只要开店，哪能不遇到售后。
我们常常因为售后处理不当，搞的客户一肚子气，我们客服也一肚子气，最后不欢而散。客户“含恨”而去，甚至客户会发朋友圈骂我们。售后处理不当，我们失去的也许不只是一个客户，可能是一群客户。
相反，如果售后处理得当，便会把一位愤怒的客户，变成一位“喜欢上我们”的客户，甚至会成为我们的忠实粉丝，并且会源源不断的介绍身边的朋友来我们家消费。
也许对于全店客户来说，售后客户的比例5%都不到。但是如果把这5%的客户服务好，给我们带来的价值会远远大于5%。
解决售后，我通常会用公式化的三个步骤。
第一：安稳客户
第二：解决问题
第三：解释和好
这三个步骤的顺序特别重要，不能颠倒。看起来，特别的简单，但是在实际操作中，很多客服经常会本能地把第三个步骤放第一位，先给客户来一句：“亲，您先听我解释”。
一有售后过来，先给客户解释原因，这样做不但不能解决问题，反而会使客户更加的气愤。甚至在客户的眼里，我们的“解释”就是在“狡辩”。
首先，耐心听完客户的描述，找到问题的根源。
一般情况下，来找我们做售后的客户，都是带着问题而来，情绪都不太好，但我相信客户很少有人是“无理取闹”。
客户最担心的是，我们不给他解决问题怎么办，问题能否得到解决。
所以有售后接进来，客服第一步应该做的是，先稳住客户的情绪，别让客户太“激动”，先给客户一个态度上的承诺。
当客户的情绪稳定下来后，再想解决问题的办法。
其次，从客户对事情的描述，分析情绪升级的原因。
引发情绪升级的原因大致分为两种：感觉自己被敷衍对待、反馈后没有解决问题。其实每个人不满情绪的爆发都会有一个积攒的过程，单单一个问题不足以让人情绪失控。之所以客户表现得很愤怒，一般是因为在最开始反馈问题的时候，客服没有及时给出一个让人满意的解决方案。客户关系管理系统可以帮助企业及时找到负责人，更快地给出满意的解决方案。
解决问题
由于客户、行业、面对的问题都因人而异，所以没有什么一成不变的解决方案。客服人员应该根据销售人员跟进的过程、客户的购买历史、签订的合同、客户的抱怨等等方面，找出客户更关注的方向，再结合公司的一些规章制度给客户提供最优的解决方案。
曾经有人做过一次市场调查，让客户在产品质量、运输时长、售后服务等等若干因素中，找出最重要的一项因素，结果售后服务这一项遥遥领先，产品质量只排行第二。其实细细想来，问题即是机会，客户投诉说明企业某个方面出现了问题，发现它就是给了企业升级产品服务的机会。那些不满情绪的客户并没有错，他只是告诉了你最真实的使用感受，还提出了很多当局者想不到的建设性意见。如果能够成功安抚他们的不满情绪，并在此基础上做更细致的客户服务，也许你不仅是挽回了一名客户，更是赢了一位忠诚客户。
解释和好
也许大多数客服觉得，问题解决了，售后就结束了，其实不然。
因为问题解决后，客户的情绪就平静了。给客户解释下出现这种售后和不愉快的原因，避免客户误解。让客户重新对我们的店或品牌产生好感和信心，非常的重要。
并且在这个时候和客户沟通下私人感情，加个好友，建议客户多多的介绍朋友过来。把售后问题解决好，消除误解，客户完全可以放心的把朋友推荐到我们家的。
总结一下
解决售后的公式，非常的好用，用好这个公式可以快速的解决售后问题，并且能把售后问题带来的“不利因素”转化成“有利因子”。
这公式用的三个步骤只是一个框架，具体问题我们需要具体的分析判断，灵活运用，才是学习的法宝。祝你今后轻松解决好售后问题！
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