作者：杨䴖（简世咨询创始人& CEO）
简世咨询：业务驱动 数智落地
CRM系统是企业营、销、服体系一体化的IT平台，天然的特征就是“以客户为中心”、帮助企业打破部门墙，是一个统一的客户管理平台。这意味着不同角色的用户虽然职责不同，但看到的都是客户360度的统一视图，从而确保市场、销售、服务团队、合作伙伴能够协同工作，为客户提供一致且无缝的体验，更好地服务客户和合作伙伴。
按照用户属性来分，企业CRM系统的用户主要分为内部用户和外部用户两大类。不同类型用户的职责围绕各自属性展开，各用户各司其职，完成企业与客户之间的交往和交易。
(1)使用CRM平台的内部用户涉及企业各个职能部门。这类用户是CRM平台职能的主要执行者，直接参与市场宣传、客户开发、交易、维护和服务、渠道管理等具体工作。这些用户来自一线销售部门、市场部门、商务部门、服务部门、法务部门、技术部门、交付部门、供应链、渠道管理部等。按照操作属性，该类用户可以分为营销、销售、交易 、指挥用户等。
(2)使用CRM平台的外部用户有经销商用户和部分授权客户，主要是日常在与企业进行合作、交易、沟通等时使用CRM平台。我们把内部和外部用户共分如下五类：
-CRM平台架构及五类用户-
1. 营销类用户(或称角色)
营销类用户来自企业营销部门，是指MTL流程中营销活动的执行者，主要职责为生成潜在客户、品牌建设、获取线索、执行活动、培育客户、分析ROI、线索管理、实施营销活动、电子邮件营销、社交媒体营销等。
2. 销售类用户(或称角色)
销售类用户是指销售部门的铁三角(CC3)，主要职责为客户管理、跟进线索、推进商机管理、记录活动、联系人管理、销售管道管理、交易管理、回款管理等。
3. 交易类用户(或称角色)
交易类用户是指商务、法务、供应链等业务的支撑角色，是与铁三角配合作战的外围角色，主要职责为商务测算、商务评审、法务评审、技术方案评审、工程方案评审、投标评审等。
4. 指挥类用户(或称角色)
指挥类用户是指MTL、LTC、MCR流程中KCP节点的审批者、资源协调者，以及战略和策略的决策者。通常这类用户是各职能部门的领导者，主要从事战略决策、业务过程及结果监控、查看报表、分析数据、预测规划、审批、仪表盘指标监控、预测决策等。
5. 伙伴类用户(或称角色)
伙伴类用户是指MPR流程中经销商(合作伙伴)用户和被授权的客户，包括经销商渠道对接人员、经销商销售人员、经销商订单人员、客户订单人员、客户其他职能人员等。通常这类用户与企业进行沟通、交易、项目运作、经销商日常管理等。
举例：华为LTC销售流程中，对销售项目立项并成立项目组，进行项目化的日常运作，其中项目组关键成员都是CRM系统中的用户，比如项目责任人 (Owner)、项目组组长(PD)、解决方案责任人等（见下图）
-LTC流程中的角色-
接下来对这五类用户在CRM系统中的职能进行详细介绍，并解释职能部门岗位与这五类用户在 MTL、LTC、MCR、MPR 流程中的映射关系。
01
营销类用户
营销类用户可以分为两类：
市场经理：制订营销方案和策略(如针对老客户的复购活动、新客户的引流活动、展会及各种专项营销活动等的营销方案和策略)，通过分析不同渠道的营销ROI，调整营销资源的投入方向及数量等；
市场专员：通过CRM导入营销活动(如展会、电话销售、线上广告)获取的线索，对线索进行分类标签化(如潜在客户、高意向客户、现有客户等)，同步给销售团队，并跟踪营销活动效果(如线索转化率、客户来源渠道)。
市场经理和市场专员配合工作，他们的核心职责是获取线索、培育潜在客户、提高线索转化率、支持销售：
细分客户群体：根据企业性质、业务属性、财务指标、未来潜力等要素对客户进行分类，以便进行精准营销。
生成与管理线索：通过市场活动(线上线下活动、网络广告、内容营销等) 获取潜在客户信息，并录入CRM系统。
执行营销活动：利用CRM平台的营销资源管理及营销自动化功能，发送培育邮件、投放流量、发出活动邀请、举办线下活动等。
跟踪活动效果：分析市场活动的效果，如线索数量、成本、产生的商机金额等，衡量投资回报率。
线索评分与移交：通过设置规则对线索进行评分，将高质量的“市场合格线索”及时分配给销售团队，以完成线索的交接。
02
销售类用户
2B业务的销售类用户即铁三角—客户经理、解决方案经理、交付经理。铁三角组织以客户经理为核心，三个角色协同做厚客户界面，以项目运作为抓手，以项目成功为导向，长期经营客户。铁三角组织是利益共同体，日常工作中各司其职。铁三角的三个角色均为CRM平台的高频用户，他们在CRM平台中的职责有所侧重。
1. 客户经理和解决方案经理的职责
接收从市场部门来的线索，并进行跟踪和孵化，尽快把线索转化成机会点。
录入新客户基础信息(360度客户洞察信息，如职位、联系方式、工作描 述、个性偏好等)，跟进客户沟通记录，管理销售线索/商机，创建销售订 单，推进成交流程。
转化商机，达成交易，管理客户关系，管理好销售数据(业绩、转化率)，分配销售线索，制定销售目标，分析销售管道(或称销售漏斗)并监督团队跟进进度。
销售预测：对销售管道里的机会点进行管理和评估，生成销售预测数据，向上提交预测，定发，收回数据，并进行过程监控和预警。
记录活动：记录所有与客户的互动，如电话、邮件、会议笔记等，保证信息透明。
投标、报价、谈判及管理合同：招标引导，组织投标，生成报价单，提交商务评审，管理合同状态等。
其他，比如协调资源，在CRM系统上召开项目分析会、客户关系提升会议等。
2. 交付经理的职责
输出客户的交付方案，并提供相应的报价和服务策略；
客户服务侧的客户关系管理；
其他，比如标书中工程方案的引导、友商工程方案的分析等。
03
交易类用户
交易类用户主要负责与客户交往、交易过程中的支撑工作，主要是合同或订单生成过程中相关的评审和支持工作。
商务人员查看平时投标过程中商务方案的相关合同金额、回款情况、发票开具情况等。
财务人员通过CRM平台中的销售订单，核对客户付款进度，记录应收账款信息，确保交易数据准确。
销售管理专员推动LTC相关角色的审批。
法务人员审批相关合同的法务条款。
其他，比如培训经理审批合同中的培训方案。
04
指挥类用户
指挥类用户一般是指LTC流程中的解决方案审批人、合同决策审批人、资源协助者，以及战略和策略的决策者等领导者。这类用户不处理日常具体事务，通常在CRM平台上的职责是监控、分析、决策，通过CRM平台实时感知战场态势，把握整体趋势并做出决策。他们的具体职责如下：
权限与流程审批：对KCP节点的日程审批，参与讨论并审批重大折扣、合同或特殊的业务规则设置。
查看CRM系统中的核心数据报表(如整体销售额、客户增长率、客户流失率、项目进展等)，基于数据判断业务趋势，制定公司层面的客户管理或销售策略；监控各部门协作效率(如销售与客服的客户信息同步情况)，优化资源配置。
预测与规划：基于历史数据和当前管线，进行销售预测评定和业务规划。
参加销售项目分析会议、客户关系提升会议，并提出指导性意见等，对一线的业务进行过程管理
通过CRM系统提供的报表和分析功能，指挥类用户评估团队表现，制定培训和激励措施。
05
伙伴类用户
CRM系统作为企业营、销、服体系数字化转型的落地工具，不但有内部使用用户，在很多场景下也有外部关联用户(间接使用或授权访问)，比如代理商、供应商、部分授权客户职能部门人员等。这类用户不直接操作CRM系统的核心功能，仅在特定场景下访问CRM系统，主要有以下几点：
客户(部分授权场景)：通过企业提供的客户门户(CRM 系统开发给客户的接口)，自助查询订单进度、历史服务记录，或提交售后申请(如维修预 约)，减少人工沟通成本；
合作伙伴(如不同层级经销商)：通过CRM系统授权账号，进行项目报备、查看分配的客户资源、提交订单或同步客户合作进度，方便企业与合作伙伴协同服务客户；
其他场景用户：比如与客户联合策划营销活动时，客户在CRM系统中提交营销费用申请等。
注：ITR 用户暂时列入CRM系统的用户，可以根据CRM的功能另行阐述。
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杨䴖老师2000年加入华为公司，2018年底退休离开华为，在华为近19年工作经历中，杨老师一直从事营销、战略管理体系、管理变革的工作，长期工作在一线作战部门，担任过铁三角的SR&AR，企业业务、LTC变革及推行、竞争管理等。之后创立简世科技，从事企业数智化转型和管理咨询工作，担任上市公司非独立董事，深入服务过字节跳动、比亚迪、抖音、美团、三一重工、胜宏科技、京东方科技、特变电工、隆基绿能、金风科技、中科创达、欣旺达、工信部专精特新等头部企业。
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