王超然，华汇人寿消保部，从事客户服务及消费者权益保护工作10年。
从金融政策工具和政策目标看，金融消费者保护是行为监管和微观审慎监管的根本和最终目标。2008年金融危机后，金融领域的消费者保护备受国际社会关注。2011年起，中编办先后批复“一行三会”设立专门的金融消费权益保护内设机构，在各自领域履行金融消费权益保护职能。2011年4月，中央编版批复原保监会设立保险消费者权益保护局。2012年1月，原保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（现已废止），首次对保险消费者权益保护工作做出细致规定。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次明确金融消费者的八项基本权利。银保监会合并以来，金融消费者的监管体系日趋完善，逐步建立完善消费者保护工作机制机制、投诉处理、监管评价、信息披露、多元化纠纷化解、可回溯等制度体系，当前，银行保险机构消费者权益保护管理办法、消费者适当性管理办法、人身保险产品信息披露管理办法等等也在征求意见或被列入立法计划。详见此前我们推出的文章：九张图解保险业消费者权益保护框架体系 | 燕梳合规
华汇人寿公司消保部持续探索保险消费者权益保护实践，并在本公众号推出系列专题文章：保险消费者权益保护监管框架体系与发展趋势｜消费者权益保护专题；保险消费投诉处理与纠纷化解机制｜消费者权益保护专题；保险消费者权益保护审查机制｜消费者权益保护专题（三）；保险公司如何推进适当性管理建设工作｜消费者权益保护专题系列文章（四）；保险消费者权益保护内部审计｜消费者权益保护专题系列文章（五）；消保考核与投诉考评的工作实践探讨｜消费者权益保护专题系列文章（六）。
目
录
一、消费者权益保护信息披露的必要性
二、产品和服务信息披露要求
三、监管信息披露相关政策梳理
四、保护消费者知情权和自主选择权
保险公司信息公开披露是保险业透明度建设的重要环节，也是解决市场信息不对称、提高市场运转效率和透明度的重要手段。由于保险业是经营风险的行业，与社会公众利益相关性很强，市场要求保险公司比其他公司披露更多的信息。
同时，信息披露是保险公司与消费者相互了解或对话的渠道和桥梁，将保险公司的经营状况、客户服务安排、产品信息等充分地披露给消费者，让消费者明明白白投保，实际上也有助于保险公司开展业务经营。做好信息披露，不仅满足监管要求，而且还能是壮大、发展业务的一种方式和手段。充分的信息披露可以让保险消费者更好地了解保险，从“被动披露应对监管”到“主动披露用以获客”的转变，也逐渐成为保险经营发展的一种趋势。
从披露主体看，我国保险业面向社会公众的信息披露分为保险监管部门的信息披露、保险行业协会的信息披露以及保险公司的信息披露三个层次。其中，保险公司的信息披露包括：一是根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》（2009年第3号令），人身保险公司及其代理人应向投保人、被保险人、受益人及社会公众描述新型产品的特性、演示保单利益测算以及经营成果等信息。二是披露理赔（给付）服务流程。按照《关于公布保险理赔（给付）程序，进一步做好理赔服务工作的通知》（保监发〔2008〕100号）要求，各保险公司应在公司网站上公布理赔（给付）服务的具体流程、所需材料清单、联系电话和投诉电话，方便客户索赔和申请保险金，着力解决理赔（给付）服务中存在的问题，切实维护保险消费者的合法权益。三是披露财产保险承保理赔信息。根据《关于印发<中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案>的通知》（保监发2009年111号），财产保险公司应逐步将承保信息、缴费信息、批改信息、理赔信息、手续费信息、投保渠道信息进行披露，最终实现所有险种的承保理赔信息客户均可自主查询，推动财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质，促进财产保险行业规范经营，切实保护被保险人合法权益。
中国银保监会高度重视保险业信息披露工作。近年来，立足我国保险业发展实际，颁布了多个规章和规范性文件，就寿险新型产品的信息披露等方面积极开展了一系列实践探索。
2018年，《保险公司信息披露管理办法》（银保监会令2018年第2号）
从制度建设的层面全面、系统地规范了保险公司的信息披露工作，要求保险公司向社会公众公开其经营管理行为的相关信息。要加强与其他金融监管部门在信息公开披露方面的协作，避免监管真空，同时也要防止过度监管和重复监管，加重保险公司负担。推动不同监管部门对保险公司信息披露格式和标准的统一，做好保险机构对社会公众和监管部门的信息披露的协调。要研究建立保险公司信息公开披露考核管理制度，并将考核结果作为保险公司内控管理水平和分类监管的重要指标。
2022年，《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》
在信息披露方面要求银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。
2022年，《人身保险产品信息披露管理办法（征求意见稿）》
明确了保险公司应披露的产品材料信息，包括产品条款、费率、现金价值表等与消费者权益密切相关的信息。明确保险产品在售前、售中、售后全过程的信息披露内容，以及服务特殊人群的信息披露要求。值得一提的是，《办法》对转保行为进行了规定。对购买一年期以上的人身保险产品且有转保需求的客户，经双方协商一致，保险公司同意进行转保的，保险公司应当向投保人披露相关转保信息，充分提示客户了解转保的潜在风险，禁止诱导转保等不利于客户利益的行为发生。《办法》明确了保险公司应当完善内部产品信息披露管理机制，披露材料由保险公司总公司统一负责管理，保险公司不得授权或委托个人保险代理人自行修改保险产品的信息披露材料。同时，明确了保险机构和相关责任人违反办法规定行为的监管举措。
在保险业务高速增长向高质量发展阶段转换的过程中，对保险行业和保险公司的评价标准也必然发生变化，需要更加综合和全面的评价体系，而消费者角度的体验感和满意度是其中应重点加强的方面，需要从消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八方面配套相应的规范要求，整体来看，相关举措很有针对性。
银保监会颁布的《消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》从产品设计、信息披露等多维度保护了消费者知情权、自主选择权和公平交易权。办法第二十至二十四条，通过五个方面对保障消费者的知情权做出规定，要求银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。在披露内容方面，银行保险机构应当向消费者披露产品和服务的性质、利息、费用、主要风险、违约责任、免责条款、第三方合作机构参与事项及其他可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应明示年化综合息费成本。
办法第二十五条对保障消费者的自主选择权做出规定，要求银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在强制捆绑、搭售产品或服务；以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品等侵害消费者自主选择权的情形。
换位思考是做好保险信息披露和消费者权益保护的一把钥匙，开展信息披露和消费者权益保护的前提是理念上的转变。信息披露是否充分、消费者合法权益是否被保护，从消费者的角度去审视，很多问题便会迎刃而解，以客户为中心始终是保险机构应当遵循的核心理念。
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