王赫，华汇人寿消保部，从事客户服务及消费者权益保护工作18年。
从金融政策工具和政策目标看，金融消费者保护是行为监管和微观审慎监管的根本和最终目标。2008年金融危机后，金融领域的消费者保护备受国际社会关注。2011年起，中编办先后批复“一行三会”设立专门的金融消费权益保护内设机构，在各自领域履行金融消费权益保护职能。2011年4月，中央编版批复原保监会设立保险消费者权益保护局。2012年1月，原保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（现已废止），首次对保险消费者权益保护工作做出细致规定。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次明确金融消费者的八项基本权利。银保监会合并以来，金融消费者的监管体系日趋完善，逐步建立完善消费者保护工作机制机制、投诉处理、监管评价、信息披露、多元化纠纷化解、可回溯等制度体系，当前，银行保险机构消费者权益保护管理办法、消费者适当性管理办法、人身保险产品信息披露管理办法等等也在征求意见或被列入立法计划。详见此前我们推出的文章：九张图解保险业消费者权益保护框架体系 | 燕梳合规
华汇人寿公司消保部持续探索保险消费者权益保护实践，并在本公众号推出系列专题文章：保险消费者权益保护监管框架体系与发展趋势｜消费者权益保护专题；保险消费投诉处理与纠纷化解机制｜消费者权益保护专题；保险消费者权益保护审查机制｜消费者权益保护专题（三）；保险公司如何推进适当性管理建设工作｜消费者权益保护专题系列文章（四）；保险消费者权益保护内部审计｜消费者权益保护专题系列文章（五），后续将陆续更新实务研究成果，敬请关注。
目
录
一、消保考核与投诉考评制度体系
（一）消保考核制度
（二）投诉考评制度
二、消保考核与投诉考评指标体系
（一）消保监管评价指标
（二）投诉考评指标
三、消保考核与投诉考评的工作实践
一、消保考核与投诉考评制度体系
（一）消保考核制度
1.关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见
2019年11月，为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任，推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想，加强银行业保险业消费者权益保护工作，银保监会正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）。
《指导意见》首次提出银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制。以保障消费者各项基本权益为目标，对分支机构、相关部门消保工作开展成效进行全面考核，检验工作质效，督促内部自律，依法合规经营。银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。考核结果要充分运用于各机构的经营管理中，包括：纳入综合绩效考评体系，纳入机构问责体系，纳入人力资源管理体系。
2.银行保险机构消费者权益保护监管评价办法
2021年7月，银保监会为充实审慎监管与行为监管并重的监管体系，切实保护银行业保险业消费者合法权益，发布了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号）。监管部门根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价。《办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。
《办法》遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则，将定性和定量评价有机结合，既充分体现了行为监管的特点和要求，又兼顾了机构体制机制建设和具体操作的执行情况。《办法》共6章35条，明确规定了消保考核的评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和具体工作要求。评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%，根据具体的评分要点，对银行保险机构消费者权益保护工作实际效果进行考核。
消保监管评价是银保监会强化行为监管，建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措；是监管部门配置监管资源、实施差异化分类监管的重要依据；也是督促金融机构落实主体责任，提升整个行业服务质量和水平的有效手段。银保监会将根据消保监管评价结果对银行保险机构采取差异化的监管措施，督促银行保险机构及时整改落实，切实提高消费者权益保护工作质效。
（二）投诉考评制度
1.银行业保险业消费投诉处理管理办法
为规范银行业保险业消费投诉处理工作，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）于2020年3月正式施行。《办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则6大部分，共45条。要求银行保险机构要完善投诉处理各项制度机制，建立健全考核评价、溯源整改、责任追究等制度。《办法》明确规定，银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。
2.中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知
2022年9月，银保监会办公厅发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（银保监办发〔2022〕90号）。《通知》要求，各银行保险机构是保护金融消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。各机构应当将消费投诉处理在内的消费者权益保护融入公司治理各环节，强化消费者权益保护决策执行和监督机制，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。
《通知》突出了消费投诉考核导向。要求各机构制定全面客观、科学合理的投诉考核制度，将消费投诉及处理工作情况，作为消费者权益保护内部考核重要内容，纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和产品开发、销售管理及客户服务等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。
《通知》强化了责任追究和溯源整改。要求各机构加大内部责任追究力度，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
《通知》重点强调了加强自收投诉的重视。各机构应当对自收消费投诉与银行保险监督管理机构转送的消费投诉同等重视，统一纳入投诉考核范畴，不得片面基于银行保险监督管理机构通报的消费投诉情况进行考核。
二、消保考核与投诉考评指标体系
（一）消保监管评价指标
消保监管评价是全面考核银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构将消费者权益保护工作内嵌到日常经营管理中。评价要素包括消费者权益保护的“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素，共18个一级指标，30个二级指标。
评价要素 |
权重 |
评价内容 |
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基本要素 |
体制建设 |
10% |
主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况。 |
机制与运行 |
25% |
主要评价银行保险机构消费者权益保护机制建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。 |
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操作服务 |
30% |
主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量等。 |
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教育宣传 |
10% |
主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等。 |
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纠纷化解 |
25% |
主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。 |
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调减要素 |
监督检查 |
调减幅度不超过总权重的25% |
根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减。 |
（二）投诉考评指标
投诉考评从定性指标和定量指标两方面，对保险机构的投诉处理工作进行考评。考评采取分数制，满分为100 分，定性指标30 分，定量指标70分。定性指标主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险机构的投诉处理工作。定量指标主要从基础管理、风险管控两方面来考评投诉处理工作，其中基础管理指标包括投诉相对量、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率和撤诉率，风险管控指标包括越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。
性质 |
考评指标 |
评价标准 |
定性指标 |
制度建设 |
1.建立并完善投诉处理工作制度及流程； |
2.建立并完善保险消费投诉登记制度； |
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3.建立并完善保险消费投诉档案管理制度； |
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4.建立并完善重大及群体性保险消费投诉处理应急预案； |
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5.建立并完善投诉考评制度； |
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6.建立并完善投诉处理责任追究制度； |
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7.建立并完善各级机构总经理接待日制度； |
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8.其它监管要求建立的投诉管理制度。 |
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机制建立 |
1.建立投诉处理工作责任制，指定高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人； |
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2.设立保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员； |
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3.建立内部沟通协调、信息共享、协同处理的投诉工作机制； |
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4.建立投诉处理信息化系统； |
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5.公布本单位保险消费投诉受理渠道，在官方网站和营业场所展示保险消费投诉程序； |
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6.建立投诉核查机制； |
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7.其它监管要求建立的工作机制。 |
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制度执行 (扣分项) |
1.未按规定时限上报本单位保险消费投诉处理情况报告等书面材料；报告存在明显错误、缺少关键要素、缺乏实质内容； |
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2.未及时报备保险消费投诉处理工作相关制度、投诉处理工作责任人、联系人名单，及上述事项的变动情况； |
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3.未对投诉处理中推诿、敷衍、拖延的部门和人员追责，未对多次引发投诉的部门、个人及机构负责人追责； |
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4.未对保险消费投诉反映的突出问题及引发投诉的销售、理赔、服务、产品等薄弱环节进行有效整改； |
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5.未将投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩； |
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6.未按规定做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作； |
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7.未按监管要求派人在规定时限内达到指定地点处理投诉； |
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8.未按规定受理投诉、作出处理决定并告知投诉人，未向投诉人告知核查权利，投诉处理报告不符合监管要求； |
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9.未积极化解矛盾纠纷，投诉反映的突出问题屡禁不止，甚至引起投诉升级； |
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10.未定期汇总投诉数据并进行分析研究； |
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11.对监管工作要求推诿、敷衍、拖延甚至弄虚作假等； |
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12.其它未落实投诉处理相关制度、机制及监管工作要求的情况。 |
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定量指标 |
投诉 相对量 |
亿元保费投诉量=投诉件数/保费收入（单位：件/亿元） |
万张保单投诉量=投诉件数/（上期期末有效保单件数+本期累计新增承保保单件数）（单位：件/万张） |
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万人次投诉量=投诉件数/（上期期末有效承保人次+本期累计新增承保人次）（单位：件/万人次） |
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亿元保费投诉量变化率=（本期亿元保费投诉量-上期亿元保费投诉量）/上期亿元保费投诉量 |
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投诉件处理及时率=按时处理并反馈的投诉件数/转办保险公司处理的投诉件数 |
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撤诉率=投诉人撤回投诉件数/投诉件总量 |
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越级投诉率量 |
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违法违规案件（扣分项） |
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重大群体性事件（扣分项） |
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负面舆情(扣分项) |
我公司认真学习各项监管文件，深刻领会监管精神，严格执行监管要求。在工作实践中对消费者权益保护内部考核工作进行深入理解与思考，未将其简单片面地等同于投诉考评。每半年开展一次消保内部考核工作，强化公司各部门及各级机构消费者权益保护工作主体责任，健全消费者权益保护事务委员会工作机制，构建消保内部考核制度体系，并将其纳入到公司整体绩效考核工作中。每年制定投诉考评工作方案，下发考评通知，组织开展对分支机构及直管业务销售渠道的考评工作，并将公司自收投诉案件与监管转办投诉案件统一纳入考评范畴。
（一）建立健全制度体系
公司制定了《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护工作考核管理办法》，对消保考核工作予以明确规定并提出具体要求。每年制定消费者权益保护工作考核细则，确保消保考核工作落实到位。制定了《消费投诉处理管理办法》，建立了考评管理、考核结果应用及责任追究机制。每年制定投诉考评方案，下发投诉考评通知，并将投诉考评结果纳入到消费者权益保护工作考核机制。全面落实监管相关要求，提升各职能部门及各级机构的主体责任意识。
（二）加强制度执行有效性
公司将消费者权益保护工作作为年度重点工作项目，将消保工作考核纳入公司整体绩效考核的一部分。根据被考核单位工作职责分工，消保工作考核指标占被考核单位年度绩效考核指标的一定权重。考核指标分为定性指标和定量指标两大类，结合被考核单位实际及业务开展情况，定性指标和定量指标的占比有所不同。
公司坚持每年组织开展投诉考评工作。采取由上至下、分级考评的方式，结合实际业务情况，通过定量指标及定性指标考评，实现对分支机构及业务渠道的投诉处理工作的考核。投诉考评结果上报公司消费者权益保护事务委员会，并纳入消费者权益保护考核体系，由公司绩效管理办公室在年度考核中予以应用。
（三）强化溯源整改机制
公司建立了消费投诉溯源整改机制，对于通过投诉反映出的公司管理、产品、业务流程等方面存在的问题，投诉岗人员将需整改事项录入系统反馈至相关部门，并对改进结果进行追踪。同时，将投诉溯源整改完成率纳入到消费者权益保护工作考核指标中，全流程闭环管控投诉业务风险。
近年来，监管部门对于消费者权益保护正在不断加强监管力度。总体来说，消保监管评价体系与监管机构现在主流的对保险机构检查评价的方式相同，基于制度健全性和执行有效性两个方面对机构的消费者权益保护工作进行评价，并将评价结果纳入到日常监督管理中。目前来看此评价体系与SARMRA（偿付能力风险管理能力）评估和洗钱风险评估的复杂程度及证据准备程度相比还有一定差距，未来一定会结合消费者权益保护工作的持续开展不断细化完善。
对于保险机构而言，保障消费者的八项基本权利，切实维护消费者的合法权益应是核心战略与重要使命。为做好消保相关工作和妥善应对消保评价要求，需要持续加强顶层设计，完善消保各项体制机制，做好源头治理；并立足于自身，结合金融新业态与客户新需求，持续加强投诉处理、纠纷化解等消保核心领域的能力建设，建立纠纷多元化解等机制。同时，准确解读监管要求，认真开展考核评价工作，力争以评促改，切实提升消费者权益保护工作质效。
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