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在金融领域，消费者保护是一个至关重要的议题。近年来，随着监管部门不断重视，中国在加强金融消费者权益保护方面采取了一系列措施和政策。笔者在近期的工作中涉及到此部分内容，遂对金融消费者权益保护的相关规定及金融企业依据规定需要建立的合规体系进行梳理，结果如下：
一、金融领域消费者权益保护的法律法规
法律
《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）
行政法规
《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（国务院令第七百七十八号）
部门规章
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（管理委员会令2020年第3号）
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（管理委员会令2022年第9号）
《中国保监会关于印发,<中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见>的通知》（保监发〔2014〕89号）
部门规范性文件
《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》（银监发〔2013〕38）
《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）
《中国银保监会关于印发<银行保险机构消费者权益保护监管评价办法>的通知》（银保监发〔2021〕24号）
《国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会2024年第1号）
近年来，中国人民银行发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，旨在加快建立和完善有利于保护金融消费者权益的机制，保护金融消费者的长远和根本利益[1]。该办法规定了银行、支付机构提供金融产品或服务时应当遵循的原则、制度和责任，以及金融消费者应当遵循的原则和义务，适用于中华人民共和国境内依法设立的银行、支付机构提供金融产品或者服务的业务[2][3]。
国家金融监督管理总局、中国人民银行和中国证监会联合发布了多个金融消费者权益保护典型案例，覆盖银行、证券、保险、支付等领域，通过这些案例推动行业规范经营行为，提升消费者权益保护工作水平和金融服务质效[4]。此外，国家金融监督管理总局还统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等[5]。
国务院办公厅也发布了关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见，提出了加强金融消费者权益保护工作的指导思想、工作要求、规范金融机构行为、提高金融消费者自我保护能力等方面的措施，旨在规范金融机构行为，保障金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展[6]。
为了进一步加强立法工作，不断完善金融消费的法治环境，原银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》[7]于2023年3月正式实施，国务院发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》也是消费者权益保护法的重要补充[8]。
此外，监管部门认为金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。[9]
二、金融机构开展金融业务时需要构建的消费者权益保护体系
根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定：
金融消费者享有的权益
权益
|
主要内容
|
自主选择权
|
金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
|
财产安全权
|
金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
|
知情权
|
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
|
公平交易权
|
金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
|
依法求偿权
|
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
|
受教育权
|
金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
|
受尊重权
|
金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
|
信息安全权
|
保障金融消费者信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
|
金融机构需要建立的消费者权益保护体系
机制
|
主要内容
|
金融消费者权益保护机制
|
金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
|
金融消费者适当性制度
|
金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
|
此外，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，银行、支付机构应建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：
序号
|
主要内容
|
1
|
金融消费者权益保护工作考核评价制度
|
2
|
金融消费者风险等级评估制度
|
3
|
消费者金融信息保护制度
|
4
|
金融产品和服务信息披露、查询制度
|
5
|
金融营销宣传管理制度
|
6
|
金融知识普及和金融消费者教育制度
|
7
|
金融消费者投诉处理制度
|
8
|
金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度
|
9
|
金融消费者权益保护重大事件应急制度
|
10
|
中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度
|
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
序号
|
主要内容
|
1
|
银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制
|
2
|
银行业消费者权益保护工作内部控制体系
|
3
|
银行业产品和服务的信息披露规定
|
4
|
银行业消费者投诉受理流程及处理程序
|
5
|
银行业消费者金融知识宣传教育框架安排
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6
|
银行业消费者权益保护工作报告体系
|
7
|
银行业消费者权益保护工作监督考评制度
|
8
|
银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
|
9
|
银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
|
10
|
银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。
|
11
|
银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。
|
12
|
银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
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13
|
银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。
|
14
|
银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。
|
金融消费者争议解决原则
金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。
金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。
金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。
参考文献、涉及法律、法规及政策性文件规定：
[1]http://www.pbc.gov.cn/goutongjiaoliu/113456/113469/4098488/index.html 中国人民银行发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
[2] https://www.gov.cn/gongbao/content/2020/content_5567753.htm 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法
[3]http://www.xinhuanet.com/money/20231011/28782b5994854d029f7771b587938537/c.html 三部门发布金融消费者权益保护典型案例 涉及银行、证券、保险、支付等领域
[4]https://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1130923&itemId=915 金融监管总局、中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例
[5]https://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1167690 国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告（2024年第1号）
[6]https://www.gov.cn/zhengce/content/2015-11/13/content_10289.htm 国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见
[7] https://www.gov.cn/gongbao/content/2023/content_5753317.htm 银行保险机构消费者权益保护管理办法
[8]https://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/202403/content_6940159.htm 中华人民共和国消费者权益保护法实施条例
[9] http://www.csrc.gov.cn/csrc/c100028/c7490126/content.shtml 国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告
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