过去，物流服务提供商（LSP）主要专注于服务其直接客户——托运人。如果你曾在一家服务于大型零售商的 LSP 工作，你的首要任务就是满足该零售商的需求。
然而，行业正在演变，具有前瞻性的 LSP 正将视野扩展至其客户的最终消费者。这一转变对于抵御市场波动和费率波动至关重要。
视角的转变
传统上，LSP 的思维始终围绕即时客户——即托运人展开。这种方法虽然有效，但已逐渐过时。现代 LSP 明白，要想真正脱颖而出，还必须关注托运人的客户。仅仅考虑直接托运人客户的需求已远远不够；你还应考虑从你的托运人客户那里购买产品的人的需求和满意度。
那么，你如何帮助你的客户使其客户更满意呢？这可以通过投资技术，使你的企业成为托运人的战略合作伙伴来实现；或者通过投资自动化和数据集成，以支持你的客户的客户。
作为 LSP，你还是关键数据的保管者，托运人可以利用这些数据构建自己的数字产品，从而为采购、财务或营销等其他内部业务部门创造价值。这些数据也以忠诚度计划、精准营销以及更好的配送体验等形式，为托运人的最终消费者创造价值。
战略转型
LSP 需要设计其产品与服务，以提升最终用户的整体客户体验。这意味着价值主张不仅应吸引托运人，还应展示 LSP 的服务如何让托运人的客户更满意、更忠诚。
这种方法需要各个部门之间的协作：产品团队、运输团队和客户成功团队。每个部门都带来独特的视角和技能。
产品团队可以开发和完善针对最终客户特定需求的解决方案，确保所提供的服务不仅创新，而且实用且用户友好。例如，如果托运人的客户偏好周末配送或特定时间段，LSP 可以提供灵活的配送选项以满足这些偏好。这种个性化水平提升了最终客户的体验，并增加了他们对托运人的忠诚度。
运输团队可以优化物流运营，以提高配送速度和可靠性，直接影响客户满意度。例如，通过实施实时跟踪系统和路线优化软件，LSP 可以确保按时交付，减少托运人最终客户的焦虑和不确定性。
客户成功团队在理解客户旅程和识别需要解决的痛点方面发挥着至关重要的作用。通过主动解决这些问题，LSP 可以防止小问题演变成重大投诉。例如，如果客户经常报告货物损坏问题，LSP 可以与运输团队合作，改进包装和处理流程。
通过共同努力，这些团队可以获得对企业目前如何服务托运人客户的全面视图，并找出改进领域以及服务托运人最终客户的机会。
利用数据获得更深入的洞察
这一策略的关键组成部分是数据。跨系统访问和分析数据将为产品、运输和客户成功团队提供做出明智决策所需的见解。通过了解改善对托运人客户服务的机会，LSP 可以发现其服务的真正价值。
例如，利用采购订单可见性可以帮助 LSP 更高效地管理直发业务，为托运人及其最终客户提供发货状态的透明度。这种可见性允许最终客户从货物离开仓库的那一刻起一直追踪到送达家门口。通过整合先进的跟踪技术和提供实时更新，LSP 可以显著减少不确定性并改善最终客户的体验。
一个现实世界的例子：Jaguar Freight 的 PO Management 技术为其托运人客户提供上游运输前可见性，使他们更好地了解准时发货的可用性，并在延误发生时拥有更多时间来应对和减轻影响。借助这种可见性，托运人能够将发货更新和跟踪信息传递给其最终客户。
“供应链中可见性越靠前，你就拥有越多时间和选择来管理延误，并为最终客户提供更好的服务。”
升级仓库管理系统 (WMS) 以提供实时拣货状态，可以让托运人客户更好地了解产品可用性，从而提升最终客户的购物体验。这种透明度确保最终客户能立即获知产品缺货情况，避免沮丧和失望。实时库存更新使托运人能够更有效地管理库存，确保热门商品始终有货。这种主动方法可以减少缺货和延期交货的情况，为最终客户带来更顺畅的购物体验。
为了保持领先，LSP 必须重新定义其客户概念，将托运人的客户也纳入其中。通过关注端到端的客户体验，LSP 可以与托运人及其客户建立更强、更具韧性的关系，推动忠诚度和增长。
作者简介
作为 Chain.io 的创始人兼首席执行官，Brian Glick 的职业生涯致力于简化复杂的供应链和贸易合规 IT 挑战。Brian 将高管视角与深厚的技术知识相结合，以应对当今的供应链挑战。从早期的基于网络的可见性平台到今天互联的生态系统，Brian 一直是互联供应链演进每个阶段的积极领导者。作为一名前高级管理人员和两家软件公司的创始人，Brian 将其专业知识应用于物流服务商内部以及独立软件公司中的 IT 领导角色。