王赫 华汇人寿消保部，从事客户服务及消保工作18年。
消费投诉与纠纷是客户与保险公司间矛盾的直接表现，是客户对销售行为、服务行为等方面的置疑，它与社会发展、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也存在着密切的相关性，同时与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。
伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。建立健全消费者投诉、协商沟通、矛盾纠纷多元化解的各项机制，制定适合的客户投诉处理流程、制度，搭建完善的管理体系，有利于进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度，切实维护银行业保险业消费者合法权益，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
目
录
一、保险消费投诉处理与纠纷化解制度体系
二、保险消费投诉处理与纠纷化解管理指标
三、公司保险消费投诉与纠纷化解机制建立情况
四、保险消费投诉与纠纷化解问题短板
五、保险消费投诉与纠纷化解问题解决措施
一、保险消费投诉处理与纠纷化解制度体系
（一）消费投诉处理法律法规
中国银保监会于2020年发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会2020年第3号令），包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。主要明确了消费投诉事项，规定了银行保险机构职责，明确了投诉处理程序，完善了投诉处理制度机制，强化了监管督查和对外披露，注重便民高效化解投诉。在加强消费者权益保护，切实保护广大金融消费者合法权益的同时，提升银行保险机构治理能力和管理水平，维护国家金融市场秩序。
（二）纠纷化解法律法规
2019年11月，最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号），推进金融机构纠纷多元化解机制建设工作，畅通金融消费者权利救济渠道，满足人民群众日益增长的司法和金融需求，防范化解金融风险，充分发挥人民法院和金融管理部门在国家治理体系和治理能力现代化中的职能作用，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险、促进金融业持续健康发展。
（一）监管评价机制
当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。针对消费者反映集中的各种侵害消费者权益问题，要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中，消费投诉作为消保工作的重要一环，也是融入到公司经营管理的各个环节。
2021年，中国银保监会制定了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号），整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系。
评价内容包括消费者权益保护“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。
纠纷化解作为评价体系的一部分，权重占比为25%，主要考察投诉管理、投诉数量以及纠纷化解机制落实情况，督促持续完善消费纠纷化解机制，妥善处理消费者投诉，回应消费者合理诉求。具体评价指标包括：
评价结果设置了四个等级：90分(含)以上为一级；75分(含)至90分为二级，60分(含)至75分为三级，60分以下为四级。此评价体系与监管机构现在主流的对金融行业（保险）公司检查评价的方式相同，基于制度健全性和执行有效性两个方面对公司的消费者权益保护工作进行评价，并且监管机构结合消费者权益保护工作的持续开展将不断细化完善。
（二）投诉指标
投诉处理从定性指标和定量指标两方面，对各保险公司的投诉处理工作进行考评。定性指标主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险公司的投诉处理工作。定量指标主要从基础管理、风险管控两方面来考评保险公司投诉处理工作，分别对财产保险公司和人身保险公司各设10个指标。其中基础管理指标包括投诉相对量（产、寿险各3个）、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率和撤诉率，风险管控指标包括越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。
（一）建立健全制度体系
建立健全消费投诉制度管理体系，以《消费投诉处理管理办法》为主，以《保险纠纷调解管理办法》《重大消费投诉事件应急预案》为辅，形成职责清晰、流程完成的消费投诉与纠纷化解的管理体系，建立“纠纷化解、投诉处理”并行的工作机制，充分运用制度依据，形成完整的消费投诉处理闭环管理，完善保险消费纠纷多元化解体系，推动消费投诉处理多元化发展。
（二）加强系统建设
投诉业务管理系统是消费投诉管理的重要工具，完善的业务系统可以有效推动消费投诉管理，现阶段线上线下、人工自助并行的系统运行模式，有利于数据的监测分析与管理，建立规范化、系统化、流程化的消费投诉管理。
（三）完善消费投诉考评管理
消费投诉考评作为消费投诉管理的重要抓手，每年定期对投诉工作开展情况采取由总公司从上至下分级考核和评价的方法，将考评指标分为定性及定量两类。涵盖制度建立、制度执行情况，风险管理等各方面，结合公司年度绩效考核方案，将消费投诉考评纳入到公司消费者权益保护工作考核体系，在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定考核权重。全面提升消费投诉处理的主体责任意识，有效督导和推动消费投诉处理工作落实。
（一）投诉渠道不畅
从目前来看，保险消费者普遍认为现在的消费投诉环境“差，解决问题“难”，“投诉渠道不畅通”，多个职能机构间 “踢皮球”是最大的问题，最终导致投诉不了了之。
其实现在的保险消费投诉渠道很多，柜面受理、客户服务电话、在线客服、邮箱、信函、传真、留言等等方式。但消费者其实并不关心维权渠道有多少种，只要能真正解决问题，消费者就满意了。但投诉渠道不畅间接导致消费者另寻蹊径，让“代理”成了一个相对简单或者说无奈的选择，无形中助长了“代理”黑色产业，让所谓的“代理”成了气候。
（二）投诉成本高
保险消费投诉纠纷确实存在投诉成本高，违法成本低的现实的问题。部分消费者由于一些原因，认为投诉难、损失大，从而懒得去投诉、去维权，结果造成了很多不法分子利用消费者这种心理，冒充监管部门的工作人员或保险公司人员，以“与监管部门合作”“有内部资源”等名义，以 “全额退保”为诱饵怂恿消费者投诉，甚至诱导消费者退旧投新，以赚取佣金，肆无忌惮地侵害消费者的合法权益。部分消费者听信不法分子的话，进行退保，结果导致消费者损失更多的财产，造成投诉成本高，甚至造成个人信息泄露等问题。
消费投诉处理工作也是监管机构在消费者权益保护工作开展过程中重点关注对象。针对保险消费投诉存在的问题短板，保险公司在贯彻落实监管文件要求的基础上，充分利用大数据分析、客户精细化管理、智能服务等科技手段，建立线上线下相结合的消费投诉纠纷化解机制，完善消费投诉纠纷多元化解体系，切实维护消费者合法权益。
（一）建立“一站式”纠纷解决机制，提升客户体验
随着日益增长的消费者诉求，畅通并规范消费投诉渠道及流程是保险公司消费投诉纠纷处理的首要条件。不断推进“首问负责制”、“一站式服务”等模式的运用，结合大数据分析等技术，构建客户画像，将客户进行细分，准确判断客户诉求，可以有效解决客户需求，减少消费者被“踢皮球”不良感受。同时，联合监管机构、人民法院等建立完善的保险纠纷协调机制，构建多领域、系统性的制度框架，促进保险消费纠纷多元化解机制日趋完善，让消费者有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。
（二）内外联合，打击“代理退保”黑色产业链
首先，保险公司要加强销售行为管理，杜绝投诉隐患，从制度优化、流程管控、风险排查以及人员培训等方面开展全方位的销售品质治理，强化合规经营。
其次，加强消费者风险提示和消保教育，强化公司官方投诉渠道的宣传，引导消费者从正规渠道理性维权，依法理性维护自身合法权益不受侵害。同时，保险公司应积极推动行协、纠纷调解等多元化纠纷调解机制的建立和运用，切实维护消费者权益。
最后，保险公司也应当加强对“恶意投诉”证据材料的收集，对涉嫌存在违法违规行为的代理投诉经营者，依法维护公司及客户的合法权益。积极配合监管机构，通过摸底排查重点业务和产品、联合政府多部门建立联动工作机制等方式，升级打击恶意投诉黑色产业链的手段，维护消费者合法权益和金融秩序稳定。
2020年，银保监会发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者：要警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。
2021年，银保监会再次发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者依法理性维护自身权益，远离“代理退保”“代理维权”不法行为侵害，防范警惕风险。
（三）充分应用诉调机制，建立多元化投诉纠纷化解渠道
保险公司应当建立完善的消费投诉制度管理体系，包括消费投诉处理管理办法、保险纠纷调解管理办法、重大消费投诉事件应急预案等，保证投诉处理工作制度健全，流程完整，能够满足日常投诉处理工作需要。
同时，要充分认识保险纠纷多元化解工作的重要意义，向消费者提供更多可选择的纠纷解决渠道，促进保险纠纷多元化解，做好纠纷调解机构的纠纷调解处理工作。2021年9月，银保监会与最高人民法院在已有的线下诉讼与调解相衔接机制基础上，合作开发了银行业保险业纠纷在线诉调对接系统并正式上线运行。各保险机构通过强化保险消费纠纷调解制度建设、完善机构内部资源配置、扩大纠纷化解处理范围、科技赋能纠纷化解方式等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系，推动消费投诉短板的有效解决。
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