王南南，华汇人寿消保部。从事客户服务及消费者权益保护工作20年。
张庆辉，华汇人寿消保部。从事合规、风险管理工作15年。
从金融政策工具和政策目标看，金融消费者保护是行为监管和微观审慎监管的根本和最终目标。2008年金融危机后，金融领域的消费者保护备受国际社会关注。2011年起，中编办先后批复“一行三会”设立专门的金融消费权益保护内设机构，在各自领域履行金融消费权益保护职能。2011年4月，中央编版批复原保监会设立保险消费者权益保护局。2012年1月，原保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（现已废止），首次对保险消费者权益保护工作做出细致规定。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次明确金融消费者的八项基本权利。银保监会合并以来，金融消费者的监管体系日趋完善，逐步建立完善消费者保护工作机制机制、投诉处理、监管评价、信息披露、多元化纠纷化解、可回溯等制度体系，当前，银行保险机构消费者权益保护管理办法、消费者适当性管理办法、人身保险产品信息披露管理办法等等也在征求意见或被列入立法计划。详见此前我们推出的文章：九张图解保险业消费者权益保护框架体系 | 燕梳合规
华汇人寿公司消保部持续探索保险消费者权益保护实践，并在本公众号推出系列专题文章：保险消费者权益保护监管框架体系与发展趋势｜消费者权益保护专题；保险消费投诉处理与纠纷化解机制｜消费者权益保护专题；保险消费者权益保护审查机制｜消费者权益保护专题（三），后续将陆续更新实务研究成果，敬请关注。
目
录
一、建立健全适当性管理机制是保险业高质量发展的必然要求
二、保险的保障属性决定了保险业适当性管理不同于银行业和证券业
三、保险业适当性管理机制监管政策梳理
四、保险公司如何推进适当性管理建设工作
五、保险公司适当性管理案例
2022年5月19日银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》。该征求意见稿对消费者适当性管理机制做出了明确规定：“银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。”适当性管理机制是消费者权益保护工作的重要环节，是落实保护金融消费者八大权益的重要体现，也是保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的重要内容。
当前，我国保险业正向高质量转型发展，保险消费需求不断升级深化。保险作为资产配置、财富传承的重要工具，将发挥更大作用。保险产品的种类越来越丰富，产品结构越来越复杂，从单一化向多元化、生态化发展延伸。加强和完善保险消费者适当性管理显得愈发重要。建立健全统一的保险消费者适当性管理制度，对进一步明确保险机构适当性管理的责任和义务，加强对保险消费者合法权益的保护，提高保险机构消费者适当性管理水平，具有重要意义。
一、建立健全适当性管理机制是保险业高质量发展的必然要求
在保险业高速发展、规模扩张的年代，大家最关心的是保费规模而不是客户需求。几乎没有人关注到产品符合客户的需求以及客户的需求被满足才是客户购买保单的真正原因，保险机构关注的重点往往在于销售的增长而不是产品的适销性。代理人关注的哪个产品能给自己带来更大的佣金收益，基本不考虑客户真正的需求。再此背景下，出现了很多客户的需求与所购买的产品不匹配。客户往往过了犹豫期后才发现，明明自己买的是银行的理财产品，怎么变成了保险产品？明明自己想买的是重大疾病保障，怎么变成了收益不确定的分红保险？明明购买时承诺年化收益率5%，怎么退保时竟然要损失50%？这样的经历与体验大大消耗了保险消费者的信心与信任。
随着保险市场逐步发展成熟，保险消费观念渐趋理性，保险消费者“以我为中心”的要求愈发强烈，不再满足于“我能买到什么”，而是追求“如我所愿”的产品配置，需要个性化的产品解决方案和体验式的营销服务。这对保险销售方式提出了更高的要求。既对产品个性化起到了推动作用，也对从业人员的专业能力和综合素质提出了更高的要求。
建设以客户为中心，将合适产品卖给合适客户的营销服务模式将是保险业新的增长动力。对客户进行保险需求、风险偏好和经济承受能力的评估，对产品实施分级、动态管理，基于产品特点及目标客户特征，利用合适的销售渠道和销售方式开展适当性销售。建立消费者适当性管理机制是切实保护保险消费者合法权益，促进保险行业高质量稳健发展的必然要求。
二、保险的保障属性决定了保险业适当性管理不同于银行业和证券业
保险产品因其最根本的风险保障属性，而与证券类投资产品、银行类理财产品有所不同。保险消费者最关注的核心问题是保险产品是否能够实现其保障需求，是否能够成为家庭风险保障的保护伞，是否能够实现家庭资产配置的第一道防线功能。保险的保障属性决定了保险业适当性管理将不同于银行业和证券业。
银行业和证券业适当性管理的根本目的，是解决投资者和投资产品之间的风险匹配问题。金融机构要综合考虑普通投资者的收入来源、资产负债、投资知识和经验、风险偏好等情况，按风险承受能力由低至高划分为五类（C1至C5）。再根据金融产品和服务的复杂性、流动性、损失程度等因素，按风险等级由低至高划分为五类（R1至R5）。最终实现投资者与投资风险“对表”，金融机构有针对性地推荐互相匹配的产品和服务。这有助于帮助普通投资者选择更为适合自己的产品和服务，合理配置资产，以减少投资损失，增加投资收益。适当性管理的核心是构建“合格投资者”，将投资者与产品相匹配。
保险业适当性管理的根本目的，是解决保险销售人员分级和保险产品分类相匹配的问题。保险机构要根据产品类型、复杂程度和风险水平将产品划分为三大类，建立产品分级制度；同时根据保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平等标准，建立保险销售能力资质分级管理体系，根据分级结果对销售人员可销售产品进行差异化授权，将合适的保险产品销售给有相应需求的保险消费者。适当性管理的核心是构建“合格销售者”，将销售者与产品相匹配。
因此，银保监会近年来一直在稳步推进销售适当性管理工作。以保险销售能力资质分级导向为基础，通过提升保险销售从业人员综合性金融服务能力，切实满足消费者的保险金融服务需求。相继出台了一系列相关政策法规及行业规范，如：2021年1月发布了《保险销售指引（征求意见稿）》，2022年4月发布了《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》，2022年7月发布了《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》，同月中国保险行业协会发布了《保险销售从业人员销售能力资质分级体系建设规划（征求意见稿）》等，将适当性管理纳入保险业监管规范，并做出了明确具体的要求。
三、保险业适当性管理机制监管政策梳理
保险业最早于2010年2月发布的《人身保险业务基本服务规定》中提出了适当性管理原则的要求。其中第七条规定：“保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。”保险消费者适当性管理的相关要求陆续出现在银保监会发布的一系列政策规章和规范性文件中，下面重点对产品分级、销售人员分级以及客户评估的相关要求进行梳理总结。
（一）产品分级
《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》中规定，保险公司应当根据人身保险产品的不同类型、复杂程度和风险水平，对人身保险产品进行分级分类管理，从低到高分为三大类。具体如下：
（二）保险销售人员分级
中国保险行业协会《保险销售从业人员销售能力资质分级体系建设规划（征求意见稿）》中规定，根据销售人员职业活动内容，对其理论知识和专业技能提出综合性水平规范，形成全行业统一公认、共同执行的销售能力资质分级标准，明确建立与销售能力资质对应的分级销售授权规则。遵循高能力销售人员多授权、低能力销售人员少授权的基本原则，确立按照保险产品复杂程度制定销售授权管理规则。原则上将销售能力资质由低到高划分为四个等级，第一、二、三等级仅为保险产品销售能力资质，第四等级为保险产品及相关非保险金融产品销售能力资质。
保险公司、保险中介机构应遵循中国保险行业协会确定的标准，根据保险销售人员分级结果及保险产品分级分类情况，对保险销售人员可销售产品进行差异化授权。保险公司、保险中介机构应建立所属各级保险销售人员可销售产品目录，对授权范围内的产品，须对保险销售人员进行培训并测试合格后方可授权销售。
（三）客户评估
《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》中规定，消费者购买长期人身保险产品时，保险公司、保险中介机构应当在投保前开展投保人保险需求分析、风险承受能力与缴费能力评估，依据分析和评估结果推介与之相适合的保险产品，使产品特点与客户需求、风险承受能力和缴费能力相匹配。评估内容应至少包括：
适当性管理监管相关文件具体如下：
四、保险公司如何推进适当性管理建设工作
保险公司应紧跟市场变化及监管要求，尽快建立适应适当性管理的管理模式及销售策略。一是建立产品分级制度，根据产品的结构复杂程度、保费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对保险产品进行分级。二是建立保险销售能力资质分级管理体系，根据保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等标准，对保险销售人员进行分级，并与保险产品分级制度相衔接，区分销售能力资质实行差别授权，明确所属各等级保险销售人员可以销售的保险产品。三是加强客户经营能力，深度洞察客户，了解投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息，委派合格保险销售人员将合适的产品提供给合适的客户。
（一）建立适当性管理制度体系
保险公司应通过各项管理制度及流程规范来保证消费者适当性管理的落地实施。进一步细化产品分级、销售人员资质分级、运营规则等涉及售前、售中、售后全流程的内部控制措施，增强履行适当性义务的有效性。梳理、优化、完善各职能部门、各业务渠道、各项具体业务的适当性管理实施细则，制定符合行业标准的客户需求分析与风险承受能力测评制度。
（二）建立完善的组织架构
消费者适当性管理不仅仅是业务渠道、消费者权益保护部门、合规风控部门、产品开发部门等某一个部门的工作，而是要和公司的整体战略、风险偏好、监管要求相结合的全面、系统的工作。保险公司要明确高级管理人员及各个职能部门的职责和义务，设置适当性管理专职岗位，以确保适当性管理原则真正落地，并贯穿于客户保单全生命周期的各业务流程及操作环节。包括从产品开发设计，到宣传推广及销售过程，到运营管理的核保、理赔、保全变更，涉及到公司各个部门的协调配合和遵照执行。
（三）建立销售人员培训体系
消费者适当性管理是实现“合适的人卖合适的产品”，“合适的产品卖给合适的人”，这对销售人员的专业能力和职业素质提出了更高的要求。同时也要求保险公司建立更加专业化、职业化、规范化的销售队伍。通过加强培训，完善精细化管理，发挥销售资质分级评价正向激励作用，引导销售人员全面提高资产配置、健康风险管理、养老金融规划等综合性金融服务能力，促进销售人员积极取得更高等级的销售能力资质。
（四）建立内部自查考核机制
保险公司应建立适当性管理内部自查制度，对相关岗位人员履行适当性义务的行为进行监督检查。将相关岗位人员履行适当性义务、因适当性引起的客户投诉与纠纷等纳入公司消费者权益保护内部考核范围，同时纳入员工绩效考核，对违反适当性管理规定的人员进行问责。
五、保险公司适当性管理案例
相对来讲，外资保险公司的消费者适当性管理开展得较早，应用得较好。ING集团早在十几年前即推行了“Customer Suitability Golden Rules”（客户适当性黄金准则）项目。笔者当时在ING合资子公司工作，参与了该项目。实施客户黄金准则的原因是“为了保证我们的客户被公平的对待”。保险公司要了解客户是否真正需要该项产品和服务，为客户提供的产品和服务是否符合客户的财务需求、理财目标、风险承受能力、认知程度、阅历和财务状况。
虽然“客户适当性黄金准则”原则上是非强制性的，但公司希望全体员工，特别是高级管理层、产品、市场和销售管理、顾问、客户服务、合规风险、保险风险、信用风险、市场风险、运营风险和法务等部门的员工，能够依照规定来执行客户适当性黄金准则。
“客户适当性黄金准则”包括以下五大方面内容：
1.努力满足客户整个生命周期的需求；
2.为客户提供公平价值；
3.清晰解释产品与服务所包含的风险、回报及成本；
4.定期评估产品、服务与销售方式；
5.只与专业的和有资质的分销商合作。
“客户适当性黄金准则”具体内容如下：
华汇人寿王南南、张庆辉
2022年9月19日
合规 | 治理 | 资管 | 争议解决
声 明
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