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金融消费投诉统计分析与溯源整改|燕梳合规

金融消费投诉统计分析与溯源整改|燕梳合规 燕梳合规
2025-06-18
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编辑 | Eric

【合规义务】
银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制,畅通投诉渠道,规范投诉处理流程,加强投诉统计分析,不断溯源整改,切实履行投诉处理主体责任。
——《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十五条
商业银行应当加强投诉统计分析,及时发现和处理侵害金融消费者合法权益的问题。对于投诉处理中发现的违规行为,商业银行要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任,发现涉嫌违法犯罪的,应当及时移送司法机关处理。
——《商业银行代理销售业务管理办法》第十四条
【实务提示】
金融保险机构开展投诉统计分析时,建议进行多维度的分析,包括但不限于按业务线、按风险类型、按区域/分支机构、按时间趋势、按罚款频次/金额等,切实发现投诉问题,便于开展溯源整改工作。
金融保险机构建立健全溯源分析机制,全链条透视分析业务环节、部门履职存在问题,重点加大对基层网点、关键岗位、投诉易发部位和薄弱环节的溯源分析,查找薄弱环节和问题隐患。对于一段时期内反映问题集中、问题较为典型、造成负面舆情或有群访风险的投诉,应当及时分析投诉产生原因,采取源头治理措施。
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陈劲松

权益合伙人

陈劲松律师北京德和衡律师事务所权益合伙人,金融业务中心管理总监、金融保险合规与争议解决部门主任,曾在平安财险公司和中华联合保险集团从事稽核监察和法律合规工作。

业务领域:深耕金融保险行业,陈劲松律师团队具有丰富的金融保险机构工作和服务经验,熟悉金融保险行业的运行规则、业务流程、工作机制和风险防控,团队专注金融保险行业领域,包括金融监管与合规、公司治理、保险资金运用、投融资、反舞弊合规与金融民刑交叉业务、ESG、财富传承与管理、个人信息保护、反不正当竞争、民商事诉讼仲裁等。累计为80余家保险集团、保险公司、保险资管公司、商业银行、保险中介机构等金融保险机构和大型央企国企提供常年及专项法律顾问服务,有着丰富的实务经验和前沿理论研究实践。

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