前言：

第15个“双11”电商狂欢节在各大平台和品牌的火热比拼中落下了帷幕。淘宝、天猫、京东、抖音、拼多多等平台陆续发布战报，从参与大促的用户数、消费订单量、参与商家数量、成交破亿的品牌数量等维度晒出各家的同比增长成绩单

亮眼的数据背后，交织浮现出高取消率和高退货率等新老问题。随着更多的消费者习惯七天无理由退换，加之促销活动时消费者为了得到最大折扣“凑单”而产生的取消退货，攀升的取消率、退货率成为摆在各大品牌面前的一道难题。

凭借十余年的行业洞察和经验能力积累，中国品牌电商服务行业的领导者、先行者及数字商业赋能者橙心试图帮助品牌合作伙伴透过迷雾，厘清痛点，寻找破局之道。

双十一复盘，大促之后的布局和操作，持续不断优化，才能让店铺拥有持久盈利能力。

一年一次的双十一大促也结束了，不管这次的大促活动，效果如何，都已经成为了过去式，如果这次大促的效果不理想，那么就要是反思我们的布局和操作了，这里尤其需要做大促之前的操作和布局复盘，究竟是哪里出现了问题，哪些操作有可以提升的空间。

看看我这次双十一的成果，很多商家做的不够好，就是因为操作和布局能力的问题，做店铺运营能力是核心，不是上传了产品就可以了，要具备全局运营布局能力，这就是为什么运营要做计划的原因。

一个好的运营计划，可以串联起整个店铺的运营思维，给店铺运营指明方向，让你操作店铺不至于迷茫，尤其是遇到操作问题的时候。

通过看到上面的数据，可以看出来，这次双十一的成果还是错的，基本上达到了预期的销售额，这离不开提前布局和运营，毕竟花费了大量的时间和精力，来做提前做规划和布局，

今年的活动相比较往年，不但时间上有所延长，而且实行的也是赛马机制，所以提前规划和布局就想的更加重要，可以说从十月开始，就一直在说规划和布局的重要性。

正式开始讲今天的主题，双十一大促之后的复盘，复盘主要围绕两个部分来讲，

1、活动的复盘，包括活动之前的操作规划和整体的布局，

2、大促之后的店铺操作方向，以及热销款式的返场准备

第一部分

1、复盘的目的

店铺平时的销售也是需要做规划的，更何况是双十一活动，更是需要提前做好规划，（包括产品和引流操作），重点尤其是，引流推广的操作上，以及主推的款式选择，那么复盘首先看，主推产品，销售情况如何，再来分析店铺整体的销售情况。

是不是达到了预期的销售目标，如果是没有达到，那么复盘的主要就围绕着引流的操作，为什么没有能够，达到预期的销售额，回顾店铺的整个推广和操作过程，究竟是哪里出了问题，

如果本次活动达到了预期的销售目标，也来回顾一下整个操作过程，再来和之前的操作做一个对比，挖掘操作问题，做的好的地方，可以继续沿着这个思路操作，做的不好的地方，要通过复盘整个过程，及时的做修正。

2、预设的销售目标

做网店运营，终极的目的不是店铺的操作方法，而是及时把店铺产品销售出去，获取利润，

即便不是双十一，店铺平时的销售，也是需要做预设目标的，目标的作用除了是对盈利的预判，更多的是对自己操作的把握，积累经验，提升最店铺运营把握能力，所以店铺在操作的时候，不管是不是大促，都可以预设月销目标，倒逼自己在店铺操作行的改进，提升运营思维。

3、引流操作

引流操作和目标之间是会相互影响的，目标预估也是建立在对自己操作有深刻认识的基础上来做的，所以预设的目标要贴近现实，不能太高，同时也不能太低，适当的对自己的技术有一些挑战的目标，是最好的。

以深受高退货率困扰的服饰行业为例。目前服饰行业不同类目下的退货率参差不齐，女装类目的退货率整体高于男装和童装。按商品类目来看，下装（牛仔裤、裙子、连衣裙、休闲裤）因尺码选择更困难更容易出现偏差导致退货率居高。从价格来看，高于店铺客单价、价值越高的商品，退货率相对都要高于其他商品；商品越贵，消费者对商品的要求及期待也会升高，导致退货可能性的增加。

产品、营销、客服、物流、售后……消费者旅程上的每个触点，都会影响其最终决策。宝尊通过调研发现，除了凑单外，消费者退货的主要原因为尺码不合适、购买之后不喜欢、版型不合适等。

宝尊表示，数据网络服务、智慧物流，线上线下库存打通，货品流通效率提升，售罄率提高，均能帮助品牌降低退货。

若退货率仍居高不下，品牌还可以在以下方面深化运营：

货品层面

1)买手可参考不同品类、版型、材质、尺码、颜色的历史退货数据进行备货，对有明显高退属性的货品，订货时需特别考量。

2) 完善高退商品的模特试穿报告和尺码丰富穿搭、材质等内容

3)对于在进行了一系列优化举措后退货率仍居高不下的货品，可考虑适当折扣或转至线下渠道销售

用户层面

1) 面向高退用户主动关怀挽回，尺码问题优先引导退改换，或发放回购优惠券，遇商品瑕疵给予金额补偿，安抚其保留商别。

2) 针对低退用户设计会员优先购、特殊积分政策、免邮券等专享权益，鼓励这类高价值用户保持低退模式。

通过分析多年沉淀的交易数据，发现造成消费者退货退款的原因其实非常复杂，品牌需要基于各个交易环节的数据进行交叉和归因分析，系统性诊断原因

基于此，今年打造了多维度退款退货分析看板，不仅从品牌视角提供灵活的纵向时间段数据对比分析，还提供行业比较基准进行对比，更结合对退货的归因分析，基于各关父义分析帮助品牌智能正位退货原因

场景应用-退款退货深度分析

痛点

针对大促期间因平台促销消费者凑单带来的高退货率问题，宝尊订单管理系统(OMS)帮助有020场景的品牌，通过仓库全链路来识别并降低风险。例如，订单过仓前系统会确认订单状态，如订单已取消则立即对单据进行拦截:包裹出库前系统自动进行出库询问，确认订单状态无误后再进行发货。订单发货后，如果消费者通过平台进行订单取消MS系统将自动通知物流进行拦截

很多人说,双十一只是给淘宝钱,商家亏钱在卖,亏钱在做活动,过多的舍弃自己的利润,其实并不是这样的,双十一并不是随便打个折扣,砸钱推广,就能做出效果,甚至有人认为,双十一不用干什么都会有较高的提升,以下重磅为大家分享一下双十一的部署和统筹。

　第一:基础认知

　　1、双十一当天流量是巨大的,有的人可能会说,你这不是废话嘛,谁不知道双十一当天流量是巨大的。

　　需要区分的是,双十一是针对天猫商家的,淘宝店无法参加双十一狂欢。

　　淘宝店能做的就是配合大促的氛围做店内的促销活动,不要想着外围能给你带来多少流量。

　　这里的流量巨大指的是关键词的搜索指数当天会暴增3-4倍,这是淘宝店可以去抓的机会。

　　2、从10月21号开始,正常店铺的转化开始明显下滑,因为官方开始预售了,消费者都在观望、等待、收藏、加购、付定金,正常下单的消费者就少了,这是事实。

　　所以,到了21号你的关注点不是转化,而是收藏、加购物车的数量。这个直接决定你今年双十能卖多少钱。

　　第二:活动方案

　　1、先明确这次双十一的活动目的:是要去库存,还是要提升营业额挣钱,或者是想要提升销量为双十二和年货节作准备。

　　目的不同,方案的侧重点自然不同。

　　2、活动策略:如果是为了去库存:你的目的是现金流,货放在仓库不是钱,卖出去才是钱。不要一年忙到头,所有挣的钱全部在仓库。

　　如果是为了挣钱:保证利润的情况下去拉高销量,那么我们一定是去找高利润的款去做。

　　那如果是为了做销量,可能会去做特价款,比如9.9元秒杀,买一送一等等。

　　其实聪明的人会做全店布局,20%去库存,30%做利润,40%做销量,10%平销。

　　3、知己知彼,方能百战百胜,记得去关注你的同行他做的什么活动,他们的利益点是哪些,有没有你可以借鉴的地方。

　　三:准备工作

　　1、库存备货,合适的单SKU产品可以提前打包了。

　　2、承接页面的制作,包括主图的水印,电脑端和手机端的首页,预售页面,详情页前插挂链推荐,活动海报等等,如果个人美工基础有限,可以去稿定设计套用模板,高端大气上档次,免费好用又好看。

　　3、客服话术的准备,关于退款、关于赠品、关于活动内容、关于发货等等,提前编辑好,充实到团队知识库里面去,提高客服的接待效率。

　　提醒一下,可以把双十一当天的活动信息通过互动服务窗关联到聊天窗口上。

　　第四:活动预热

　　1、拉新;提升关键词排名,稳定住单品转化率,适当补单维护好页面评价和基础内功。

　　直通车、超级推荐、淘宝客、钻展、达人、流量宝等等付费渠道的投入力度,这个因人而异,看自己的资金实力,目的都是一样的,拉来更多的新客户。

　　2、挖潜,也就是前期收藏加购车的客户、咨询未下单的客户,我们可以通过客户运营平台去做定向信息推送,和定向优惠,促进双十一当天进店购买。

　　3、老客召回,不管是CRM管理软件也好,还是旺旺群、微信群、QQ群也好,或者是朋友圈短信,之前成交过的老客户一定要进行全面的激活。双十一当天的活动一定要通知到位。

运营计划的重要性：

最后还是和大家在继续聊一下店铺的运营规划，很多商家店铺做得不是很好，就是因为开始没有一个全盘的规划，导致的店铺运营迷茫，数据出现问题无法及时的优化，操作上也是变来变去，所以店铺的运营复盘就显得尤其的重要，

就是不做活动，店铺一段时间内，也是需要定期复盘店铺的运营操作，哪里做的好，哪里做的不足，积累店铺运营经验，让店铺拥有长久的运营能力，才是一个成功的运营。

最后预祝大家以后的双十一都能大卖！

今天的分享就到这里，我是橙心网络，一个在电商行业摸排滚打12年以上的老兵，日常优化店铺必须找到问题的核心，细心分析、坚持信念，将自己的想法落地执行，才能有效的解决店铺问题，如果你还有任何的店铺具体问题，都可以来和我进行交流，我会一一回复的，喜欢我的文章，记得一定要收藏关注！