使用个人资料窗口功能
在卖家中心应用程序、卖家中心后台及 Shopee 网页版中，卖家可通过聊天功能高效管理沟通记录。
在卖家中心电脑版上过滤聊天记录
利用“今日服务”选项卡下的四个筛选器，可按重要性对聊天进行分类：
- 手动回复：默认文件夹，包含需人工回复的买家消息，确保重要对话不被遗漏。
- 自动回复：显示已由 Shopee 聊天机器人回复的记录，便于监控服务质量。
- 已回复：展示您已进行过回复的聊天历史。
- 置顶：显示您手动标记为重要的对话。若无置顶项，该文件夹不显示。
注意：为确保良好的聊天回复率（CRR），请务必在 12 小时内回复买家的咨询。快速响应有助于提升买家体验并促进成交。
在卖家应用程序上筛选聊天记录
在 App 端聊天列表顶部，可使用以下筛选器：
- 全部：显示所有聊天。
- 手动回复：默认视图，显示待回复的未读消息。
- 自动回复：显示机器人已处理的记录。
- 后续跟进：针对有下单意向的潜在买家。勾选后，可进一步按“待付款”或“未下单咨询”分类，优先处理高转化潜力客户。
即将到期和已逾期提醒
系统会对超时未回复的聊天进行标记，以黄色高亮显示：
- 即将到期：超过 9 小时未回复（剩余不到 3 小时），若不及时处理将影响 CRR。
- 已逾期：超过 12 小时未回复，已对 CRR 产生负面影响。
在 Shopee 网页聊天和卖家 App 中，您可在“今日服务”或“所有聊天”中通过筛选器查看这些记录。点击聊天窗口右上角图标或卖家中心右下角按钮即可打开 Shopee Webchat 进行集中管理。
提醒：点击聊天窗口顶部的“立即回复”横幅，可自动应用即将到期和逾期筛选器。
注意： 1. “即将到期”和“逾期”筛选器不包含自动生成的"Shopee 游戏”消息（此类消息不计入 CRR）。 2. 若手动发送了游戏相关消息，仍需回复以避免影响 CRR。 3. 遇到垃圾信息，可选择举报或屏蔽。
置顶与未读管理
置顶聊天： 将重要对话置顶以便快速查找。 - 电脑端：悬停鼠标选择“更多选项”>“置顶聊天”。 - iOS：右滑聊天项选择“置顶”。 - Android：长按聊天项选择“置顶聊天”。 如需取消，操作同上选择“取消置顶”。
未读消息： - 网页端：选择“全部”>“未读”。 - App 端/迷你聊天：未读消息标有红点。也可通过右滑（iOS）或长按（Android）将已读消息重新标记为“未读”。
管理多个聊天与删除记录
在 Shopee Webchat 中，可多选聊天进行批量操作（标记未读/已读、置顶/取消置顶）。
删除聊天记录： - App 端：左滑（iOS）或长按（Android）选择“删除”。 - 电脑端/Webchat：悬停选择“更多选项”>“删除聊天记录”。 警告：聊天记录一旦删除无法恢复。
回复与消息撤回
引用回复：支持针对特定消息进行回复（左滑或悬停点击回复按钮）。子账户暂不支持此功能。
消息撤回： 发送后 10 分钟内可删除自己或买家的消息。已删除消息不计入 CRR 计算，且无法恢复。子账户不可用此功能，且无法删除广播或 FAQ 助手自动发送的消息。
聊天群组升级建议
系统可能建议将现有群组升级为“售前”或“售后”群组，以优化人员分配： - 售前：负责产品详情页咨询。 - 售后：处理订单及退换货。 - 无需更改：通用群组。 确认后，旧群组关闭，客服将自动迁移至新群组。
在 Shopee 卖家聊天中管理销售
利用聊天工具可直接推动销售转化，包括发送媒体资料、订单邀请、查看订单详情、推荐产品及发送优惠券。
发送产品媒体资料
针对买家对尺寸、设计的疑问，可发送高清图片或视频。 - App 端：点击相册或相机图标。 - 电脑端：点击图像或视频图标上传本地文件。 建议将优质素材同步至商品列表，供更多买家参考。
发送个性化订单邀请
向意向买家发送订单邀请可简化购买流程。 - 操作方法：在聊天窗口选择“产品”，进入“买家意向”或“推荐”标签，选定商品后点击“邀请下单”。 - 限制：仅能发送给聊过天的买家，每人每天限 2 次。 - 状态追踪：可查看买家是否“已查看”报价，以便针对性跟进。
参考与发送订单详情
在处理售后问题时，可快速调取订单信息。 - 查看：在聊天侧边栏“订单”选项卡中查看该买家的购买记录及详情（地址、付款信息等）。 - 发送：选中订单后点击“发送”，将详情卡片直接发给买家确认。
智能推荐产品
系统会根据买家行为（浏览、加购、点赞、过往购买）自动推荐相关产品。 - 策略：推荐互补品、畅销品或新品。 - 操作：在“产品”>“推荐”面板中选择合适商品发送。
发送优惠券
向老客户发送产品优惠券以提升复购率。在输入框旁选择“优惠券”标签，选定后发送即可。也可在订单邀请中附带优惠券。
自定义 Shopee 卖家聊天设置
商家可配置 AI 助手、通知及查看表现数据。
聊天 AI 助手工具
- 自动回复：设置欢迎语或通用应答。
- 消息快捷方式：创建常用语模板。
- 常见问题助手 (FAQ)：自动回答高频问题。
入口：App 端在“我”> "AI 聊天助手设置”；电脑端在“聊天管理”或“聊天设置”中配置。
通知设置
管理新消息的提示音及弹窗推送。请确保推送开关已启用，否则无法接收实时通知。
聊天表现数据
在网页版“聊天设置”>“表现数据”中可查看： - 买家总数：累计沟通人数。 - 售前买家：浏览商品后发起咨询的人数（比例高说明需优化商品页信息）。 - 售后买家：通过订单页发起咨询的人数。
举报与屏蔽违规用户
为维护社区安全，卖家可直接举报违规消息或屏蔽骚扰用户。
- 举报 (Report)：通知平台调查，但不影响双方继续收发消息（除非账号被封禁）。
- 屏蔽 (Block)：双向阻断消息，且禁止该用户购买店铺商品。
操作步骤
举报特定消息： - 网页端：点击消息旁“更多选项”>“举报”，填写原因提交。 - App 端：长按消息>“举报”，填写原因提交。
屏蔽用户： - App 端：进入聊天>“更多选项”>“屏蔽该用户”。 - 网页端：点击用户名>“屏蔽用户”。
管理黑名单： 可在“设置”>“已屏蔽用户”中查看列表或解除屏蔽（取消屏蔽后可恢复正常通讯）。