真实案例
买家背景：墨西哥客户，零售商，拥有实体店。
问题描述：该客户为合作一年多的老客户，期间出现两票货物异常：
1. 第一票为 iPhone 数据线。我方测试无异常，但客户反馈无法充电。因退货运费过高，双方协商在新订单货款中扣除该批问题货款，客户当时已同意。
2. 第二票为蓝牙音箱。出口墨西哥需符合 NOM 认证，客户虽已自费申请认证，但我方出货产品的贴纸型号与认证型号不一致，导致认证失效。
客户不回复的可能原因：
- 供应商产品品质与订单操作异常导致采购成本增加，影响销售计划与利润，造成客户损失。
- 客户正寻找解决“产品贴纸型号与 NOM 认证不符”的方案，尚未定论。
- 客户对供应商提供的出错原因、解决方案及改善措施不满意。
- 客户对负责该订单的业务员不满意。
- 客户正忙于寻找能快速解决问题的其他供应商。
- 客户已将此订单转给其他供应商。
- 其他原因。
订单回放：
针对第一票 iPhone 数据线：供应商自称测试无问题，是否有测试报告？是内部实验室测试还是第三方检测？出货前是否提供报告？客户是否据此验货？客户收货后测试发现无法充电，不良率是多少？是否要求客户寄回不良样品以便分析？尽管客户同意扣款，但品质不合格已成事实，必将影响客户对供应商的评级。
遗憾的是，客户后续下达了蓝牙音箱订单，但供应商再次失误，最终导致老客户失联。
Hodge 的建议：
- 提出承担客户损失的赔偿方案，例如承担 NOM 认证费用，并协助客户申请变更认证型号以匹配现有产品贴纸，或进行认证文件备案。
- 立即更换产品贴纸以匹配 NOM 认证型号，并通过快船或快递确保按时交付。
- 探索其他解决型号不一致问题的替代方案。
- 向客户提供订单流程改善报告，承诺严格执行客户要求，提前排查隐患并事前告知。
- 由供应商业务经理或老板亲自联系客户，说明异常问题的前因后果。