违背承诺大家很多时候都会遇到，作为一个老淘宝人已经见怪不怪，另外违背承诺是分淘宝和天猫的，今天给大家普及一下（天猫篇）。

什么是违背承诺：

是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

一、“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任；

3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易；

4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行；

5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 

6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺；

7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。

二、淘宝官方发布的其他管理内容具体指什么？

淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于《阿里旅行规则》、《拍卖会规则》、《淘金币基础招商标准》、《聚划算单品团招商标准》、《聚划算生活汇招商标准》等。 
三、售后保障指什么?
   包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）。
四、什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？
    1、买家索取发票时，明确告知不提供；
    2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；
    3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司。    B公司与A公司为总分公司；B公司为o2o模式下的提货门店等情况除外；
    4、未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；
    5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。
五、哪些属于特定商品？为什么？
   特定商品指移动/联通/电信充值中心商品。

   该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，一般需要消费后以月账单形式提供。
六、在淘宝平台上充话费，需要话费发票报销怎么办？
    根据代理商与运营商的结算方式不同，买家可通过以下方式获取话费发票：
    第一，在运营商限定时间内，买家凭机主身份证到运营商实体营业厅打印发票；
    第二，凭机主身份证无法在运营商实体营业厅打印发票的（运营商限定时间内未打印的除外），由商家向买家提供服务费发票。 
七、天猫对违背承诺投诉的处理原则是什么？
   1、天猫依据会员举证情况进行判定。

   2、若商家作出的承诺违反《天猫规则》或《天猫服务协议》的规定，该承诺天猫不予认可，亦不予受理对该承诺未履行行为的投诉。举例：商家作了“返现（包含全5分返现、好评返现等）“、“免单”等类似承诺，结果未履行的，天猫不予受理对该承诺未履行行为的投诉，但商品或信息违反“滥发信息”规则的，依据“滥发信息”规则做相应处理。
   3、在未建立订单或建立订单但未付款状态下，就以下情形买家对商家进行违背承诺投诉的，天猫不予处理：
  （1）商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
  （2）加入信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；
  （3）加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的。
八、什么是支付宝担保交易？
   在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。 
九、什么样的情况属于商家拒绝提供货到付款服务？
   具体指商家加入货到付款服务，买家选择该服务拍下商品后，商家无正当理由拒绝提供该服务或单方关闭货到付款交易的行为。包括但不限于以下情形：
  1、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方关闭交易的；
  2、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以无法联系上买家等理由单方关闭交易的（买家填写虚假的收货地址和（或）收货人信息的情况除外）；
  3、除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以加收运费等理由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的；
  4、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家表示由于物流原因拒绝提供该服务的；
  5、商家变相拒绝提供货到付款服务的，包括但不限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域等）。
十、什么样的情况属于商家拒绝提供信用卡付款服务？
   包括但不限于以下情形： 
   1、商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；
   2、商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。 
十一、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？
   淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、天猫年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动，如淘代码推广测试活动等。
  每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。 

十二、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺，具体指什么？
1、主要指商家与买家之间存在已付款订单，但商家未履行其在店铺、商品描述、阿里旺旺聊天中所做的承诺；或未履行与与买家所达成的对交易的补充及变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：
    ①、交易订立过程中，商家承诺给予买家赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与； 
    ②、交易订立过程中，商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的； 
    ③、交易订立过程中，商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的； 
    ④、交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的； 

    ⑤、商家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

2、不论是否建立订单，商家有以下特殊情形的：

①商家承诺其发布的商品为天猫新品，且商品信息中包含“
”或“”或“”标志，但实际不符合《天猫新品管理规范》规定的。

②“处方药”一级类目下已生成意向订单的。

十三、商家就特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的处理是？

除按照规则扣分外，同时去除该商品信息中包含的“”、“”、“”标志。

十四、已付款订单具体指什么？
   是指交易状态为买家已付款、卖家已发货、交易成功、因退款导致交易关闭的订单。

十五、“淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。”具体指什么？

特定情形包括但不限于以下任一情形：

1、规定支付违约金的；

2、扣分分值高于本规则的；

3、清退出特殊市场或特殊服务的。

在线咨询服务：

关于规则问题，已开通在线咨询，商家可以通过“投诉管理页面点击在线咨询，联系人工云客服咨询（暂时只开放商家咨询），服务时间：周一至周日，9:00-18:00。

喵言喵语

喵言喵语论坛主要是针对天猫商家，目前天猫商家方有权限查看，天猫商家也可通过https://maowo.tmall.com/circleIndex.htm?spm=a2227.7147689.0.0.4a78EO&id=5学习交流。

问：买家没有付款，我关闭交易，被投诉违背承诺会成立吗？

答：2013年12月2日开始，除货到付款、拍卖、以及官方活动：付邮试用等外的所有未付款交易的投诉，淘宝均不受理。对于货到付款、拍卖服务的投诉，投诉入口由线上调整为线下，拒绝履行货到付款交易：投诉成立扣4分，拒绝履行拍卖交易：投诉成立一般违规扣4分。

问：我参加了天天特价活动，因为活动量比较大缺货了，无法给买家发货，买家投诉我，我该怎么处理？

答：目前天天特价可以选择主动赔付，在淘宝未处理前主动赔付拍下货物金额的5%给买家（最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元，具体公告规则：https://guize.bbs.taobao.com/detail.html?postId=1735205）；未主动赔付，待客服介入后，投诉成立一般违规扣3分，且会转移对应保证金。

问：什么是包邮？由于买家地址不包邮改高价格，买家投诉我？

答：包邮是指卖家对所售商品承担大陆地区（指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区）首次发货的运费。
注意：

1、部分偏远地区不包邮的，商家必须在运费模板中设置该区域的相应运费，且在商品详情页面备注说明不包邮的区域. 邮费设置教程点此查看。

2、如卖家设置全国包邮，宝贝描述中要求部分地区加邮费，买家投诉成立扣三分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理。

问：买家没有付款的情况下，由于厂家涨价改高价格，买家投诉会成立吗？

答：对于普通一口价订单，如果买家还未付款，您修改商品价格，投诉不会成立，但如果买家付款后，因为涨价问题，您要求买家补差价，属于违规，投诉成立扣3分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元，最高不超过30元。买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理。

问：答应发中通快递的，后续由于忘记了/买家地址无法到达发了其它快递，买家现在投诉我？

答：已对发货使用的物流公司进行约定未履行，属于违违规行为，账户一般违规扣3分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元，最高不超过30元；处理之前主动赔付不扣分。若无法履行请及时联系买家协商解决，如买家地址不在派送范围，请提供官网凭证或物流红章证明。

问：已经答应买家换货，但退回后发现换货商品缺货/担心买家给中差评拒绝给买家发货，买家现在投诉我？

答：卖家自行承诺退换货服务，但实际未履行属于违规投诉成立扣4分，请您解决好售后问题，履行事前约定，如有突发情况，及时和买家协商沟通解决。

问：卖家看错了价格或是客服不清楚价格报错价格，无法按照约定价格卖给买家，买家现在投诉我？

答：卖家拒绝给予买家在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，投诉成立扣3分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元，最高不超过30元。处理之前主动赔付不扣分。 

（假设卖家商品设置为100元，买家拍下后，进货时发现进价涨了/客服价格报低了，一口价的金额也要加，表示不能以100元成交，要110元成交，要求加价，不补差价不予发货。若您存在以上行为，建议您可以在投诉处理期间及时联系买家撤诉或者主动赔付拍下货物金额的5%给买家（最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元，具体公告规则：https://guize.bbs.taobao.com/detail.html?postId=1735205）；未主动赔付，待客服介入后，投诉成立一般违规扣3分，且会转移对应保证金；请您正确设置商品库存及金额，修改价格前请征得买家同意，有阿里旺旺的凭证。

问：我在宝贝描述/旺旺沟通中有承诺给予赠品/发票，但是后续忘记给了，买家现在投诉我？

答：交易时已承诺有发票，但实际未提供赠品/发票给买家属于违规扣4分，建议您联系买家协商，尽快补寄给买家。

问：加入了信用卡付款服务，由于手续费原因所以让买家用其它方式支付，买家现在投诉我？

答：卖家拒绝信用卡服务或要求加收手续费都属于违规，投诉成立扣4分，建议联系买家撤销。

问：拍卖商品由于有瑕疵/价格过低 无法给买家发货，买家现在投诉我？

答：拒绝履行拍卖交易属于违规，投诉成立扣4分，建议投诉处理中和买家协商撤销。

问：付邮试用商品没有在规定时间内给买家发货，买家现在投诉我？

答：试用中心商品，卖家未按活动时间给买家发货或拒绝发货属于违规，扣一般违规行为6分。请遵守活动规则，提高会员购物体验哦，同时建议和买家协商撤销，以免被处罚。

问：买家拍了货到付款的订单，我联系买家对方不接电话，没有发货，现在投诉我，怎么处理？

答：货到付款未发货，投诉成立，扣一般违规4分。建议联系买家撤销。
货到付款建议可以购买拒签运费险：http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-5538752.htm。

问：代购商品发货时间比较长怎么办？买家现在发起投诉我该怎么处理？

答：卖家可以根据自己的库存、发货能力、物流情况等综合因素，通过运费模板合理设置发货时间。具体操作请查看http://service.taobao.com/support/knowledge-5475474.htm；

PS：发货合约时间不满足您实际商品代购时间，可以不设置发货合约，在商品属性颜色分类或商品详情页面醒目说明具体发货时间；

代购商品发货时间长/缺货，买家投诉未按约定时间发货，请您主动赔付商品实际成交金额（不含运费）的5%给买家，最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行）（除特殊情形外）；

问：实物商品详情页面已经说明限拍1件或者说明5件起售，买家拍下了多件或数量不足，没有给买家发货，买家现在投诉我？

场景1：

限制最低购买数量或金额。如，宝贝页面描述：“多少件起卖；如5件起售，10件起拍等”；“多少起包邮；如满百包邮，满3件包邮等”。

答：当卖家设置了“卖家承担运费”或者“运费0元”的情况下，如出现上述场景，最终由于买家购买数量、金额未满足卖家要求而不给发货，或要求买家增加运费才能发货的情况，均属于卖家违规，投诉会成立；

当卖家设置非包邮的情况下，如出现上述场景，卖家提出不给发货的情况，支持卖家，投诉不成立

场景2：

限制最高购买数量。如，宝贝页面描述：“最多限购一件。

答：如买家拍下多件，卖家提出不给发货的情况，支持卖家，投诉不成立。

大家可能看到这篇文章会感觉太多文字了，没有心思去读，可是如果你认真了了相信你收获不少在里面。因为很多细节点平时都是以为没事的，结果还是会是卖家出问题了。希望大家把细节点都做好，不然怎么可以成大事。

本文是土匪电商研究中心总结整理的东西，大家若有任何疑问，欢迎前来留言讨论，探讨学习，共同进步。

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