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淘宝以前陆续出了金箍棒、规密和云标签这些工具来处理买家恶意行为的，现在被整合成恶意行为投诉了，在卖家中心-左侧导航"客户服务”-恶意行为投诉可以找到。
也可通过网址直接进入恶意行为投诉中心，https://tousu.taobao.com/#/（建议收藏，方便查找）：发起投诉后淘宝会在1-2个工作日内核实处理哦。
目前投诉平台受理为以下几种投诉类型：
1、异常拍下：买家短时间内大量拍下商品，不以购买为目的，导致卖家库存被占用，商品被拍下架，干扰卖家正常运营。
2、异常退款：不以购买为目的，针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货单等情况的退款。
3、异常投诉：不以购买为目的，买家滥用延迟发货规则发起赔付申请等缘由的投诉。
4、异常评价：利用评价进行要挟或同行攻击、辱骂等行为
5、服务指标异常
6、职业投诉人
「恶意评价」
一、【首先要了解恶意评价的3大种类】
①评论行为违反规则：如索要好评返现，利用好评敲诈勒索、评论辱骂侮辱、泄露隐私、未收到货发布虚假不实评价等
②评论为广告信息：如通过发布其他店铺名称、网址或图片等进行营销宣传的信息
③评论为无意义信息：如诗歌段子、无意义字符等与购物体验或服务无关的信息等
二、【异常评价的6个场景解析】
1、利用评价要挟场景解读
【场景解释】卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评。其买家目的是利用负面评价来要挟敲诈商家
【场景举例】：
①买家联系卖家表示商品还可以，但希望获得返现20元，否则给差评。
②买家提出商品不太满意，商家愿意退货退款并承担退货运费，但买家仍要求额外补偿200元，否则给差评。
【注意事项】买家未出现要挟、胁迫卖家等异常行为的，或者商家主动引导给买家额外利益让买家修改好评的不在受理范围。
【总结】该场景的受理范围是买家利用中差评明确或暗示进行要挟、敲诈行为，如买家只是进行主观评价并未谋求不当利益，或买卖双方因交易纠纷未能对解决方案达成一致，则不属于当前处理范围。
2、对未收到货商品虚假评价
【场景解释】买家实际未收到货物，但对商品做出的评价
【场景举例】买家购买商品后，卖家刚发货几个小时，买家还未收到商品，就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用，质量差”等。
【注意事项】单纯对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。
3、评价泄露隐私
【场景解释】评论内容带有泄露信息，如姓名、电话、住址、微信号等行为的评价
【场景举例】评价内容“商品真是一般啊，让我退货到杭州市西湖56号，电话是13868000008”，太远了。
【注意事项】商家若主动引导消费者泄漏信息，一旦核实情况属实则评论内容不处理，且保留对账户处罚的权利
4、辱骂侮辱的评论
【场景解释】评论内容带有侮辱性字眼或词汇等行为的评价
【场景举例】评价内容为“老板全家必死****”或“垃圾商家****”等
【注意事项】需要根据语境核实是否存在辱骂人身攻击，如评论内容“垃圾商品****”，未对人进行语言攻击，则不在辱骂侮辱受理场景中
5、广告评价
【场景解释】评论内容以发广告为目的的评论，评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或跳转链接、以及图片引导等行为的评价
【场景举例】
①最近做***赚了不少钱，想做兼职的来，教你月入过万！！微信号：4202**55420
②想在业余增加收入的，一小时几十没问题的哦，只要会上网购物就简简单单。这里能给你增加一份收入还能打发时间，心动，还不如行动哦。◆扣 联系 扣★★③①③⑧⑨⑦⑥⑤⑦
③扫二维码买真的便宜了一半，我只花了10元就买到了，质量真的很好噢，评论内容晒图二维码图片
【注意事项】卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴
6、无意义评价
【场景解释】
评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容。包含随机乱码符号，诗词段子、蹭淘气值等行为的评价
【场景案例】
【重要的事情要强调~】
①遇到恶意评价时， 千万不要向恶意买家妥协
②保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”，选择“异常评价”进行投诉（平台审核成功后，评价内容会按照实际受理场景，进行全部不展示，部分屏蔽，无意义折叠等处置）
「恶意拍下」
【异常拍下的2个场景解析】
1、使用错误收货信息
【场景解释】订单中买家填写的收货信息异常，如收货人地址不存在、地址不详细且电话空号、收货地址前后冲突（实际非包邮区填写包邮省市详细地址为偏远省市地址）
【场景举例】
①地址：广东省广州市^^^荔湾区沙面街道明爱华生大楼999层。 电话：13009VBH87
②地址：北京^^^北京市^^^昌平区^^^在吗在吗在吗。 电话：13009VBH87
③地址：北京^^^北京市^^^西城区^^^德胜街道内蒙古呼和浩特新城区机场北辅路**小区5号楼。 电话：13009VBH87
【注意事项】
（1）在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通包括但不限于旺旺、电话确认，经多次联系未果可进行投诉发起；
（2）如地址明确存在，电话空号错号有可能是误填写，建议旺旺联系确认；
（3）正常海外买家填写海外地址不在受理范围内，如：买家小王定居澳大利亚，在淘宝购买商品地址填写澳大利亚地址；
【总结】判断地址是否存在时，可以使用高德地图查询确认。同时恶意行为投诉中心会通过万象窗口对风险订单进行预警，请收到提醒后留意核查相关订单。
2、同行或买家因纠纷报复我
【场景解释】
买家因被商家投诉盗图/知识产权侵权后想要报复商家而拍下的订单。
买卖因线上/线下产生纠纷，之后对商家店铺报复而拍下的订单。
【场景举例】
①买家在商家店铺拍下了10笔订单后，联系卖家说道：“撤销对我的盗图投诉，不然让你的店开不下去”。
②买家第一笔订单产生售后/运费等纠纷，商家给了协商方案买家不认可，扬言报复商家。之后买家在商家店铺继续拍下大量订单，明显不需要货。（该场景第一笔纠纷订单为售后纠纷，恶意拍下不受理，表示要报复之后产生的新订单可进行投诉）
③商家通过凭证证明拍下的买家为同行，且同行拍下的目的明显不需要货。可将同行核实的方法在投诉中留言并对该笔订单进行投诉。（仅仅是同行下单，没有标明不需要货/报复，暂未支持投诉）
【注意事项】此类场景在提交投诉时候请说明事情背景并提供相关凭证。
【重要的事情要强调~】
①请先尝试与买家进行沟通；
②当遇到敲诈千万不要向恶意买家妥协；
③保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”，选择“异常拍下”进行投诉(平台审核成功后，违背承诺做不成立处理)
「恶意退款」
【异常退款的4个场景解析】
“异常退款”指的是买家不以购买为目的，针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货物流信息等行为。
1、虚假物流退货（错误单号、重复单号等）
【场景解释】买家填写的退货物流信息是虚假的，包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息等。
【场景举例】
①退款的签收地址不是卖家提供的收货地址
举例：一位买家在店铺A购买了一款商品，后续以不喜欢为由申请退货退款，填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货，联系买家未果的情况下，联系快递公司，了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。
②使用信封件退货
举例：买家在卖家店铺购买了一款商品，要求退货退款，填写物流单号后，过了一周还未收到快件，联系物流公司，物流公司表示该件是信封件，联系买家也未果。
③退货物流单号已经被使用过
举例：买家用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品，收货后使用a账号联系卖家退货，没有走线上流程，线下告知单号，卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款，使用之前a账号的退货单号进行退款申请。
【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉举报。
2、退货空包、少件、掉包
【场景解释】买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致(买A退B)等；
【场景案例】
①买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子，后续以不喜欢为由申请了退货退款，寄回了同款高仿鞋。
②买家利用A和B两个账户在卖家店铺购买商品，A购买了商品X，B购买了商品Y，商品X和Y均为连衣裙，外观相似，但商品X价格远高于商品Y，后续A以卖家寄错为由，申请退货退款，退回的商品是B购买的商品Y。
③买家在买家店铺购买了2双鞋子，并申请退货退款寄回商品，实际收到包裹为空包件。
④买家在卖家店铺购买了10包尿不湿，并且全部申请退款退款，但实际退回只收到了1包。
【注意事项】以上案例是异常的表现形式，但如果只是个案发生可能确实是买家疏忽所致，故发生此类情况后建议先跟买家进行联系确认，看看是否为买家无意发错。
3、恶意不退货仅退款
【场景解释】买家实际已经收到货物，但却发起未收到货仅退款；买家人为损坏物品，发起仅退款
【场景举例】
①物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货的退款申请，卖家联系买家无果。
②消费者已收货货后，申请仅退款不退货。联系消费者也无法联系上，商家拒绝消费者申请后。消费者重新修改退款，反复申请不退货仅退款。
【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。
【小编君说】如果您的订单和消费者产生矛盾，建议发生纠纷后建议第一时间和消费者沟通化解矛盾哦，我们在审核时会根据消费者历史的退款记录，进行综合判断买家的实际购买动机。
4、骗取运费险
场景一：买家不以交易为目的拍下订单，订单含有运费险，买家多次在未收到和收到货的情况下发起退货退款的申请，并填写虚假退货单号骗取运费险；
场景二：买家拍下订单，订单含有运费险，买家多次在已收到货的情况下发起退货退款的申请，虽填写有效退货单但实际目的为骗取运费险差价；
场景三：不同的买家退货掉包以发错货理由申请退货骗运费；
【场景举例】
①买家拍下一件商品并额外购买运费险，未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号，骗取运费险；
②买家大量拍下订单，且商家为买家赠送运费险，收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。
③买家A和买家B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服，交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款，并要求卖家承担退货运费，骗取运费险差价，且历史多次存在类似情况。
【注意事项】满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。
【重要的事情要强调~】
· 遇到恶意退款时，要主动与买家联系沟通；并及时关注退货信息，不要优先同意打款给买家；
· 收到退货包裹时，签收前务必先验货，若退回货物有问题，拒绝退货退款；
· 保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”，选择“异常退款”进行投诉(平台审核成功后，不计入消费体验指标数据)
「恶意投诉」
一【恶意发起规则投诉】
指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请。
1、买家以缺货、未按约定时间发货为由投诉
【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家未按约定时间发货或者缺货，实际卖家未存在此类问题。
【场景举例】
①买家收货地址填写为南极（或地址不详），导致卖家无法发货，后买家发起未按约定时间发货投诉。
②买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。
【注意事项】卖家来投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。
【总结】未使用官方预售工具，仅在sku或页面详情备注为预售或发货日期，且页面承诺发货时效未修改的情况不属于恶意投诉的受理范围哦，所以大家在发布预售商品的时候要多多注意。
二【买家发起非赔付类规则投诉】
订单产生后买家申请发起规则投诉，投诉卖家存在违规拒绝履行承诺服务（货到付款、好评返现、泄露信息、信用卡、开发票、邮费等）的行为，且以撤销投诉为由实施异常行为（包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等）。
1、买家以货到付款发货规则问题投诉
【场景举例】卖家开通了货到付款，买家询问卖家是否支持货到付款，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式（如微信、QQ号等），提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】商家如加入了货到付款服务，切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。
2、买家以信息泄露问题投诉
【场景举例】买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西，但是地址电话忘了，要求卖家告知，卖家客服因为新入职，将电话进行了告知，而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家，并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。
【注意事项】商家应该在客服入职后进行相关知识培训，消费者的个人信息不要随意泄露。
3、买家以好评返现类型投诉
【场景举例】买家询问卖家是否支持好评返现，商家答复支持后，立即发起投诉并留言微信号，引导商家加微信后留言，提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】好评返现是平台严格禁止的，商家一定要规范自己的行为。
4、买家以信用卡问题投诉
【场景举例】买家询问卖家是否支持信用卡服务（商家已加入信用卡支付），卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式（不限于微信、QQ等），提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】如商家加入了信用卡支付，买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，买家投诉会成立。加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。另如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的。
5、买家以邮费问题投诉
【场景举例】
①商家设置部分地区包邮，处在包邮地区的买家询问商家是否包邮，商家客服回复
不包邮，买家以邮费问题投诉商家。
②买家收到货后联系商家表明商品有质量问题，商家承诺退回货物确属商品自身质量问题的，可以承担退换运费，但退回后商家未发现产品有质量问题，因而拒绝承担退货运费，买家以邮费问题投诉商家。
【注意事项】消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围，小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。
【重要的事情要强调~】
①请先尝试与买家进行沟通；
②当遇到敲诈千万不要向恶意买家妥协；
③ 保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”，选择“异常投诉”进行投诉(平台审核成功后将订单产生的违背承诺做不成立处理)。
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店铺缺货了，我应该怎么办？
企业店铺开店流程
END
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