各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门：
今年“3·15”期间，中央电视台“3·15”晚会和央视相关频道曝光了一系列侵害消费者权益案件，引发社会各界广泛关注。“3·15”晚会现场设立的12315现场热线和微信共收到来自全国各地的消费者的投诉举报计11148件。现就工商、市场监管部门积极回应社会关切，依法及时查处涉及工商行政管理职责案件，妥善处理晚会12315热线转办消费者投诉举报工作通知如下。
一、提高对曝光案件查处和12315热线转办工作重要性的认识
保护消费者合法权益、营造安全放心消费环境是工商部门的重要使命。“3·15”晚会曝光的案件和晚会12315热线转办的消费者投诉和举报，反映了广大消费者的普遍关切。工商部门依法查处曝光案件、妥善处理转办的消费者投诉举报，是认真贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会和刚刚闭幕的全国“两会”精神，落实《消费者权益保护法》规定的具体行动。各级工商、市场监管部门要按照总局部署和要求，采取切实有效措施，迅速启动执法办案程序，依法查处“3·15”晚会曝光案件，妥善处理好晚会12315热线转办的消费者投诉举报。
二、加大执法力度，加强协调配合
各级工商、市场监管部门要以查处“3·15”晚会曝光案件为契机，以消费者诉求为导向，切实强化监管执法，开展消费教育引导，积极落实消费领域经营者首问责任制，建立消费维权长效工作机制，着力解决人民群众关注的热点难点问题。晚会12315热线受理的消费者投诉举报涵盖各消费领域，涉及多个行政执法部门职责。各地接到转办工作任务后，对属于工商行政管理职责的投诉举报，要依法及时处理，特别是要妥善处理跨地区、群体性的投诉举报；对不属于工商行政管理职责的投诉举报，要在地方政府领导下，会同相关部门明确职责分工，及时移交有管辖权的部门处理，并主动做好配合工作。
三、加强督促检查，及时反馈有关情况
上级工商行政管理机关要加强对基层的业务指导和执法监督。要指导基层认真执行总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》和《侵害消费者权益行为处罚办法》，落实《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》有关规定，按照法定要求妥善处理消费者投诉举报。要及时纠正基层执法中的违法问题，确保依法行政、依法维权。要按照《工商总局办公厅关于做好2015年央视“3·15”晚会12315电话和微信受理投诉举报工作的通知》（办字〔2015〕23号）要求，及时做好向总局反馈查处“3·15”晚会曝光案件和处理晚会12315热线转办消费者投诉举报结果情况。
工商总局办公厅
2015年3月16日
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