葛莉，华汇人寿消保部，从事财务，内审，合规，风控工作10年。
从金融政策工具和政策目标看，金融消费者保护是行为监管和微观审慎监管的根本和最终目标。2008年金融危机后，金融领域的消费者保护备受国际社会关注。2011年起，中编办先后批复“一行三会”设立专门的金融消费权益保护内设机构，在各自领域履行金融消费权益保护职能。2011年4月，中央编版批复原保监会设立保险消费者权益保护局。2012年1月，原保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（现已废止），首次对保险消费者权益保护工作做出细致规定。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次明确金融消费者的八项基本权利。银保监会合并以来，金融消费者的监管体系日趋完善，逐步建立完善消费者保护工作机制机制、投诉处理、监管评价、信息披露、多元化纠纷化解、可回溯等制度体系，当前，银行保险机构消费者权益保护管理办法、消费者适当性管理办法、人身保险产品信息披露管理办法等等也在征求意见或被列入立法计划。详见此前我们推出的文章：九张图解保险业消费者权益保护框架体系 | 燕梳合规
华汇人寿公司消保部持续探索保险消费者权益保护实践，并在本公众号推出系列专题文章：保险消费者权益保护监管框架体系与发展趋势｜消费者权益保护专题；保险消费投诉处理与纠纷化解机制｜消费者权益保护专题，后续将陆续更新实务研究成果，敬请关注。
目
录
一、保险公司应建立健全消费者权益保护审查机制
二、保险消费者权益保护审查相关监管政策梳理
三、保险消费者权益保护审查范围和要点
四、保险消费者权益保护审查阶段和流程
五、有效开展消保审查保障金融消费者权益
六、结语
一、保险公司应建立健全消费者权益保护审查机制
保险公司为确保消费者权益保护战略、政策、目标得到有效落实和执行，应按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》中“银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制”的要求，建立健全保险消费者权益保护审查机制。
保险消费者权益保护审查应基于保护消费者权益的视角开展，区别于法律审查、合规审查及业务审查等，使保险公司的产品及服务切实满足消费者需求，充分保障消费者的合法权益。
二、保险消费者权益保护审查相关监管政策梳理
（一）消费者权益保护审查机制建立要求
2019年11月，中国银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号），首次提出“银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制”，并在“对面向消费者提供的产品和服务”“应建立专门的消费者权益保护审查制度”“应健全消费者权益保护审查工作机制”“应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善”等方面提出了建设要求。
2022年5月，中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（征求意见稿），明确“银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查。推出新产品和服务或现有产品和服务的风险特性、违约责任及其他涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应开展审查”，进一步明确和拓展了消费者权益保护审查的工作机制与管理要求。
（二）审查纳入消费者权益保护监管评价
2021年7月，中国银保监会发布《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发〔2021〕24号），将消费者权益保护审查工作机制建设和运行情况作为评价要素之一，纳入消保监管评价范畴，主要考查和评价银行保险机构消费者权益保护审查机制建立、完备性、有效性，及审查机制具体落实情况。
（三）部分地方监管机构细化审查要求
2020年4月，中国银保监会江苏监管局印发《关于贯彻落实<中国银保监会关于加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见>的通知》，明确审查内容应当包含但不限于“是否存在违反合同法、商业银行法、保险法、广告法等法律以及中国银保监会的监管要求，存在对消费者不公平、不合理的规定”；“依据相关法律、法规和中国银保监会要求应当向消费者披露的信息是否完整、准确披露”；“是否在产品和服务政策、制度、业务规则、宣传文本中明确体现了保护消费者权益的原则”。
2020年6月，辽宁银保监局办公室印发《关于进一步贯彻落实<银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设指导意见>的通知》，明确 “审查要点需覆盖产品和服务的开发设计、风险定级及消费者风险定位、定价管理、协议制定等环节”。
2021年6月，《广东银保监局关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机制建设的通知》，明确消费者权益保护审查要点应当包含但不限于“是否符合涉及消费者权益保护的有关法律法规、监管规定”；“是否落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中关于金融消费者八大权益的保障责任”。银行、保险公司一级分支机构产品和服务开发部门“应当积极采纳消费者权益保护审查意见；如未采纳的，应当有充分理由和依据，并与消费者权益保护部门充分协商”。
2022年3月，泰安银保监分局发布《关于印发加强泰安辖区银行保险业金融伦理治理的指导意见（试行）的通知》，要求各银行保险机构应“厘清金融伦理治理边界”，明确“融营销伦理”，“不得使用未经消费者权益保护审查的课件、影音资料和宣传材料”。
（四）财险产品管理要求开展消费者权益保护审查
2020年2月，中国银保监会办公厅印发《关于进一步加强和改进财产保险公司产品监管有关问题的通知》（银保监办发〔2020〕17号），要求各财产保险公司“高度重视产品管理工作，切实承担起产品管理主体责任；严格产品法律审查、精算审查、合规审查，对直接面向个人销售的产品，还应进行消费者保护审查”。
2021年8月，银保监会在《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》（2021年8月26日中国银行保险监督管理委员会令第10号公布 自2021年10月1日起施行)明确，财产保险公司合规负责人应审查“保险条款公平合理，符合保险原理，不损害社会公共利益，不侵害投保人、被保险人和受益人的合法权益，并已通过消费者权益保护审查”；总精算师应审查“保险费率厘定科学准确，满足合理性、公平性和充足性原则，并已通过消费者权益保护审查”。
（五）寿险产品管理多次提示保护消费者合法权益
银保监会在寿险产品管理方面虽暂未在产品监管、保险条款、保险费率等专项管理制度中提出消费者权益保护审查要求，但在《关于规范人身保险公司产品开发设计行为的通知》《关于组织开展人身保险产品专项核查清理工作的通知》《关于印发人身保险产品“负面清单”（2021版）的通知》《人身保险产品信息披露管理办法（征求意见稿）》及多期《人身保险产品问题的通报》中，多次提示产品开发设计、产品条款表述等方面维护消费者权益的要求，对保险消费者权益保护审查实务提供了重要的行动参考。
（六）银保监会消保局相关通报案例参考
2021年9月，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于马上消费金融股份有限公司侵害消费者合法权益的通报》（银保监消保发〔2021〕11号），首次通报消费者权益保护审查相关问题。通报指出，马上消费金融股份有限公司“消费者权益保护体制机制不完善，部分职能未落实到位”；“消费者权益保护审查机制未覆盖全流程，没有对设计开发、定价管理等环节实施有效审查，如标准会员服务卡种调整和定价测算未经消保部门审查”等问题。
2022年2月，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司侵害消费者合法权益的通报》（银保监消保发〔2022〕2号），通报其“消费者权益保护审查执行不到位”；“内部的产品审查流程中，2项产品的审查记录仅有消费者权益保护专员签名，未按照监管要求提出明确、具体的审查意见。制作的金融顾问营销指导材料、培训材料等，未经公司消费者权益保护审查”；“消费者权益保护审查执行不到位，不符合《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》相关规定”等消费者权益保护审查相关问题。
（七）银行和支付机构审查要求参考
2020年9月，中国人民银行发布《金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），明确银行、支付机构的消费者权益保护审查要求，“银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求”，“银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见”，对保险消费者权益保护审查机制建设，具备一定的借鉴和参考意义。
三、保险消费者权益保护审查范围和要点
保险消费者权益保护审查主要聚焦于产品和服务审查，审查范围应涵盖所有影响或侵害消费者权益的事项，原则上保险产品和服务相关的政策制度及业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本、涉及第三方合作事项的准入、相关协议的制定和变更、相关的员工行为准则等事项均应进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。
（一）产品开发管理部门消费者权益保护审查要点
1.设计开发。审查产品设计是否符合《保险法》等法律法规及监管规定，产品责任和产品利益是否符合消费者的合理预期；审查产品宣传文本关于产品的责任和费率等表述是否符合产品设计；审查产品业务规则是否符合产品设计；审查产品配套服务是否适用于对应产品等。
2.定价管理。对产品定价及与其相关的利润测试、新型产品利益演示等相关方面进行审查，包括：审查产品定价方法是否符合精算原理和相关法规的要求，定价方法是否准确；审查产品定价中的预定利率、预定死亡率、预定重大疾病发生率、其他预定发生率、预定附加费用率等定价假设是否合规、合理、审慎；审查费率计算过程是否正确，费率厘定结果是否准确，费率水平是否满足公平性、充足性、合理性要求；审查是否对产品定价进行了相关风险检查；审查产品的利润测试方法是否符合精算原理和相关法规的要求，利润测试方法是否准确；相关假设是否合规、合理；利润测试结果是否准确；审查产品是否存在套利风险，原则上产品首年的现金价值和佣金之和不得大于首年保险费；审查是否对分红保险、万能保险及投资连结保险等新型产品按相关法规要求进行利益演示，利益演示方法和结果是否合规、准确；审查产品说明书中对于产品责任相关表述是否符合产品设计及合规要求，利益演示方法和结果是否合规、准确等。
3.协议制定。审查保险产品条款是否公平合理，是否设置过多减轻或免除保险公司责任的项目；审查保险条款是否表述严谨，专有名词释义是否与权威解释一致；审查保险条款意思表达是否清晰明确、无歧义；审查保险条款表述是否简洁易懂，便于消费者阅读和理解等。
（二）服务管理部门消费者权益保护审查要点
1.审查产品业务规则（包括投保规则、保全规则、理赔规则、新契约回访规则等）、各类业务单证（包括投保单、保险单、保全申请书、理赔申请书等）、各类E化服务页面展示（包括投保页面、新契约回访页面、保全服务页面、理赔服务页面等）是否符合《保险法》等法律法规、监管规定以及产品设计；
2.审查保险条款的表述是否符合专业定义、是否与业务实务处理相一致；
3.审查产品宣传文本关于业务规则的表述是否符合规则的设定；
4.审查服务是否有利于保护消费者权益，服务内容、服务流程的表述是否准确严谨、通俗易懂。
（三）合规风控管理部门消费者权益保护审查要点
合规风控管理部门对产品和服务的审查范围包括：负责对涉及产品和服务中可能影响消费者权益的政策、制度、业务规则、产品条款、投保单证、产品宣传文本（包括但不限于产品宣传折页、宣传海报、宣传课件等资料）等内容的合法合规性进行审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。
1.审查保险产品条款是否与《保险法》等法律法规及监管要求一致，产品设计、条款要素是否与保险法及相关法规、司法解释、监管规定等相符；是否公平合理，是否存在排除或限制消费者权利、不合理减轻或免除保险公司责任、加重消费者责任等侵害消费者合法权益的内容，是否损害社会公共利益；是否文字准确、表述严谨。
2.审查产品宣传文本是否存在以其他金融产品名义宣传保险产品；保险责任、保障范围、产品利益等与条款不符或故意使用误导性描述，混淆和模糊保险责任；为达到营销目的，对与保险业务相关的法律、法规、政策做虚假宣传；）以产品即将停售或费率即将调整为由进行不实宣传炒作，诱导消费者购买保险产品等销售误导、虚假宣传现象。
3.提供产品和服务时收集、使用消费者个人信息的，是否符合相关法律规定，是否遵循合法、正当、必要的原则，是否明示收集、使用消费者个人信息的目的、方式和范围，是否取得消费者的授权同意。提供产品和服务的人员及其他人员是否遵守对消费者个人信息的保密义务，是否存在泄露、出售或非法向他人提供消费者个人信息的情况。
4.提供产品和服务时，涉及第三方合作事项的准入、相关协议的制定和变更，是否存在可能侵犯消费者权益的事项。
四、保险消费者权益保护审查阶段和流程
保险公司在产品和服务可行性评估、开发、回顾总结等各阶段工作中充分落实消费者权益保护审查工作机制，如发现有侵害消费者权益的重大风险，应立即调整相应的产品和服务设计、协议制定等工作，直至该重大风险完全消除。
（一）保险产品和服务可行性评估阶段
在开发新产品和服务前，产品开发管理部门、服务管理部门、合规风控管理部门对产品需求建议就各自专业范围进行可行性、合法合规性评估，并将评估意见反馈给产品开发管理部门，以保障消费者权益。
（二）保险产品和服务开发阶段
1.定价管理。产品对产品定价过程严格执行双人复核机制，从精算公式正确性、计算结果一致性等方面进行产品开发过程审核，对产品开发相关材料进行双人复核。审查产品设计及定价合规性；审查产品利润测试假设和结果的合规性和合理性；根据产品的特性，对产品可能存在的风险点进行重点分析及说明，形成审查意见，并提出相关的措施建议。
2.协议制定。产品开发管理部门根据产品开发需求撰写产品条款初稿，组织相关部门对产品条款初稿内容进行审查，根据审查意见情况，必要时组织相关部门对条款相关问题进行讨论，并确定解决方法，直至产品条款符合消费者权益保护的法律法规、监管规定和保险公司各项规章制度管理规定。
3.产品业务规则、业务单证以及服务项目审查。服务管理部门根据条款初稿、相关法律法规以及公司规定拟定业务规则、业务单证及服务相关内容、流程等初稿，组织相关部门进行审查，收集审查意见，必要时组织相关部门进行讨论，并形成解决办法。依据条款终稿确定业务规则、业务单证以及服务项目相关内容。
4.产品宣传文本审查。业务管理部门或其他部门设计制作的产品宣传折页、宣传海报、宣传课件等资料，组织产品开发管理部门、服务管理部门、合规风控管理部门进行审查，未经审查的产品宣传文本，不得进行使用。省级分公司未经公司相关部门授权及审查，不得擅自设计制作产品宣传文本，其他分支机构不得设计制作产品宣传文本。销售人员不得擅自设计、制作、变更公司的产品宣传文本。
（三）保险产品和服务回顾总结阶段
产品开发管理部门于每年初回顾上一年度产品合规情况，对产品定价进行回溯分析，制定并落实下一步产品管理工作计划。各相关部门根据内部审计部门对消费者权益保护工作的审计情况，对产品和服务相关问题进行整改。消费者权益保护部门结合产品和服务相关的投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，及时更新和完善产品和服务审查要点，并组织有关部门更新相关制度及流程，切实保障消费者合法权益。
五、有效开展消保审查保障金融消费者权益
保险公司应当遵循平等自愿、诚实守信的原则，依法、合规开展经营活动，有效开展消费者权益保护审查，管控侵害金融消费者权益相关风险，充分尊重并自觉保障金融消费者的各项基本权利。
（一）有效保障金融消费者知情权
保险公司应在设计开发和营销宣传环节，组织开展消费者权益保护审查，对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险，不发布夸大产品收益、掩饰产品风险等虚假或引人误解的宣传，不进行欺诈、隐瞒或误导性的宣传，有效保障金融消费者知情权。
（二）有效保障金融消费者自主选择权
保险公司应在设计开发、定价管理和营销宣传环节，组织开展消费者权益保护审查，在法律法规和监管规定允许范围内充分尊重金融消费者意愿，不强制捆绑、搭售产品或服务，不违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不附加其他不合理条件，不采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品，不通过产品条款约定保险期间届满时如未收到消费者不续保申请则视同续保等，有效保障金融消费者自主选择权。
（三）有效保障金融消费者公平交易权
保险公司应在定价管理和协议制定环节，组织开展消费者权益保护审查，不设置违反公平原则的交易条件，不在格式合同中不合理地加重消费者责任，不限制或者排除消费者合法权利，不在格式合同中不合理地免除或减轻保险公司损害消费者合法权益应当承担的民事责任，不限制消费者寻求法律救济，减轻、免除保险公司损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任，有效保障金融消费者公平交易权。
（四）有效保障金融消费者受尊重权
保险公司应在定价管理和营销宣传环节，组织开展消费者权益保护审查，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同设置歧视性差别对待，有效保障金融消费者受尊重权。
（五）有效保障金融消费者信息安全权
保险公司应在营销宣传、协议制定环节，组织开展消费者权益保护审查，采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，有效保障金融消费者信息安全权。
六、结语
“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。
——《中华人民共和国消费者权益保护法》
随着我国金融消费的快速发展、金融消费者群体规模的不断壮大，对金融消费者权益保护予以足够的重视和充分保障，是促进经济社会健康发展的必然要求。保险公司应积极履行社会责任，落实法律规定和监管要求，将消费者权益保护审查纳入风险管理和内部控制体系。建立全流程管控机制，合理完善审查制度安排，加强审查流程电子化建设，做好过程留痕与回溯管控，以切实的行动维护消费者合法权益，为行业高质量发展奠定重要基础，促进金融市场健康可持续运行。
合规 | 治理 | 资管 | 争议解决
声 明
燕梳合规刊登的文章仅代表作者本人观点，不得视为律师出具的正式法律意见或建议。如需转载或引用该等文章的任何内容，请注明出处。未经我们书面同意，不得转载或使用该等文章中包含的任何图片或影像。如您有意就相关议题进一步交流或探讨，欢迎与我们联系。
我们一起“在看”↓↓↓