葛莉，华汇人寿消保部，从事财务，内审，合规，风控工作10年。
从金融政策工具和政策目标看，金融消费者保护是行为监管和微观审慎监管的根本和最终目标。2008年金融危机后，金融领域的消费者保护备受国际社会关注。2011年起，中编办先后批复“一行三会”设立专门的金融消费权益保护内设机构，在各自领域履行金融消费权益保护职能。2011年4月，中央编版批复原保监会设立保险消费者权益保护局。2012年1月，原保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（现已废止），首次对保险消费者权益保护工作做出细致规定。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次明确金融消费者的八项基本权利。银保监会合并以来，金融消费者的监管体系日趋完善，逐步建立完善消费者保护工作机制机制、投诉处理、监管评价、信息披露、多元化纠纷化解、可回溯等制度体系，当前，银行保险机构消费者权益保护管理办法、消费者适当性管理办法、人身保险产品信息披露管理办法等等也在征求意见或被列入立法计划。详见此前我们推出的文章：九张图解保险业消费者权益保护框架体系 | 燕梳合规
华汇人寿公司消保部持续探索保险消费者权益保护实践，并在本公众号推出系列专题文章：保险消费者权益保护监管框架体系与发展趋势｜消费者权益保护专题；保险消费投诉处理与纠纷化解机制｜消费者权益保护专题；保险消费者权益保护审查机制｜消费者权益保护专题（三）;保险公司如何推进适当性管理建设工作｜消费者权益保护专题系列文章（四），后续将陆续更新实务研究成果，敬请关注。
目
录
一、保险消费者权益保护内部审计概述
二、保险消费者权益保护内部审计机制建设
三、保险消费者权益保护内部审计流程实务
四、保险消费者权益保护内部审计应关注相关风险
五、结语
保险公司贯彻落实中国银保监会决策部署，建立独立、客观的监督评价机制，组织开展消费者权益保护内部审计，聚焦工作重点难点，揭示问题和风险隐患，规范业务流程设计，促进主体责任履行,提升整体工作质效，有效保护消费者合法权益。
（一）消费者权益保护内部审计机制建设监管政策
2019年11月，《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）指出，银行保险机构应“强化消费者权益保护决策执行和监督机制”，“发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用”，“将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，针对消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。”
（二）消费者权益保护内部审计情况纳入监管评价
2021年7月，《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发〔2021〕24号）明确，“内部审计”作为监管评价要素之一，纳入消费者权益保护审查工作机制建设和运行情况监管评价范畴，主要考查和评价银行保险机构消费者权益保护内部审计机制建设和执行情况。
（三）监管征求意见细化消费者权益保护内部审计要求
2022年5月, 中国银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见，在“内部审计机制”方面进一步明确和细化了开展内部审计的要求。银行保险机构应“制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。”
二、保险消费者权益保护内部审计机制建设
（一）建立审计机制
保险公司发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用，将消费者权益保护内部审计纳入年度审计范畴，结合消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。审计部门在审计责任人的指导下，根据法律法规、行业规范、管理层需求，结合公司发展战略，有效投入审计资源，将消费者权益保护审计纳入年度内部审计工作计划，报请董事会审计委员会审核通过后组织实施。公司管理层负责保证内部审计部门开展消费者权益保护审计的独立性及履职所需的资源与权限。
（二）明确审计要点
消费者权益保护内部审计在风险评估的基础上，明确审计周期、审计频率、审计重点、审计对象范围等内容。审计范围计划在合理年限内覆盖所有分支机构，并对消费者权益保护工作问题较为突出的分支机构开展专项审计。审计内容主要包括保险公司消费者权益保护组织架构、公司治理、风险防范、信息上报、人员配置、决策执行与监督、审查机制、信息系统建设、信息披露、宣传培训、内部考核等方面的制度建设合规性与执行有效性。
（三）注重结果运用
消费者权益保护内部审计报告提交董事会消费者权益保护委员审核，并向监管机构进行报送。对于审计发现问题，保险公司按照考核、奖惩及责任追究等管理规定，对符合条件的审计发现进行相应处理。保险公司应压实审计整改责任，明确“对审计发现问题采取纠正措施”是被审计单位管理层的责任，被审计单位主要负责人为整改第一责任人。审计部门及时跟踪、了解、核实审计对象对于审计查实问题和审计建议的整改落实情况。
三、保险消费者权益保护内部审计流程实务
保险消费者权益保护内部审计主要关注消费者权益保护体制机制的建设情况，消费者权益保护工作有效开展情况，前期审计发现问题的后续整改情况等，并实施具体的审计程序。
（一）编制审计方案
保险公司内部审计部门按照年度内部审计工作计划安排，在风险评估的基础上，明确审计重点，编制消费者权益保护工作审计方案。对审计目标、审计内容、审计标准、审计范围、审计流程、组织管理、职责分工、时间进度等做出相应安排。项目审计组由2名或2名以上人员组成，并指定审计组组长。消费者权益保护内部审计作为年度审计的重要组成部分，发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用，对于存在较为突出问题的分支机构，组织开展专项审计。
（二）审前宣导培训
审前阶段分析监管形势，宣导方案内容，培训专业知识，讲解工作方法，明确工作步骤，提示注意事项，传达工作要求，增强沟通协作。专业部分的培训内容主要为消费者权益保护工作相关监管要求、保险公司管理规定、对审计重点的讲解及相关风险提示等。主要审计项目包括：消费者权益保护是否融入公司治理各环节，消费者权益保护职责部门履职情况，消费者权益保护决策执行和监督机制，消费者权益保护审查机制、内部考核机制、信息披露机制等。重点关注监管机构消费者权益保护监管考核评价及监管通报应对，消费者权益保护自我治理水平及自评估情况等。并对以前年度审计发现的问题及整改情况等进行问题跟踪及后续审计。
（三）制发审计通知
依据年度内部审计工作计划、审计工作方案编制消费者权益保护审计通知书。审计通知中列明审计依据、审计内容、组织分工（含审计组及审计工作联系人员名单及职责）、时间进度、配合要求等。原则上，在开展审计工作三日前，按照统一规则编号，应用规范格式，经审计责任人审核后签发，送达至各消费者权益保护工作相关部门，抄送各消费者权益保护工作审计相关部门主要负责人、公司分管领导等。
（四）实施审计程序
审计组按照审计方案，运用审核、观察、访谈、调查和分析程序等方法，获取相关、可靠和充分的审计证据，并在审计工作底稿中记录审计程序执行过程、审计证据与结论。内部审计人员将获取的审计证据名称、来源、内容、时间等完整、清晰地记录于审计工作底稿中。审计组组长督导审计人员收集审计证据，审核审计证据。发现审计证据不符合要求的，责成审计人员进一步取证。审计组与审计对象消费者保护工作相关部门进行审计结果沟通确认，内容主要包括审计概况、审计依据、审计发现、审计结论、审计意见和审计建议。如果审计对象有异议，审计组组长及相关人员应当进行核实和答复。对于审计对象或有关人员提出异议的审计证据，应当进一步核实。必要时，应当重新取证。
（五）撰写审计报告
审计报告如实披露在审计过程中所了解的全部重要事项，做出客观、适当的评价或建议。报告内容应事实清楚、定性准确、评价公正、结论有据、建议恰当。审计报告完成后，及时征求审计对象的意见。审计对象接到审计报告后在指定时限内向审计部门提交书面反馈意见。对征求意见的审计报告有异议的，审计组应当进一步核实，并根据核实情况决定是否对审计报告做出必要的修改。经修改审定后的审计报告，报送审计责任人签发，并发送至审计对象消费者权益保护相关部门及主要负责人、公司分管领导、董事会消费者权益保护委员会。
（六）报告审计结果
审计组应客观、完整、准确、及时报告审计工作结果。汇报内容主要包括保险消费者权益保护工作开展情况、审计结果及分析、问题改进及后续工作安排等。
（七）跟踪审计发现
保险公司内部审计部门应当要求审计对象制定包括整改目标、整改措施、整改时限在内的整改方案，压实整改责任，持续跟踪督导审计发现问题整改情况，适时安排后续审计。
（八）对外报送报告
保险公司按照中国银保监会及地方保险监管机构对审计报告的报送要求，将保险公司年度消费者权益保护工作审计报告提交董事会消费者权益保护委员会审议通过后，在规定的工作时限内完成监管报送。
四、保险消费者权益保护内部审计应关注相关风险
（一）关注合规风险
侵害消费者权益的行为和现象经常伴随着违法违规经营，合规风险是保险消费者权益保护审计应关注的重要风险。内部审计承担合规性审计的重要职责，起到以点带面发现工作不足、减轻或避免合规风险的重要作用。实施内部审计，应审慎客观反映问题，加强对合规性问题发生的动因分析，结合中国银保监会发布的侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等基本权利的系列通报、处罚案例和投诉事件，分析审计发现问题属于机制不健全、制度流程缺陷，或实际执行不到位等原因，提出有针对性的审计建议，有效降低保险公司因违法违规侵害消费者权益受到监管通报、监管处罚等合规性风险。
（二）关注操作风险、流动性风险、声誉风险
保险消费者权益内部审计应在风险分析的基础上，合理配置审计资源，提升项目质量，保障审计目标实现。
1.关注操作风险。保险消费者权益保护相关工作机制、内控制度、操作流程、人员管理、信息系统等在设计上和执行中的缺陷或不足，如未按规定使用经备案的保险条款费率，欺骗投保人、被保险人或者受益人，超经营区域销售保险产品，产品说明会存在欺骗、隐瞒行为等侵害消费者权益，可能导致直接或间接损失。
2.关注声誉风险。监管通报、媒体曝光、负面舆情或外部事件等发布或报道保险公司侵害消费者权益相关经营管理行为，导致保险消费者、社会公众、利益相关方等的广泛关注与负面评价，可能损害保险公司的品牌价值，带来重大负面影响及损失。
3.关注流动性风险。侵害消费者权益导致非正常集中退保、续期收费远低于预期，影响现金流入等，可能导致保险公司无法及时获得，或无法及时以合理成本获得充足资金，以支付到期债务或履行其他支付义务的风险。
4.关注内外部风险的转化与传导。如保险公司对消费者权益保护相关操作风险管控不力，可能升级为群体性事件引发声誉风险，进而导致既有保单维护成本提升或新保单销售停滞，阶段性经营活动现金流表现不佳引发流动性风险，风险的交织叠加导致更多损失的可能性大大增加。
内部审计既应关注损失形态、发生频率、严重程度等因素对相关风险的影响，也应关注风险之间的传导转化可能引发更加严重后果的风险预防机制及管控措施的有效性。
（三）关注审计风险
1.管控审计风险。内部审计是保险公司风险管理的第三道防线，也是最后一道防线，审计风险管理失控将对保险公司的经营发展极为不利。2022年1月，某消费金融公司因违反相关审慎经营规则被中国银保监会处以290万元罚款。行政处罚公开信息显示，在全部八项主要违法违规事实（案由）中，“消费者权益保护审计工作不规范”作为第七项位列其中。
2.保证审计质量。审计质量是审计工作的生命线，保险公司开展消费者权益保护审计应加强审计质量风险控制。审前调查评估，完善计划管理，找准审计风险点，明确审计责任，规范审计行为，聚焦审计重点，严格规范执行审计程序，最大限度降低审计风险，保证内部审计项目质量。
3.提升专业素养。近年来，保险消费者权益保护工作的边界逐步拓展，内涵不断丰富。中国银保监会持续推进保护消费者合法权益，发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》规范金融消费者八项权益，将《银行保险机构消费者适当性管理办法》纳入年度立法规划，推动落实《个人信息保护法》开展侵害个人信息权益乱象整治等。内部审计人员应注重与时俱进更新知识，持续提升专业素养，锤炼能查能说能写本领，有效防范和降低审计风险。
五、结语
保险公司持续完善消费者权益保护体系，优化消费者权益保护工作，内部审计应积极发挥重要作用。健全审计机制，定期开展“内部体检”，加强对重点领域、关键环节和重要岗位的监督。修正工作偏差，堵塞管理漏洞，揭示风险隐患，推动整改落实。为提升改进保险服务品质，营造良好消费环境，提振消费者信心，促进行业整体健康发展保驾护航。
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声 明
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