谷大道108号（近三环处）
光谷慧农港一楼湖北省网商协会服务中心
