张庆辉，华汇人寿消保部，从事合规管理、风险管理工作15年。
目
录
一、 消费者权益保护发展历程
二、 保险消费者权益保护制度体系
三、 保险公司消费者权益保护指标
四、 保险消费者权益保护未来发展趋势
五、 保险行业（公司）面临的机遇和挑战
一、消费者权益保护发展历程
现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。
回顾我国金融消费者权益保护体系的发展历程，专门针对金融消费者的权益保护体系的建立由来已久，并根据我国经济发展不同阶段的时代特征和现实情况而不断改进和创新。我国《消费者权益保护法》是在1993年的10月31日立法通过，2009年的8月27日经过了第一次的修正，在2013年的10月25日进行了第二次的修正，修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》将银行、证券、保险等金融机构在收费信息公示、安全保障和风险提示等方面的义务，及与消费者相关的个人信息保护、格式合同条款等金融领域消费者保护相关规定，首次体现于最高层级的国家法律中。《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。金融消费者的八大权益就是在我国《消费者权益保护法》的基础上制定的，2019年国务院办公厅在《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中指出：银行业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
二、保险消费者权益保护制度体系
（一）消费者权益保护法律法规
2012年，中国保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）。首次采用了“保险消费者”这一名词，为切实解决好保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益提供了制度保障。
2013年，《消费者权益保护法》。我国消费者权益保护法进行了第二次修正，规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。
2014年，中国保监会《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（国保监发〔2014〕89 号）。意见强调应强化公司主体责任、实施透明度监管、加大查处力度、加强监督考核、注重消费者教育、推进行业诚信建设，意见同时提出2020年努力形成科学有效消费者权益保护制度体系，建立健全完善消费者权益保护工作机制的工作要求。
2015年，国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）。在《消费者权益保护法》出台的基础上，有针对性地对“金融消费者”的权益保护机制予以规范，对金融机构内部有关消费者权益保护的体制机制建立及完善提出进一步要求。
2019年，中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设》的指导意见（银保监发〔2019〕38号）。意见从将消费者权益保护融入公司治理各环节、明确部门履行消费者权益保护职责、强化消费者权益保护决策执行和监督机制、建立消费者权益保护审查机制、完善消费者权益保护内部考核机制、加强和完善消费者权益保护信息披露机制、加强对银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设监督管理、成立消费者权益保护专业委员会八个方面对银行保险机构提出工作要求。
2019年，最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》的通知（法发〔2019〕27号）。意见对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度、规范金融纠纷多元化解机制工作流程作出规定。意见强调，各部门要加强分工协作，完善金融纠纷多元化解机制的保障落实。要提升金融解纷信息化水平，建立完善金融纠纷典型案例库、金融投诉数据库，深化司法、金融信息共享，充分发挥智慧法院、智慧金融建设对金融纠纷多元化解的积极作用。
2020年中国银保监会下发了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令〔2020〕3号）。办法对银行保险机构应对消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或其从业人员产生纠纷并向银行保险机构主张民事权益事件的处理流程及相关内控机制建立进行规定。
2021年，中国银保监会关于印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》的通知（银保监发〔2021〕24号）。《办法》共6章35条，评价内容包括消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。《办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象，强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市。借鉴新时代“枫桥经验”，鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解，并将落实情况纳入评价内容。
2021年，中国银保监会办公厅《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难》的通知（银保监办发〔2021〕40号）。指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。
（二）双录与消费者权益保护
2017年11月出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》引领保险业迈入了“双录”时代，逐渐全国逐渐铺开，并已然成为一种行业标配。
2017年，中国保监会关于印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知（保监发〔2017〕54号）。《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
2017年，中国保监会关于落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知（保监消保〔2017〕265号）。根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号）第六条规定的保险产品，应对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。就有关录音录像业务提出了包括“录制时点、明确提示、明示身份、录制要求、文件制作、自助终端、整改要求”七项规范。
2020年中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知（银保监发〔2020〕26号）。《通知》聚焦互联网保险销售页面管理和销售过程记录，明确互联网保险销售环节、页面内容和互动方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下由于保险销售页面不断迭代更新带来的取证难问题；创新销售过程记录，细化对于“操作轨迹”的认定与保存，避免保险机构以晦涩的软件代码应对检查。制定互联网保险销售行为可回溯制度，严格管控销售页面，可以实现销售行为可还原，有效遏制销售误导，保护消费者合法权益。
三、保险公司消费者权益保护指标
（一）服务指标
保险服务质量指数的编制依托行业保单登记管理信息平台归集的保险公司清单级业务数据，通过基础数据提取、指标计算、权重计算、指数计算、结果验证等步骤，形成最终指数结果。
总体来看，保险服务质量指数具备三个特征：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标；二是逐步覆盖保险全服务链，起步阶段主要聚焦于与保险消费者关系最为密切的人身保险公司的寿险、意外险和健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾销售、承保等服务环节；三是注重客观公平性，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，基础数据全部来自于保险公司，指数计算规范有序，全过程客观量化，指数结果公平公开，计算过程可回溯、可校验。
（二）投诉指标
投诉处理从定性指标和定量指标两方面，对各保险公司的投诉处理工作进行考评。定性指标主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险公司的投诉处理工作，共设3个指标。定量指标主要从基础管理、风险管控两方面来考评保险公司投诉处理工作，分别对财产保险公司和人身保险公司各设10 个指标。其中基础管理指标包括投诉相对量（产、寿险各3 个）、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率和撤诉率，风险管控指标包括越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。
四、保险消费者权益保护未来发展趋势
（一）消保法律法规不断健全完善
法律制度是保险消费者权益保护工作的基础和核心，与一般消费者概念相比，“保险消费者”概念有着独特的内涵与外延。
近年来，保险消费者权益被侵害的现象时有出现，消费者的合法权益不能得到有效的保护，影响了保险行业的健康发展。鉴于此，我国保险监管部门采取了一系列的措施，以规范保险业秩序，维护消费者合法权益。2011年10月，原中国保监会保险消费者权益保护局正式成立，开展保险教育，畅通投诉渠道，完善调处机制，解决积压赔案，提高信息透明度，加大监管惩处力度等一系列保护消费者权益的新政密集出台。可以说，对保险消费者权益保护工作的重视程度达到了前所未有的高度。
随着2022年银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》的即将落地，可以说，我国业已建立具有多层次、广覆盖、全流程的金融消费者权益保护法律体系。可以预见，未来我国专门针对金融消费者的权益保护的法律体系将持续优化、日臻完善。与此同时，我国金融消费者权益保护工作有望得到更加全面、切实的落地。
在总的办法的指导下，针对互联网、可回溯、投诉管理的法规也不断健全，针对产品和服务的管理的法规也不断健全，例如《人身产品销售服务管理办法（征求意见稿）》对不同类型的产品也提出了不同的审核要求。《人身保险产品信息披露管理办法（征求意见稿）》和《长期人身保险产品信息披露规则（征求意见稿）》，拟全面规范人身保险产品信息披露。根据新规，保险公司对分红险、万能险及投资连结保险进行保单利益演示时，将不再按照高、中、低三档假设投资回报率进行，投资连结保险要如实告知实际投资收益可能出现负值。
（二）监管评价
当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。针对消费者反映集中的各种侵害消费者权益问题，要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。
2021年，中国银保监会制定了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号），整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系。
评价内容包括消费者权益保护“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。
评价结果设置了四个等级：90分(含)以上为一级；75分(含)至90分为二级，60分(含)至75分为三级，60分以下为四级。其中，一至四级分别代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。为增强评价结果精准度，二级和三级又细分为A、B、C三个等次。消保监管评价结果作为监管部门制定消费者权益保护监管政策，实施消保分类监管的重要基础，以及配置监管资源和采取监管措施的重要依据。对于评价中发现的问题，督促机构及时整改，落实主体责任，有效回应人民群众在银行保险领域的诉求和困难。对评价结果为三级的机构，视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对评价结果为四级且整改措施不力的机构，根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。
此评价体系与监管机构现在主流的对金融行业（保险）公司检查评价的方式相同，基于制度健全性和执行有效性两个方面对公司的消费者权益保护工作进行评价。并将评价结果纳入到监管日常监督中。目前来看此评价体系与SARMRA（偿付能力风险管理能力）评估和洗钱风险评估的复杂程度及证据准备程度比还有一定差距。未来一定会结合消费者权益保护工作的持续开展不断细化完善。
（三）消保体制机制建设
近年来，银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，建章立制推进消保体制机制建设，通过现场检查、投诉督查、行政处罚集中整治侵害消费者权益乱象，通过教育宣传、风险提示和案例通报提升消费者金融素养，借鉴新时代“枫桥经验”推动健全金融纠纷多元化解机制。
消费者保护工作既综合又复杂，涉及投诉、调解、教育、宣传、标准等诸多领域，因此，建立高效完备的工作机制对于确保有效开展消保工作至关重要。既要做好与监管部门的沟通衔接，确保公司各项工作与监管要求保持一致，将消保工作落到实处。
总体上，监管形势呈现从严态势、监管要求逐渐细化相关法规逐渐趋严。各金融机构也应顺势而为，将消费者权益保护工作融入公司治理、经营发展战略和企业文化建设中，共同维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展。
五、保险行业（公司）面临的机遇和挑战
保险公司目前按照监管要求均不断加强消费者权益保护工作，增设部门、处室、岗位及人员。从治理层面、组织架构、制度建设、业务流程均加强管理。
笔者通过实务经验及对法规的梳理，认为保险公司未来在几个方面需要重点关注。
（一）不断健全体制机制建设
消费者权益保护工作主要包括决策执行和监督机制、产品和服务审查机制、信息披露机制、内部考核机制、投诉管理工作、重大消费投诉事件应急管理、消费者权益保护教育宣传、消费者权益保护培训及保险销售行为可回溯管理等。保险机构需建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系。并根据监管要求、业务发展和市场变化，及时调整消保工作战略，使之与公司整体战略、风险偏好等相适应。更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范，有效加强业务经营行为管理，确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程。
（二）明确工作流程，全面加强消保工作管理
1. 消保审查工作流程
消保审查是消费者权益保护的内驱前置重点工作之一，通过有效的全流程的审查，可以有效的将消费者权益保护工作组织开展起来，并且在全产品、业务流程、服务流程上做好对消费者权益保护工作的控制。
消保审查工作与合规审核工作既有相似性也有很大的区别。合规审查仅针对产品和服务的合规性进行审查，而消保审核则不仅是合规性，还有合理性以及服务性。同时，消保审查不仅是产品端，还有服务端。审查工作不单是消保部门的事情，是整个公司从产品设计开发开始，到信息披露、到营销宣传、到行销辅助材料、到销售过程、以及销售后电话回访、日常咨询等一系列服务。
消保审查的重点关注一是要建立各部门的责任意识，使公司各部门明确自己的职责、审查范围，理解审查的重要性及必要性；二是要明确各个审查的要点，从费率、产品形态、针对不同客户的产品特征到销售环节的提醒、服务、宣导再到售后的提示、追踪、回访，保单权益服务（保全作业）、续期、理赔服务等各个方面明晰要点，做好工具表，各个业务单位进行详细的对比。三是可以通过系统化、标准化的审查方式，工作留痕，以便于在消保评估工作中做好证据的准备工作。
2. 投诉处理工作流程
投诉处理工作也是监管机构在消费者权益保护工作开展过程中重点关注对象。每年都对投诉指标进行分析总结。也会影响消保工作的自评估得分。其关注的重点是公司在收到投诉后的响应机制、处理机制是否完善并且能有效落实。主要制度依据是银保监会的3号令。保险公司可以逐条对照，进行落实，避免因为处理投诉而产生新的纠纷或风险。
3. 应急管理工作流程
应急管理工作流程也是消费者权益保护的重点项目，其主要内容在于针对群防群诉，公司如何有效处理。避免风险升级。
（三）设置消保工作检测及考核指标
各公司可以按照监管要求并结合行业和公司实际，制定消保工作的评价指标，并且应用到消保工作的考核体系中。具体可参照监管指标、自评估指标并结合公司整体风险管理、合规管理的年度考核指标进行设计。
（四）充分应用诉调机制，做好客户投诉管理及纠纷化解
各公司应当建立完善的消费投诉制度管理体系，包括消费投诉处理管理办法、保险纠纷调解管理办法、重大消费投诉事件应急预案等，保证投诉处理工作制度健全，流程完整，能够满足日常投诉处理工作需要。
同时，要充分认识保险纠纷多元化解工作的重要意义，向消费者提供更多可选择的纠纷解决渠道，促进保险纠纷多元化解，做好纠纷调解机构的纠纷调解处理工作。2021年9月，银保监会与最高人民法院在已有的线下诉讼与调解相衔接机制基础上，合作开发了银行业保险业纠纷在线诉调对接系统并正式上线运行。各保险机构通过强化保险消费纠纷调解制度建设、完善机构内部资源配置、扩大纠纷化解处理范围、科技赋能纠纷化解方式等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系。
（五）消保人员的培养
结合行业的整体趋势，目前行业内有服务意识、大局意识的消保管理人才紧缺。近年来，消费者权益保护工作被监管及保险机构重视，同时，赋予了消保相关岗位全新的工作使命。如今的消保工作已不是传统意义消保，而是在新形式的消保管理下，对法律法规能有深刻理解的，有工作经验的综合专业管理型人才。作为保险机构，要加强消费者保护相关培训，组织推动公司消费者保护人才培养和技能培训工作。通过消保培训，强化全员消保意识，培养专业性消保人才。消保管理人才的市场需求，将是保险机构员工未来职涯发展的蓝海。
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