对于订阅制业务而言，战略性流失是一个看似违背直觉却至关重要的概念。尽管企业通常竭力避免客户流失，但对于许多精明的领导者来说，有意淘汰那些拉低整体满意度、毛利率及产品开发速度的不匹配用户，已成为提升利润底线、确保在从“不惜一切代价增长”转向“高效增长”的市场中实现长期可行性的关键策略。
根据 Chargebee《2024 年订阅与收入增长报告》数据显示，73% 的订阅企业计划在 2024 年提高价格，较前一年的 62% 显著上升。更引人注目的是，为追求更高的盈利能力和可持续性，这些企业愿意接受高达 20% 甚至更多的客户流失率。若操作得当，这种提价策略应与吸引核心忠实用户的产品增强功能相结合，从而去粗取精。
高付费客户能带来更高的年度经常性收入 (ARR) 和客户终身价值 (CLV)，且粘性更强、留存更可预测。相比之下，对价格敏感的客户往往提交更多支持案例、要求昂贵退货或发起拒付，更易发布负面评论，也更可能自愿取消（即发生“战略性流失”）。
在与 B2B 和 B2C 订阅增长领导者的探讨中，跨行业共识明确：牺牲短期数据以换取长期收益是一种战略机遇。战略性流失正成为优化 CLTV、推动净收入留存 (NRR)、实现正向现金流并与高价值客户建立深层关系的有力战术。
优先考虑价值而非数量
驱动战略性流失的核心原则是认识到并非所有客户都生而平等。虽然获客至关重要，但保留重视产品服务的客户更为关键。通过专注质量而非数量，企业可量身定制产品，满足最忠诚和高价值客户的需求。
有些黄油胜于没有黄油
英国领先的新鲜狗粮订阅公司Butternut Box在 2022 至 2023 年间分三阶段逐步提价，进行了一次计算后的战略性流失押注。受原材料成本上涨、供应链挑战及盈利需求驱动，该公司从成本加成模式转向基于价值的定价模式，并借助第三方顾问制定心理价格障碍。提价首先针对新客户，随后延伸至现有客户。
在此期间，Butternut Box 严密监控流失情况，针对不满新价格的客户实施定向挽回活动，提供个性化信息及计划调整选项（如移除附加产品或切换食谱）。同时，公司优化了暂停/取消体验，允许在线修改计划而非电话沟通。秉持“有些黄油胜于没有黄油”的理念，他们提供灵活选择以留住考虑降级而非完全取消的客户。令人瞩目的是，此次变革未影响获客率和客户获取成本 (CPA)。
结果显示，Butternut Box 在保持总留存率稳定的同时，显著提升了客户终身价值 (CLTV) 并大幅改善了CAC:LTV比率。这证明即使是以客户为中心的企业，战略性流失也能构建更可持续的业务。
转向基于用量的定价模式对 Livestorm 来说是一次成功
B2B SaaS 供应商Livestorm是视频会议行业中最早将定价从基于许可证转为基于用量模式的公司之一。在不到一年的时间内，其大部分客户从 70% 支付固定月费转变为 80% 按用量付费。此举使每账户平均收入翻番，客户终身价值提升三倍。在此过程中，部分原有客户因不愿接受新模式而流失（战略性流失），但这使 Livestorm 能加速开发并更好地服务高价值客户，同时实现了总收入增长。
拥抱战略性流失之旅
拥抱战略性流失需要思维模式的转变：从关注短期获客率转向优先长期可持续性和客户终身价值。这意味着要认识到并非所有客户都会永久留存，并放手那些不再符合战略目标的人。数据显示，80% 的消费者更倾向于购买允许在线取消的新订阅。请记住，让客户轻松取消并提供积极体验，会增加其回头的可能性——无论是当他们意识到产品价值、期待新功能推出，还是情况发生变化时。
通过主动管理流失并培育与高价值客户的关系，企业可解锁新的增长、创新和竞争优势。在这个充满颠覆与竞争的时代，拥抱战略性流失是强大的收入增长策略。
结论
战略性流失代表了一种常被忽视的增长机会。通过提价或调整商业模式，企业可更快提升忠诚客户的吸引力。通过 prioritizing 价值而非数量、坚持以客户为中心并借鉴成功案例，你可以利用战略性流失推动可持续增长，提高盈利能力，为长期成功铺平道路。
作者简介：
Guy Marion，Chargebee 首席营销官，拥有超过 15 年的战略营销和领导经验，致力于推动 SaaS 增长。加入 Chargebee 前，他是 Brightback（现 Chargebee Retention）的创始人兼首席执行官。在 Chargebee，他主导市场进入策略、提升品牌知名度并推动客户获取。业余时间，他喜爱与家人共度时光、在旧金山湾划船并为初创生态系统做贡献。
Chargebee 是订阅业务领先的收入增长管理 (RGM) 平台。