违背承诺规则（上）

违背承诺大家很多时候都会遇到，作为一个老淘宝人已经见怪不怪，另外违背承诺是分淘宝和天猫的，今天给大家普及一下（淘宝篇）。

什么是违背承诺？

是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。

违背承诺的，卖家须履行消费者保障服务规定的如实描述、赔付、退货、换货、维修服务等承诺；或卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票；或卖家须向买家支付因违背发货时间承诺而产生的违约金。

违背承诺发起条件

1、付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天。

交易状态为“交易成功”0-15天内（非消保卖家）。

2、交易状态为“交易成功”0-15天内（非消保卖家）。

（一）卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣6分：

1、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；

2、卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的。

（二）卖家违背交易承诺的，每次扣4分：

1、淘宝网判定卖家确实应该支持消费者保障服务之“七天无理由退货”, 但拒绝履行七天无理由退货承诺的；

2、淘宝网判定卖家确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺等服务承诺,但卖家拒绝承担的；

3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

5、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠予的；

6、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；

7、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或"七天无理由退货"的包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；

8、 卖家违背其自行作出的其他承诺。

注意：

1.卖家违背以下任一承诺的，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元；

2.买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付违约金的，主动支付违约金达第三次及三次的倍数时扣3分（三天内累计扣分不超过12分）；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分（2015年10月29日起试行）。

具体规则公告

https://guize.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7699130.0.0&postId=1735205

1、除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外）；

2、买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；

3、买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的；

4、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的。

注：滥用违背承诺（三）中任一规则发起赔付申请的，淘宝网不会强制支持赔付，由买卖双方自行协商确认。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不仅限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定；除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不仅限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

未按约定时间发货具体指哪些情况？

包括但不限于以下情形：

1、买家付款后，卖家未在约定时间内发货指。（买卖双方无约定的，买家付款后卖家需在七十二小时内发货；自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货；卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。）

2、买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的；

3、买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）；

4、卖家点击了“发货”按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

违背发货时间承诺如何赔付？

若买家发起的投诉类型为：未按约定时间发货，卖家可以通过投诉页面直接赔付。除该类型外，其他的赔付均需要通过支付宝及时到账的方式赔付给买家。卖家赔付后建议将打款交易号反馈到投诉页面。

赔付计算公式：

商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费\红包的金额），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行，除特殊情形外，）具体请点此查看。买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

举例：

买家购买了一件衣服，订单金额为710元 其中有10元是邮费，当买家投诉卖家“未按约定时间发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是（710-10）*5%=35元，因赔偿金最高不超过30 元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。

1、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔投诉成立，要怎么赔付？

答：按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费\红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。

举例：

淘宝网同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中成立的3笔交易金额分别是600 、800 、20（不包括邮费 \ 红包的金额）， 卖家需要赔偿给买家的金额算法是：600*5%+800*5%+20*5%=71，因赔偿金最高不超过30元，所以这3笔交易卖家需要赔偿买家30元。

2、为什么我操作赔付的时候提示“赔付失败”？

答：赔付失败分为两种情况：

1）余额不足——建议会员充值再赔付即可；

2）赔付失败——买家支付宝账户未实名认证。建议提供赔付失败的截图，后续工作人员介入后核实，卖家愿意主动赔付，因买家支付问题，投诉不扣分。

买家：老板，衣服破了，我要退货。

卖家：好的，退回来先垫付，后续运费我们来退给你。

买家：好的。

卖家：对了，买家购买了运费险。

卖家：你好，货我们收到了，邮费保险公司会赔付给你，所以我们不会退邮费给你的。

买家：开始不是说要退吗？你这反悔了？我要投诉你们

上述的案例，你们觉得买家发起违背承诺会成立吗？

处理结果：由于卖家承诺会承担退货邮费，因退货运费险由买家购买，任何一笔交易产生退货进行邮费理赔后，对于买家而言都会产生增价风险，故需卖家承担买家退货而实际产生的运费。不过卖家在小二介入处理前把邮费退还给买家了，投诉不成立。

温馨提醒：

如果对买家明确承诺要承担运费，后续就需要履行，请在小二处理之前及时完成退款，履行自己的承诺则投诉不成立。退货运费赔付额度详情请点击进此查看。

补充最新规则：

运费有承诺根据承诺履行，若未对买家承诺，根据责任方，双方举证判断邮费谁承担（邮费争议类似退款维权的判定），如判断支持买家，会提前通知卖家赔付，请关注好站内信，拒绝赔付会导致投诉成立。

约定好换货，后来没货，被投诉了怎么办？

买家：网上买的外套，好期待哦。

买家：到了，可是穿不上，最近吃多了，S都不行，要买M。

买家：太好了，卖家同意换货了，可以换大一个码数，m码，等我新衣回来。（一个星期之后。。）

买家：现在才跟我说m码没有货，让我退款，干嘛不说，我要投诉

上述案例大家认为买家发起的违背承诺会成立吗？

处理结果：由于买家提供聊天记录证明，卖家当时约定好换货最终因为缺货无法履行，故违背承诺投诉会成立。

货到付款交易，我能自己关闭吗？

买家：我要买的东西，店铺支持货到付款，太棒了，付款先。

卖家：你好，你购买的产品我们这边缺货，不好意思，我们要关闭你的订单。

买家：为什么伤的都是我。

上述的案例你们觉得买家发起违背承诺会成功吗？

处理结果：因卖家商品支持货到付款的服务，最终因缺货导致买家未享受到此服务，且未经买家明确同意的情形下，卖家单方面关闭货到付款的交易，故违背承诺投诉成立。

违背承诺已开通在线咨询通道：

登入淘宝网首页，点击淘宝网点击右上角“卖家中心”—“客户服务”—“投诉管理”—“我收到的投诉”—“查看详情”直接点击人工云客服。

1.商品有货到付款服务需支持交易的货到付款，不可直接关闭交易；

①商品库存缺货的，我们自己可以做到预防这个情况发生的就是不要过多的去设置库存，或者是库存不足的时候，适当调整库存件数，避免超卖。

②商品不能按时发货的情况下，我们可以主动找买家沟通，和买家协商延迟一些发货的时间，如果买家认可，淘宝也是尊重双方的约定的。

2.在对买家作出承诺之前一定要确认自己可以实现履行，如果不确认的情况下，切记不要随口答应，阿里旺旺聊天记录将作为依据。违背换货承诺，不支持赔付金处理，投诉若成立会直接扣分。建议卖家能及时联系买家说明清楚情况，避免投诉纠纷，引起不必要的损失。通过这个案例大家可以联想到其他的（赠品、包邮、发票等等承诺），都是雷同的处理方式。

本文是土匪电商研究中心总结整理的东西，大家若有任何疑问，欢迎前来留言讨论，探讨学习，共同进步。

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