突发事件危机管理与舆情应对
课程二：全媒体时代的企业危机公关与舆情应对
课程背景：
危机如税收般不可避免。在信息技术与网络媒体迅猛发展的当下，网络舆情往往瞬间对企业经营与品牌造成重创。危机公关不仅是消除负面影响的手段，更是重塑信任、获取支持的关键。
本课程立足新时代危机特点，通过大量最新案例，解析危机识别、处理及领导力提升之道。涵盖舆情风险点识别、媒体沟通策略及新闻发布实操，旨在打造具备高度敏锐性与执行力的公关团队。
课程收益：
- 理解危机本质，掌握不同类型危机的处理原则，提升危机领导力。
- 深化对公共关系内涵的理解，增强处理复杂公关事务的能力。
- 掌握新形势下舆情风险点，熟悉舆情管理制度制定流程。
- 学会识别负面舆情类型与紧急程度，掌握关键节点应对策略。
- 洞悉媒体特性，掌握与媒体沟通的原则、策略及新闻发布技巧。
基本信息：
- 时间：2 天（6 小时/天）
- 对象：中高层管理者、各部门主管、公关品牌部门人员
- 方式：讲师讲授 + 案例分析 + 分组讨论 + 实操演练
课程大纲
第一讲：危机为何来势汹汹——认识新时代的危机特点
- 全球危机倍增趋势：企业破产数量激增数据解读；我国企业危机原因泛化、行业泛化及传播渠道多元化的新变化。
- 危机四大特点：突发性、危害性、不确定性（黑天鹅与灰犀牛）、传播性；危机=“危险” + “机遇”的辩证思考。
- 危机识别与启示：基于责任与后果的识别公式；不可抗力、外部因素、利益相关者及内部责任四类危机解析。
- 危机演变周期：潜伏期信号、爆发期类型、发展期媒体作用及处理期要点。
第二讲：公关如何救于水火——提升组织的危机领导力
- 危机下的公共关系：纠正公关误解；确立“一把手工程”理念；解析政务舆情回应责任制。
- 危机领导力构建：克服战斗、逃跑、僵住的本能反应；设定恢复运转、信任、声誉及支持的四大战略目标。
- 四种核心能力：潜伏期预见、爆发期沟通、发展期感知、处理期行动。
- 主要公关类型：组织内部、利益相关群体（客户、投资人、竞对）及外部环境（政府、媒体）的关系维护。
第三讲：舆情变幻怎样把握——建设舆情管理能力与制度
- 媒体环境变迁：权威媒体与新媒体的“两个舆论场”；社交媒体与视频媒体带来的失衡；后真相时代的特征。
- 网民心理变化：年轻化趋势、下沉圈层发声、情绪化倾向及算法茧房效应。
- 新增舆情风险点：阶层对立、员工关系、特权想象、性别意识及民族情绪等敏感议题分析。
- 舆情应对“五预”建设：
- 预案：制度建设与专职组织构成。
- 预判：提升媒介素养，预判走势。
- 预警：分级分类管理与风险清单。
- 预心：疏导心情，体察社会心态。
- 预智：统一认识，提高站位。
第四讲：应对突发如何抉择——磨练负面舆情应对技巧
- 责任重大、后果严重：首次回应重在表态；抢占先机与命名权；速报事实、慎报原因；长期形象修复。
- 部分责任：口径管理与内审机制；准确划定责任范围，切责但不撇责。
- 责任难定、后果不清：第三方证言、自嘲化解尴尬、转移视线策略的适用条件。
- 恶意中伤与谣言：迅速澄清、法律手段及现场释疑。
- 误解误传：解释事实与关照情绪并重。
第五讲：媒体怎么化敌为友——掌握媒体沟通与发布关窍
- 媒体本质与工作特点：媒体需求（四新）；媒体类型划分（权威度、内容受众、传播属性）；采编人员工作状态与原则。
- 媒体沟通原则：真诚真实、尊重理解、客观事实、主动及时。
- 媒体来访应对：身份核实、标准话术、需求收集及清单整理。
- 主动发布策略：
- 官方自媒体：平台选择、形式运用与时机把握。
- 通稿与专稿：区别分析及二次传播注意事项。
- 新闻发布会：会前筹备、会中发布、会后跟进及网络化优势。
- 专访与开放日：策划、访谈及发布流程。