我在零售巨头做新零售四（用户运营下篇）

 “用户导入期”的核心在于拉新获客，已经聊过很多次的话题，感兴趣的同学可查阅第一期的线下获客篇进行详细理解。我们做门店获客通常是单个门店1个月。

 “用户成长期”的核心如何让用户有效的留下来。所以这个阶段我们需要关心的指标是新用户留存和转化！我们在微信群/公众号/小程序矩阵/自然增长用户，增设“渠道专享活动页面”这个页面包含了新人券组合包（通常会给到2张小额券，用于拉订单；1张客单价档位券用于拉整体平台客单，1张大额券用于鼓励用户下大单，2张中等档位复购券），当然少不了我们的拳头商品，我们从五个大的品类内，各挑取5个销售Top5的商品+5的价格10元以内的商品，一共10个商品+组合券包，组成我们渠道新人包。业务发展新人占比越来越大，我们对于每个渠道的新人页面也会有更细分的区别，增加秒杀的权益/免邮/0元购等等，都有会植入。简单的给大家分享一下我们在这个阶段内做到新用户次留可以到40%峰值（现在有缓慢下降），新用户转化的比较高，峰值可以到20%，高出平台整体7个PP

 “用户成熟期”的核心在于用户购物频次，核心指标是复购率！我们在做复购几个部分“优惠力度”“品类场景”。“优惠力度”的表现主要是优惠券和满减折扣，在用户单次下单购物完成后，结算页可以增加一张复购券，并且该券如果在7天内未使用的话，微信服务通知会弹出未使用提醒，便于触达。“品类场景”是品类和用户人群相关，合适的人推合适的货！短信/微信群/公众号都可以分包推送！精细化一点操作，例如：A用户是典型的母婴画像，在1月1号买过一次奶粉，我们会按照大数据推算通常一罐奶粉的消耗时长，一般在20天左右，那么我们在20天的前几天开始发送短信给用户。

“用户低迷期”和流失期，核心在于用户召回，用户如果在1-2月以上没有下过任何订单，那么我们需要对这批用户做唤醒召回，新零售的召回我们场景区分线上线下，线上分析该用户的属性并通过CRM手段做主动触达和优惠券补给；线下的手段是通过用户在门店使用扫码购/自主收银机有过任何的结账行为，都会主动PUSH后置优惠券和商品推荐，提高用户下单率。

LTV（Life time value），又到了英文概念的时候，LTV的中文全称是用户生命周期总价值，是指用户在平台中所有的互动和操作行为给平台带来的总价值！举例：A用户每个月会在平台下3单，每单的毛利是20，且该用户的下单行为会持续5个月，之后就流失，不再下单。则该用户的LTV=3*20*5=300元；只有LTV是很难分析出什么核心结论，这时候，CAC的概念随之欲出，CAC中文很好理解，“获客成本”，我们之前又讲过我们新零售每个新用户的获客成本在35元左右。有了LTV和CAC，这时候我们应该看两者的比值=300/35=8.5。这个比值简单点理解就是你花了35元撬动了300元，这就是我们所说的单个用户价值。行业内通常LTV/CAC的比值>1，就说明你的业务在赚钱了！赶紧算一下！

 用户黄金行为分层