编辑 | Eric
2022年12月30日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）（《管理办法》），《管理办法》自2023年3月1日起施行。
一、总体要求
应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
笔记：与《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）相比，强调将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
二、治理架构
董事会：承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导；
专委会：董事会应当设立消费者权益保护委员会。
高管层：应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。
监事会：应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。
消保部门：应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。
笔记：与《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）要求一致。
三、11项工作机制
（一）消保审查机制
机制与制度建设：应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。
推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。
笔记：与《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）要求整体一致，强调推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时的审查要求。
披露机制：应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。
披露方式：应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。
笔记：与《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）要求整体一致，强调在售前、售中、售后全流程均需披露产品和服务关键信息。
（三）适当性管理机制
应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。
笔记：目前公开征求意见中的《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》和业内征求意见中的《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》均有适当性管理的要求，《银行保险机构消费者适当性管理办法》也已纳入银保监会2022年规章立法计划。
（四）销售行为可回溯管理机制
应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。
笔记：可回溯管理相关规定，在银保监会层面包括《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号）和《中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（银保监发〔2020〕26号），《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》去年也在业内征求意见。同时还应遵守属地银保监局的相关可回溯监监管规定。
（五）个人信息保护机制
应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。
笔记：根据本《管理办法》、《个保法》及其他个人信息保护的相关法律法规要求，综合内控与合规要求，保险公司应当建立个人信息保护总体管理制度和操作规程、个人信息分类分级管理制度、人员操作权限管理制度、个人信息安全事件应急预案、个人信息影响评估制度等内部管理制度。
（六）合作机构名单管理机制
应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。
笔记：保险公司应当按本《管理办法》要求完善合作协议，加强合作机构准入、合作、退出全流程的消保管理。
（七）投诉处理工作机制
应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。
笔记：与《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）要求整体一致。
（八）多元化解配套机制
应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。
消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。
笔记：应当先行通过协商方式促进纠纷化解。
（九）内部培训机制
应当建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。
（十）内部考核机制
应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。
银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。
笔记：与《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）要求整体一致。在权重分配方面，消费者权益保护内部考核在综合绩效考评体系中的占比权重应与其重要性合理匹配；对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。
（十一）内部审计机制
应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
笔记：需要以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
四、8项消费者基本权利
（一）知情权、自主选择权和、公平交易权
产品设计：应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级。
笔记：于保险产品而言，应当建立产品分级。
信息披露：应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。
当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。
笔记：于人身险公司而言，将于2023年6月30日起施行的《人身保险产品信息披露管理办法》明确了人身保险产品明确了在售前、售中、售后全过程的信息披露内容。
禁止驻点：不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。
笔记：在保险公司中介渠道业务中，保险公司人员不得派驻银行网点销售，保险中介机构（包括保险专业、兼业代理公司和保险经纪公司）应当制作客户告知书，告知客户中介机构的名称。在互联网保险业务中，根据《中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（银保监发〔2020〕26号）的规定，保险中介机构的提示进入投保流程页面，应当增加客户告知书内容并重点披露该保险中介机构和承保保险公司名称。
自主选择权：销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。
笔记：提示，不得利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务。比如在第三方合作机构提供的健康管理服务中，应当尊重消费者的知情权选择权。
公平定价：在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。
公平交易权：应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；（二）在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；（三）从贷款本金中预先扣除利息；（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；（五）限制消费者寻求法律救济；（六）其他侵害消费者公平交易权的情形。
笔记：提示，禁止隐性收费和额外收费，不得在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费。
（二）财产安全权和依法求偿权
身份识别：应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证。
笔记：应当持续完善客户信息真实性管理，设计并优化业务流程和操作规范。
资管产品：应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。
资产管理产品管理人应当强化受托管理责任，诚信、谨慎履行管理义务。
核保要求：应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。
笔记：核保、理赔规则不溯及既往，要求保险公司加强版本管理，做好版本记录和留证、在保险事故发生后规范适用规则版本。
（三）受教育权和受尊重权
教育宣传渠道：应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。
无歧视对待：应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。
残障人士服务：应当加快线上渠道无障碍建设。
自动营销：应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。
（四）信息安全权
个人信息收集：收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。
不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。
笔记：实践中着重提示两点，一是在消费者不同意授权个人信息的情况下，需要判断不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务内容；二是提示强制捆绑、强制搭售产品或者服务中的不当收集个人信息风险。
格式条款：对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。
笔记：一是应当履行重大利害关系内容的提示义务。二是消费者同意应当为明示同意，明示同意是指个人信息主体通过书面、口头等方式主动作出纸质或电子形式的声明，或者自主作出肯定性动作，如主动勾选、主动点击“同意”“注册”“发送”“拨打”、主动填写或提供等对其个人信息进行特定处理作出明确授权的行为。默示、预选方框或者不作为都不构成同意。
合作方管理：应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。
合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。
笔记：应当按本《管理办法》要求，在合作协议中规范个保条款，且在合作过程中严格控制合作方行为与权限。实践中，保险机构还应当根据《个保法》及相关法律法规要求，考虑结合不同个人信息共享类型的要求有别，区分共同处理、委托处理和向第三方提供，分别细化合作协议安排和过程管理。
合作互联网平台企业管理：应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。
笔记：严格规范合作互联网平台企业之间的个人信息共享。
信息系统管理：处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。
人员行为管理：应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。
笔记：完善公司相关业务和信息系统的权限、授权和监控管理。在开展个人信息处理活动时，应当基于数据分类分级，明确相关人员的访问权限，防止非授权访问。对重要数据、个人信息的关键操作，例如批量修改、拷贝、删除、下载等，应当设置内部审批和审计流程，并严格执行。
五、监督管理
重大事件的报告义务：发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。
监管措施：包括但不限于：（一）监管谈话；（二）责令限期整改；（三）下发风险提示函、监管意见书等；（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；（六）将相关问题在行业内通报或者向社会公布；（七）职责范围内依法可以采取的其他措施。
行政处罚：责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：（一）通报批评；（二）警告；（三）处以10万元以下罚款。
存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。
陈劲松丨高级联席合伙人
陈劲松律师为北京德和衡律师事务所高级联席合伙人，保险行业协会保险机构独立董事人才库备选人，曾在平安财险公司和中华联合保险集团从事稽核监察和法律合规工作。陈劲松律师团队深耕保险行业，专注金融保险业法律与合规实务，包括监管合规与公司治理、内控合规体系建设、保险机构收并购、保险资金运用、个人信息保护、金融保险争议解决，累计为50余家保险集团公司、保险公司、保险资管公司、保险中介机构、银行、私募股权投资机构提供常年法律顾问或专项服务，公开发表保险法律合规实务专业文章300余篇，有着丰富的行业实务经验和前沿理论研究实践。
韩雪莹丨律师助理
北京德和衡律师事务所律师助理，六年以上大型央企和金融机构工作经验，曾在昆仑健康保险公司从事法务合规工作，专注金融保险业法律与合规实务，在保险机构业务合规、内控合规体系建设、关联交易管理、产品开发设计与条款审核、个人信息保护、争议解决等方面具有丰富的实务经验。
叶杨丨律师助理
北京德和衡律师事务所律师助理，曾在人保财险公司从事法务合规工作，在保险机构合规管理、反洗钱、个人信息保护、争议解决等方面具有行业实务经验。
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