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保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；
通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；
对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系；
并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。
登记制度和档案管理制度
保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度；
消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。
重大消费投诉处理应急预案
保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。
重大消费投诉包括以下情形：
（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；
（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；
（三）国家金融监管总局及其派出机构认定的其他重大消费投诉。
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