在设备结构日趋复杂、客户对响应速度要求越来越高的今天，售后服务能力早已成为衡量企业核心竞争力的重要标尺。科达陶机IT部面向深加工机械事业部、包装机械事业部、智能储运事业部三大窑后事业部的客户服务部门，陆续上线了“售后服务助手”这一AI智能体，让沉淀多年的售后知识“活”起来，真正实现“秒级”查询、精准响应。
破局传统售后：告别“经验孤岛”与“翻书排查”
对于售后服务人员来说，“快”与“准”始终是两个绕不开的难题。
一方面是知识繁多、查找低效。设备型号繁多、故障场景各异，客户服务人员在现场若遇到“疑难杂症”时，往往需要翻阅厚厚的纸质手册，或者临时电话请教经验丰富的“老师傅”，一来一回耗费大量时间，客户体验也大打折扣。
另一方面是经验依赖、口传身授。很多故障排查思路和处理经验，长期以来靠的是老员工“口传身授”。一旦人员流动或异地作业，新人往往缺乏系统的知识支撑，容易出现排查思路不清晰、处理方案不统一的情况，既影响服务质量，也增加了培训成本。
正是基于这样的现实痛点，科达陶机IT部推出了“售后服务助手”，希望借助AI技术，把分散的知识经验沉淀为可检索、可复用的智能知识库，让一线服务人员“问得出、答得准”。
从“人工翻阅”到“AI问答”：让知识秒级触达一线
“售后服务助手”的核心逻辑很清晰：将售后服务相关的知识文档上传至售后服务知识库，AI智能体自动对文档进行分类与信息分析；当用户提出问题时，系统会自动在知识库中检索匹配内容，并结合大模型能力进行总结分析，最终给出条理清晰的解答。
以一个实际应用场景为例：一名深加工机械事业部的服务人员在客户现场遇到磨边机异常停机的情况，若按传统方式，可能需要翻阅纸质手册或电话咨询同事，耗时数分钟甚至更久。而使用“售后服务助手”，只需在智能体的问答页面输入“磨边机异常停机，应如何排查问题？”，系统便能在数秒内从知识库中定位相关内容，并给出针对性的排查思路，服务人员据此即可快速响应客户。
值得一提的是，工具对提问方式也给出了实用提示：问题描述越具体、越贴近实际设备场景，检索结果就越精准。若笼统地问“设备异常停机，如何排查问题？”，由于覆盖范围过大，往往难以匹配到准确答案；而聚焦到具体设备、具体现象的提问，则能大幅提升回复的针对性。
此外，为保证知识库内容始终“新鲜可用”，系统还配套了完善的知识文档维护机制。知识库管理员可以随时新增文档，系统同步完成解析分类，也可以对过期或错误的文档进行更新替换，确保AI给出的答案始终基于最新、最准确的知识依据，避免“过期经验”误导一线判断。
除了应用于窑后三大事业部的“售后服务助手”外，科达陶机IT部还为配件服务事业部开发了“配件服务助手”，并为成型机械事业部针对性地开发出“连续辊压机AI客服助手”、“模锻压机AI客服助手”、“炊具成型压机AI客服助手”等一系列AI智能体。无论是客户服务人员在现场进行设备排障，还是在收到客户线上咨询时需要快速定位问题、出具解决方案，都可以借助以上工具即时获取知识支持。对于新入职的服务人员而言，这一工具同样是一位“随身师傅”，能够帮助其快速熟悉设备故障处理逻辑，缩短成长周期。
