承运商多元化是持续备受关注的趋势。本季 UPS 和 FedEx 等全国性承运商征收的旺季附加费表明，仅依赖单一承运商的托运人面临更高的成本和更缺乏个性化的服务。这不仅是为了规避“将所有鸡蛋放在一个篮子里”的风险，托运人更发现，多元化最后一公里承运商组合能实现对服务水平和成本的精细化控制。多承运商策略有助于优化运力、提升客户满意度并降低成本。
据德勤指出，通过引入非传统承运商来多元化组合的品牌，能够“支持增长和服务表现”。在大多数客户聚居的大型城市市场，提供最后一公里配送的区域性承运商，相比全国性承运商，能提供更快的周转时间、更高的准时交付率及更个性化的服务，且价格与全国性承运商的陆运费率相当。行业分析师预测，全球最后一公里配送市场到 2027 年将攀升至 2000 亿美元，其中小型区域性承运商是该领域增长最快的部分。
若您的品牌正考虑采用包含区域性最后一公里配送提供商的多承运商策略，确保其能力与客户体验战略相一致至关重要。精明的品牌深知，糟糕的配送体验会严重损害品牌声誉并对底线产生负面影响。
以下七个问题可帮助您评估最后一公里配送提供商是否具备满足甚至超越客户期望的能力：
#1. 配送服务有多快和多可靠？
大多数在线零售商的“免运费”标准选项是来自一家全国性承运商的两到五天陆运服务。对于已将库存分散化的零售商而言，通过与区域性承运商合作并绕过传统承运商的轴辐式分销网络，通常可将配送时间缩短一天或更久。
更快的配送能带来显著回报。Coresight 的一项新调查显示，能保证两天或更快配送的品牌，平均可实现转化率增加 10.5% 和重复销售增加 8.9%。因此，寻找能提供加急配送服务且准时交付率优于当前合作伙伴的区域性承运商至关重要。
#2. 成本与全国性承运商相比如何？
消费者既希望快速又希望免费收到配送，但绝大多数人会优先选择“免费”而非“快速”。品牌的终极目标是同时提供这两者，在时效和费用上超越客户期望。以与全国性承运商陆运费率相当的价格提供次日达配送，是顶级区域性承运商的最佳切入点。在审查成本时，务必寻找简单透明的竞争性定价，避免燃油、住宅配送或旺季配送等额外附加费。
#3. 服务水平是否足够灵活以满足我的需求？
若“一刀切”的方式不适合您的业务，请考察承运商的灵活性。您能否通过个性化和品牌化信息定制客户体验？承运商是否提供白标跟踪功能？在包裹注入时间和捆绑方式上是否有灵活性，以便在分拣中心优化配送时间？若运输途中出现延误，承运商能否接收晚到包裹并确保按时送达？他们是否愿意为满足您的特殊要求做出调整？
#4. 他们能否扩展规模？
受旺季、促销或有机增长影响，包裹量可能会大幅波动。拥有能随您业务上下扩展的承运商合作伙伴至关重要。轻资产区域性承运商（不依赖昂贵自有资产的配送服务商）能在城市中心快速启动分拣和仓储容量。此外，现有零工司机也在寻求批量最后一公里配送路线带来的稳定收入。无论选择哪家承运商，都应验证其技术和运营如何支持您的可扩展性需求。
#5. 是否提供实时跟踪？
客户渴望了解配送进度。最近的一项调查发现，90% 的受访者希望能跟踪订单，而一半的消费者将负面配送体验归咎于沟通不畅。
为保持客户满意度，您的最后一公里配送合作伙伴应提供从仓库到客户门口的实时状态更新，包括配送途中的司机实时位置信息。这是并非所有承运商都能提供的增值功能。糟糕的跟踪能力会导致混乱和客户负面体验，不仅损害品牌声誉，还可能流失重复业务。
#6. 您能多快开始运营？
在上述 Coresight 调查中，托运人将集成问题确定为推高成本的主要痛点。与传统承运商相比，启动运营可能需要数月时间。借助适当的技术，优秀的区域性承运商可将入职流程从数月缩短至数周。请寻找与您现有发货平台具有预建集成、或提供简单明确 API 和 Webhook 的提供商，以优化技术集成。在运营方面，您需要一家能在包裹注入地点和时间上提供灵活性的承运商，以匹配您的运营参数。
#7. 他们如何应对可持续性关切？
尽管电气化讨论频繁，但向电动和其他替代燃料来源的过渡需数十年才能完成。与此同时，减少不必要里程和优化车辆利用率等策略有助于降低燃油消耗和二氧化碳排放。在靠近终端客户处分拣包裹并使用动态路由技术，可减少最后一公里行驶距离。
使用零工司机和多种类型车辆也有助于更好地匹配负载与车辆容量。在适当情况下增加替代燃料车辆可进一步减少碳排放。您的承运商应采用上述所有策略。
最后一公里承运商多元化的趋势正在增长，因为它为品牌带来了真实、切实的利益。作为电子商务企业，即便您在产品选择、成本、客户服务和订购流程上做得完美，若配送质量低下，客户依然不会满意。因此，探索未来的运输选项至关重要。
多元化承运商组合的潜在好处体现在多方面，从节省运输成本到获得忠诚客户的重复业务，这些客户将成为您最有力的品牌倡导者。