本文会从 6 点出发进行拆解：
1. 春雨医生背景信息基础调研
2. 线上业务路径梳理
3. 春雨医生私域路径拆解
4. 春雨医生私域亮点&可优化点还原
5. 个人延伸思考
大家可根据自身感兴趣的部分、业务需求阅读相应章节
2011年11月，公司主产品——春雨医生APP正式上线，以真实临床医生手机接诊，涵盖全科。
每天24小时极速响应，开创了通过移动设备进行实时医患沟通——即“在线问诊”的先河。
春雨在线问诊是截至目前移动医疗行业成熟度最高、品牌最强、服务最成熟的业务形态，也是家庭医生、分级诊疗和慢病管理服务的主要入口。
十年里，春雨医生倡导“患者赋权”，以移动科技服务医患，先后开创了在线问诊、空中医院、家庭医生、开放平台、互联网医院和社区健康小站等互联网医疗服务模式。
春雨医生的用户群体消费水平以中等及以上为主，在长江三角洲地区、珠江三角洲地区和京津唐地区等发达地区较为密集。
这些区域也是我国经济较发达地区，人均收入水平较高的地区，医疗资源丰富，产品的适用性更强，对于新生事物的接受程度也高。
从年龄上看，主要是20-39岁的80后、90后。春雨医生目前的主要服务是自诊+问诊，20-39岁阶段的人群主要为职场打工人。
一是对新鲜事物的接受度比较大，对在线问诊其实是非常愿意接受的；二是精力有限，线下看病成本高，更愿意先在春雨医生上进行自我初步诊断以及在线问诊。
截至2020年底，春雨医生已积累1.4亿用户，超过63万公立医院执业医师入驻平台，累积服务患者超4亿人次，积累了3亿多的健康档案数据，客户满意度达到98%。
2.
a. 春雨医生
春雨医生免费为用户提供了图文、语音、电话等多种方式进行健康咨询，并由二甲、三甲公立医院主治医师以上资格的医生在3分钟内为用户进行专业解答。
b. 春雨私人医生
春雨私人医生服务是“线上+线下”的全流程就医服务。通过线上咨询+线下就医的方式为会员提供持续的健康管理，包括专属家庭医生，三甲专家预约、完善电子健康档案等。
广告投放情况：PC端百度关键字竞价广告、app内广告腾讯新闻
自媒体平台：微博、西瓜视频
APP：用户端和医生端
微信私域端
公众号矩阵：3个官方账号（一个是主号，一个是商城号，一个是科普号）
小程序：5个官方号（主号，活动号，企业号，医院排行榜号，国际号）
转介绍和裂变：邀请用户进育儿咨询群，活动助力群
社群入口
专门育儿群
活动助力群→育儿群
春雨医生APP&小程序：
a. 商城购药：常规药品+医药护肤品
b. 在线问诊：快速提问+图文急诊（付费，不同科室不同价格，4-6元）+快捷电话（付费29元/次）+特色科室
包含在线问诊、空中医院、家庭医生、开放平台、互联网医院和社区健康小站等互联网医疗服务模式。
私域运营策略详解
a. 小程序首页
CTA入口通过切中用户痛点“孩子不舒服”，以及强调免费，来引导进群。
b. 裂变活动
每周都有裂变活动，周一-周五开启
2）社群策略
a. 为什么目前只有宝妈群
个人猜测，宝妈这一群体是最容易作为切入点的，在孩子成长过程中，难免会有各种各样的问题，孩子的一举一动宝妈都看在眼里，一有不舒服就会特别紧张。
就我所在社群，一天至少有5个妈妈在群内提问，包括孩子排泄物，孩子摔跤了，起疹子，睡觉等问题。
而宝妈通常都是自己在家带娃，非常辛苦，出一趟门看病也是比较麻烦，就会选择先在线上平台进行提问，非常需要即时的专业指导意见。
b. 为什么不对泛成年人群体开放
推测是因为成年人对于自身的病症就很能忍（懒得去看病），在网上看诊更多是寻求心理层面的安慰，不涉及大碍层面基本会不做处理。
如果搭建社群，投入大量的人力去服务和答疑，如果转化端反馈不太好，业务成本摊不平，或许对于他们当下的业务阶段来说是不适合拓展的。
一个常见场景：如果我在社群里进行提问，得到解答，但没有冲动要购买推荐的商品、不愿意搭理顾问，那么无论转化多么紧逼也无效
社群内的互动话题以科普、简单分析答疑为主，不涉及开具体处方给药。
针对健康认知的普遍缺失，健康顾问可以与群里的用户快速建立其信任关系。
拆解下来主要有6种角色：
活动承接助、育儿进群助手、健康顾问、推广大使、活动客服答疑、医生（专家）。
健康顾问是最主要打造的IP人设，会在朋友圈里发布一些生活片段，更有「人情味」，而不是冰冷的无情的发广告机器人。
a.裂变活动引导进群
添加入口：参加裂变活动，扫码添加
人设：机器人角色，裂变活动承接号，头像是卡通人物形象，背景是纯色
朋友圈运营节奏：没有运营，看不到
私聊话术：以可以免费提问宝宝健康问题为诱饵引导进育儿干货群&赠送宝宝用品进行裂变，私聊提问不回复。
b.育儿群进群助手
添加入口:
1）活动群内引导添加，后拉入育儿干货群；
2）活动承接小号一对一私聊群发
人设：目测也是一个机器号，作为拉入育儿顾问群的号，没有回复，头像是春雨医生logo
朋友圈运营节奏：最早一条是9月13日开始发的，可见刚开始运营，没有设置背景图，主要分为几部分：生活 + 育儿讲堂 + 育儿干货 + 节气节日品宣 + 大型活动。
主要是育儿干货，发圈频率不稳定，大概为2-10天，每天1-2条。
私聊话术：展示群内家长提问&医生解答的真实截图，加深信任感，降低进群决策成本，私聊提问不回复。
c. 群内的健康顾问
添加入口：育儿干货群内，咨询是否只有育儿群，私聊添加我
人设：群内专业解答健康顾问，都有及时解答，解答后引导家长添加好友，并且解答过程中会推销合适产品，后面开始要求成为会员才能解答。
朋友圈运营节奏：最早一条是9月18日开始，也是刚开始运营的，背景图同头像一致，朋友圈内容分为几部分：线下活动+晒用户表扬+节气节日品宣+品宣+直播讲座。
主要是育儿干货，发圈频率不稳定，大概为1-6天，每天1-2条。
私聊话术：没有主动发“广告”来骚扰，以用户主动发起问题才会解答。
d. 推广大使
添加入口：裂变活动群内，群内都是想要领取宝宝用品的宝妈（喜欢薅羊毛并且有很多朋友可以完成任务）
而且给到操作模板（转发文案+图片+红包到宝妈群），降低操作门槛，简单上手，用来发展推广员是非常合适的
人设：推广大使，主要是告知宝妈规则&奖励
朋友圈运营节奏：比较少运营，只有2条，一个是招募推广大使，一个是给别的医生导流
私聊话术：主要介绍如何进行推广&推广奖励，私聊没回复
e. 活动客服答疑
添加入口：裂变活动群内，有宝妈咨询礼品物流
人设：活动礼品答疑
f. 专家
添加入口：推广大使朋友圈看到的
人设：解决患者问题，背景图同头像一致有自我介绍是xx院长，主攻xx，体现专业度，推荐产品
朋友圈运营节奏：运营2个月时间了，最早一条是8月17日开始，基本都跟他人设相符，科普的知识也是痤疮，痘痘这方面。
朋友圈内容分为几部分：给患者诊断反馈（看着好像微商那种晒产品反馈）+线下学习+线下活动+线下好评+节气节日品宣+内部培训+生活+干货知识；发圈频率稳定，基本每天1-2条，每天一发。
私聊话术：主要是解决患者问题+推荐产品
a.社群基本信息
b. 日常运营节奏
前期以建立信任感为目的，免费答疑，并且输出许多内容干货，根据顾问说法（进群2周后就不能免费答疑了）可以看出这是按日期组建的群，2周用来建立信任感，后面就开始卖货了。
e. 社群用户分析
用户来源：参加裂变活动领宝宝用品
用户构成：大部分为宝妈
消费逻辑：新进群可以免费提问2周→购买商城任意商品成为会员→专属顾问解答，并购买下推荐商品
a. 入会机制
不需要额外付费，只需要在商城购买一个商品即可
b. 福利策略
可以获得优质解答服务，顾问也会优先响应（不是会员不解答了）
转化策略
小程序主要转化在线问诊会员，社群主要转化商品。
小程序：通过首次倒贴的优质问诊服务体验，并赠送优惠券，来引导用户进行再问诊（1个月有效期）。
社群：通过解答宝妈们的个性化问题来作为转化点，而升级会员不是像传统的缴多少会费，而是宝妈们任意购买一样商品即可成为会员。
之前体验过健康顾问的专业服务，之后还想再提问，顺理成章，买个商品（最低的商品芝麻丸8.8元），就能继续提问了，还是比较人性化的。
妈妈们都想给到孩子最好的，当健康顾问推荐合适的商品给到宝妈，再加上每周五固定推出的秒杀优惠，而且免费提问是有时效的，之后想再提问就必须要购买一样商品升级会员，当有需求的时候自然会下单的。
电商平台的注册会员都是免费的，通过获取你的手机号，然后随单赠送一些小样礼品，很多家都是这么做的。
说明经过市场验证，该方法是比较容易被大众接受的而且效果也是最好的，关于转化商城商品的时候也可以做到提高客单价。随首单赠送一包棉柔纸之类的小礼品。
a. 小程序：通过赠送优惠券，1个月有效期，引导再次使用小程序进行在线问诊
b. 社群：没看到有相应活动
国庆节无活动，只有群内的每周五的【秒杀日】，双11也没有眉头，小程序的商城和群内的专属会员商城都没有活动。
春雨医生私域 亮点&可优化点
a. 关于引流
i. 对裂变群和核心群作一个区分，对流量进行了一波筛选，每有新用户进群的时候都会提醒进入正式育儿群。
裂变群的用户从裂变用户（参加活动的不一定是宝妈，目的是拿到实物礼品）→有需求的宝妈提问用户（群内可以免费提问）。
ii. 在裂变群招募推广大使，利用群里的宝妈爱占小便宜心理来找到潜力KOL，并给到转发模板（必须转发到宝妈群），上手简单，而且引流的宝妈也更精准，符合社群需求。
b. 关于私域
i. 品牌IP分工明确，有专门的裂变进群号，有专门的顾问号，群内角色：一个群主发欢迎语，一个智能机器人科普&发活动，一个健康顾问答疑。
ii. 新人进群后，先晒各种资质，建立信任背书，表明是官方社群，有品牌品质保障，消除了提问、复购、拉新转介绍的顾虑。
iii. 一个社群（指育儿社群）基本200人左右，每个顾问也基本能服务的过来，同时每个社群是按时间段来的，方便一起服务。
iv. 一群一个健康顾问，新人进群时都会出现自我介绍，引导用户提问；当用户提问时也会及时回复，展现专业度和迅速拉近距离。
v. 顾问会对会员进行打标签，之后就能更了解会员的需求，从而针对性的推荐产品。
c. 关于转化
i. 社群新进群可以免费提问2周（建立信任感）→购买商城任意商品成为会员（门槛很低能够轻易实现）→专属顾问解答，并购买下推荐商品；顺理成章实现转化。
ii. 小程序：首次问诊还得到1元返现+优惠券，看病不花钱既能解决问题还能领1块钱，还送优惠券。
首单转化，给到用户很大吸引来“引诱”用户进行初体验，当体验到优质服务后，就会有念头开会员或者一直在这里问诊。
a. 关于引流
i. 只发现母婴社群，别的人群社群没看到，有点限制了受众群体，可以参考罗永浩的交个朋友，分用户群体进群。
ii. 私域曝光入口不够多：公众号没有入口，只在小程序首页露出，裂变活动如果不是主动搜索，就只能在宝妈转发出去的图片看到；还有其他自媒体平台也比较少运营。
iii. 是否可以直接加到顾问号，而不是先引导到添加机器人号，一般用户添加到的私域就是机器人进群号+裂变群+育儿群，而健康顾问是需要用户有需求才主动去加的。
但是只有健康顾问才是需要运营用户的角色，后续答疑交流都是这个顾问。但是顾问只加VIP，那些还没转化的，更需要一对一维护沟通，更展现专业度和服务响应速度，转化会更快。
iv. 招募推广大使，可以再加上宝妈获得收益的图片，就像朋友圈这样晒图，会更有说服力，也会降低宝妈的心理门槛。
c. 关于私域
i. 顾问在群内运营了一段时间才突然说到要升级会员才能回答问题，容易引起反感。
可以在新人欢迎语的时候就进行提示，否则就会让用户“觉醒”这都是套路，前面维护的人设，都因为“钱”伤了感情，最后都是要让他们花钱。
ii. 顾问都是被动回答问题，也有主动的发起健康主题讲座，但基本是自说自话，还是图文形式，科普完了知识就进行推荐相应的商品。
缺少水军配合，容易养成用户只有当需要提问的时候才会在群里出现@顾问帮忙答疑，其他时间基本没有互动。
可以每个群进几个水军，做到群内的促活导线；以及发起一些宝妈常遇到话题，引导讨论；或者邀请更权威专业的医生进群来进行一个直播。
iii. 群内基本没有引导用户将社群推荐给同样有需求的亲朋好友，完成拉新、复购的动作。
可以设置商品为拼团玩法，原价99，三人拼团只要39，可以先在群里让这些用户进行拼团，然后引导发到别的宝妈群一起拼团。
c. 关于转化
i. 小程序里有一些商品打不开，应该要及时关注检查，避免因为这种小错误，而损失客户。
ii. 双11算是比较一年最大的营销节点，没有部署相应动作，可以引导开会员卡，以及设置福利玩法。
延伸思考
先来个灵魂三问？
a. 线下看病时间成本高，需要提前请假（针对打工人），还要预约挂号，还需要坐车去医院，如果家附近没有走路就能到的医院，到了还要排队等待医生看完前面的病人。
b. 针对“常见病”、“慢病”、“小病”，都会先进行自我初步诊断，再决定是否要去线下治疗，比如头痛、感冒、M这些没那么急的“小病”、“慢病”，不可能什么事都往医院跑，这个不太能实现。
c. 现在疫情还没解除，线下医院人流量还是巨大，看的见的、看不见的病菌都挺多的，能不去就少去，而且疫情在微观层面的直接影响是，大众和医生对线上教育、管理、购药等接受度提升。
d. 想要针对性的得到专业解答，一般我们自查都是找别人的类似情况，但每个人情况不一样，还是想要专门针对自己情况的回答。
a. 担心传达不准确（比如图片拍摄不清晰，以及图文说不清楚）
b. 觉得不靠谱（怀疑医生专业性，之前没听过这个平台）
c. 怕自己的隐私数据泄露（涉及一些照片、之前病历等隐私信息）
d. 之前没有在线问诊的经验
e. 习惯性百度查问题，但是出现很多广告或者很多很可怕的描述像“得癌症”什么的，造成用户对这些问诊平台反感心理&抵触心理
f. 没有面对面交流的实在感
a. 免费健康咨询
b. 提供图文、语音、电话等多种方式
c. 有各种资质证照展示专业性
e. 对于新用户，有“看病不用给钱还能拿钱”的好事
f. 问诊及时响应，官方承诺3分钟以内
g. 可自主选择医生资质，加几块钱挂个专家教授号（二甲3块钱，三甲5块钱）
h. 可以进行自诊
医疗行业目前市面上很少有看到线上私域，春雨医生算是比较成熟的了，而医疗健康行业的出发点，一定不是为了私域运营而开展工作，而是因为患者需要个性化、专业服务的需求。
疫情之后，大家也更愿意接受线上诊疗，关键就是找到信得过的平台，而让用户去接受陌生问诊平台的关键，就在于响应速度、专业程度和服务态度，来获取用户的信任感，从而实现体验到转化到复购的整个流程。
转化一定是顺逻辑的事情，是因为前面不管是0元还是低价的服务体验的好自然产生，而不是说因为发生了转化才开始有好的服务，区别对待付费与未付费。
目前我们（拆解者）公司也正准备搭建私域，在拆解之后，我个人对后续业务展开的初步想法有：
1.关于引流
新用户：线上在公众号、小程序、招募KOL、互推、投放广告进行引流；线下在门店、社区、办公楼电梯广告等目标用户在的场景放添加企微入口。
老用户：线下看完病引导进入社群/添加医生微信号，后面预约复诊以及提问答疑为噱头，进行社群运营。
2.私域搭建
一个社群配备一个医生一个顾问，顾问做群内日常答疑，医生（比较知名的）一周出现一次直播带货等，建立信任感；
在用户分层方面，按地区分流到不同企微号，然后进入不同地区的社群。
3.IP人设
顾问号（负责直接添加用户和用户一对一私聊）+机器人号（负责群内活动发布）+水军号（炒气氛、带节奏）。
4.社群运营
日常科普+群内积分可以兑换礼品（签到打卡+活跃）+日常解答+干货福利赠送+话题引导。
5.关于转化
先免费答疑科普知识→转化0元/低价的服务给出诊疗方案，到线下去体验→被服务打动，给到群内专属优惠，以及其他触达手段，实现锁粉以及转介绍
END