银行业和金融服务正日益数字化，使人们能够随时随地管理资金。但为了让这种便利真正惠及所有人，数字平台必须对所有人开放，包括残障人士、老年用户以及数字技能有限的人群。当银行和金融科技服务在设计时考虑到无障碍需求时，更多人可以无障碍地使用它们。这不仅提升了客户体验，还确保了金融服务更具包容性，覆盖更广泛的受众。
什么是数字无障碍？
数字无障碍意味着确保网站和在线服务能被所有人使用，无论他们使用的是何种设备、身处何地或具备何种能力。就像建筑物设有轮椅坡道和盲文标识以帮助人们通行一样，数字世界也需要设计成让每个人都能无障碍地访问和使用。
试想一位依赖屏幕阅读器浏览互联网的视障人士，或是一位因行动不便而使用语音指令而非鼠标的人。如果网站未考虑无障碍设计，对他们来说可能难以甚至无法使用。
打造更具包容性的数字空间意味着添加图片文字描述、视频字幕以及键盘友好型导航等功能。当网站和数字工具以此方式构建时，它们不仅帮助残障人士，也让所有人都能更轻松地使用。
银行业和金融科技的数字无障碍挑战
数字银行和金融科技服务应便于所有人使用，但并非所有平台都如此设计。人们的需求各不相同，如果数字工具未考虑无障碍设计，许多用户可能会遇到困难。
- 视力障碍
对于视力受损者，设计不良的应用程序和网站会带来挫败感。当按钮未标注标签且颜色对比度低时，屏幕阅读器无法正常工作，阅读也变得困难。为解决这一问题，数字平台需要更好的设计，如清晰的标签和高对比度的视觉效果。
- 认知负荷
杂乱的布局、复杂的语言和过多的干扰因素会使部分用户难以处理信息。简化内容、使用清晰的说明并将信息分解为小段，可以使数字银行更易于导航。
- 运动和身体限制
行动受限的人可能会在小按钮或需要精确操作的触摸屏上遇到困难。较大的点击区域、语音指令和键盘导航可以帮助精细运动控制有困难的用户。
- 文化和语言细微差别
并非每个人都使用相同的语言或以相同的方式理解金融术语。银行平台应提供多种语言选项，并使用简单易懂的措辞。这确保更多人可以在没有困惑的情况下访问金融服务。
在线银行和金融科技的数字无障碍优势
- 更顺畅且更具包容性的用户体验
良好的银行体验应便于所有人使用，包括残障人士。许多银行和金融科技应用已推出功能，使数字交易变得简单便捷：
- 语音启用银行服务让用户通过语音指令导航应用程序。例如，美国银行的 Erica 帮助视障用户查询余额和转账。
- 屏幕阅读器兼容性确保盲人用户可以无障碍地访问其账户。PayPal 已使其平台兼容屏幕阅读器，允许用户顺利阅读对账单并完成交易。
- 可自定义显示设置如高对比度模式和更大字体，可提高低视力用户的可读性。Revolut 提供这些选项，以确保其界面满足不同需求。
当数字平台消除障碍时，银行业务变得更加轻松，从而带来更满意和参与度更高的客户。
- 满足法律和合规标准
银行和金融科技公司必须遵守全球无障碍法律法规和指导方针，以避免法律纠纷并为所有用户提供平等访问权限。一些重要的法规包括：
- Web 内容无障碍指南（WCAG）——使网站和应用更无障碍的全球标准。
- 美国残疾人法案（ADA）——美国法律要求企业（包括银行）提供无障碍数字服务。
- 欧洲无障碍法案（EAA）——一项确保欧盟金融服务设计具有包容性的法规。
忽视无障碍性可能导致严重后果。2019 年，富国银行面临诉讼因其在线银行服务不可访问，损害了其声誉并导致经济处罚。另一方面，像巴克莱银行和汇丰银行这样的银行改善了无障碍性，以超越法律要求并建立客户信任。
从一开始就关注无障碍性，金融科技公司可以避免法律风险，加强客户关系，并确保其平台适用于所有人。
- 触达更广泛的受众
无障碍平台不仅惠及残障人士——它还使老年人、暂时受伤者以及偏好简化导航的人更容易进行在线银行操作。
- Ally Bank 的移动应用包括语音指令和无杂乱界面，使老年用户更容易使用。
- Plaid, 它将不同的金融科技应用连接到银行账户，允许用户仅使用键盘进行导航，帮助那些有行动障碍的人。
全球约有 15% 的人口患有残疾，改善无障碍性为数百万原本可能在在线银行操作中遇到困难的用户打开了大门。更具包容性的方法有助于金融科技公司扩大用户群，同时确保没有人被落下。
- 在竞争激烈的市场中脱颖而出
客户欣赏重视包容性的企业。使数字银行更具无障碍性不仅改善了用户体验——还加强了公司的声誉。
- 更高的客户忠诚度——研究表明，人们更有可能坚持使用关心包容性的品牌。
- 更强的品牌形象——像Monzo这样的公司公开讨论其使服务更具无障碍性的努力，赢得了倡导团体的尊重。
- 更多的投资者兴趣——许多投资者关注遵循道德和包容性实践的企业。对无障碍性的承诺符合环境、社会和治理（ESG）标准，使金融科技公司更具融资吸引力。
- 推动创新
使金融服务更具无障碍性通常会导致新的、更智能的解决方案，惠及所有人。一些最好的银行创新最初就是出于无障碍考虑而开发的：
- 生物识别认证——面部 ID 和指纹扫描（用于 Apple Pay）最初是为帮助行动不便的用户而设计的，但现已受到所有客户的欢迎。
- 人工智能驱动的财务助手——像Cleo 和 KAI by Kasisto这样的聊天机器人提供语音和文本支持，帮助用户免手管理资金。这些解决方案展示了人工智能如何改变个人财务管理、使其更具无障碍性和效率。
- 语音到文本交易——像Venmo 和 Zelle这样的服务现在提供语音命令支付，使听力受损者的交易更加容易。
通过专注于无障碍性，金融科技公司经常创造出使银行业务对所有用户更快、更安全、更方便的解决方案。
- 产生社会影响
除了商业利益之外，提升数字无障碍性还与企业社会责任（CSR）相契合。金融服务应面向所有人提供，无论其能力如何。一些公司在推动银行服务更加包容方面走在前列：
- 万事达卡的触控卡通过独特的触感图案帮助视障用户区分借记卡、信用卡和预付卡。
- PayPal 的无障碍更新确保残障用户能够无障碍地发送和接收付款。
在设计数字银行和金融科技服务时考虑无障碍需求，将使所有人受益。它消除了障碍，提升了用户体验，并确保没有人被排除在外。当企业优先考虑包容性时，它们将建立更稳固的客户关系，并开拓新的机遇。一个更具可访问性的数字世界对企业和其所服务的民众都更有利。