发票赠品问题的争议处理

发票赠品的争议日益严重，很多商家开始本着好的客户体验，送给买家赠品，可是最后还是不讨好，最终还给自已惹上麻烦了。另外是发票被处罚的问题是天猫商家多次被罚款扣分的常态，为什么大家还是会犯这样的错误呢。下面给大家2个案例看看。

案例1：发票问题

小红要买一部诺基亚手机，看了小黑商品描述中说提供发票，就直接拍了商品，但是收到发票一看，发票上的手机金额比自己支付的金额要低很多。于是小红就找卖家说理，小红说：“我买的手机是1500元的，为什么收到发票是1200的？”小黑说：“我商品描述当中不是写了，发票上的金额会低一点么？”小红没办法接受小黑的说辞，双方争执不下。

之后小红申请淘宝介入处理，淘宝判定：由于卖家需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，此争议中的卖家单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额，损害了买家利益，且未通过阿里旺旺与买家约定达成一致，因此该说明属于无效约定。此情形下淘宝支持退货退款，运费由卖家承担。小黑感叹：早知道去还补开一张发票呢，总比退货退款好。

案例2：赠品问题

小红要买一部诺基亚手机，看了小黑的商品页面中这样描述：买家购买手机的送一整套配件（座充，电池等）。小红付款收到货后发现，赠送的座充无法充电，联系小黑要求换座充。但小黑：“我的赠品没有问题，送你的东西，你还要怎么样？”双方因为座充的问题争执起来，小红一气之下，申请淘宝介入处理。

淘宝根据小红和小黑提供的凭证核实赠品确实存在问题，针对该笔纠纷，支持赠品的退货退款，退赠品的运费由卖家承担。小黑知道处理结果后后悔道：当时还不如直接部分退款好了，省的现在还要承担退货运费。

对上述的案例1：买家在天猫购买商品，若要求提供发票，您必须提供正规的发票给予您的买家。若买家在淘宝集市购买商品，淘宝并未强制要求您一定要提供发票给予买家（淘宝要求举证提供除外），但如果买家有需求，且您也同意提供，请您按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，并与您的买家明确关于发票的内容：抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等，且通过阿里旺旺确认一致，以避免后续产生不必要的纠纷。

对上述的案例2：赠品指您搭配在商品当中赠送給消费者的物品，此时赠品不生成独立交易；或您将赠品作为促销（低价）商品，放置到商品发布类目：其他-赠品 类目下（该类目下没有评价功能），此时赠品将生成独立交易。在天猫店铺里发布的赠品必须是经过授权的品牌，未经授权的品牌不能发布。

一、发票&赠品的处理原则

【发票】

1.若您是淘宝集市卖家，未在宝贝描述中说明提供发票且未与买家约定发票的，后续产生此类争议，淘宝不予受理；

2.若之前您提供了发票给予您的买家，而交易最终退货退款的，您的买家需将发票一并退回。若未退回，淘宝将按照实际情况要求买家支付相应金额的发票税点（卖家开具商业发票税点或阿里旺旺约定税点）给到您。

3.若您承诺开具发票，但因您的原因导致买家未收到发票的，淘宝支持退货退款，来回运费由您承担。

【赠品】

1.如您的商品描述中注明附送赠品，或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的，交易商品若要退货，买家需要将赠品一并退回；如未退回的，您可以按照赠品的市场价格收取相应费用（由淘宝按照实际情况进行估价）。

2.如您的商品描述中注明附送赠品，或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的，交易商品无问题而赠品存在问题，淘宝只受理赠品问题。针对问题赠品，淘宝网支持退换，买家若选择退赠品的，赠品退回后淘宝网将按照赠品的市场价格进行退款（由淘宝按照实际情况进行估价）。

3.如您的商品描述中未注明附送增品且买卖双方未确认一致有赠品附送的，买家因赠品问题产生的争议，淘宝不予受理。

4. 如赠品单独产生交易的，相应争议淘宝网将类比普通商品的争议进行处理。

二、发票&赠品的举证

    交易商品退货的，若您表示买家没有将发票或赠品同时寄回，请您提供相关快递公司公章证明，证实您收到的货物存在少发票或赠品的情况，或提供您的买家承认未退回发票或赠品的阿里旺旺聊天记录，以便淘宝处理相应争议。

三、发票&赠品的运费争议

    交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。若淘宝判定交易过错在您，那么来回运费都需要由您承担哦。

四、温馨提示

    不管是发票还是赠品，事前您与买家的说明与约定非常重要。发票需要清晰约定相关抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等事项；赠品则需要在商品中明确描述或单独建立赠品交易，与您的买家说明赠品价格，与买家达成共识。

五、常见问题

我在商品描述中已经说了发票金额会比实际购买的金额低一点，为什么买家收到发票后认为发票金额有问题要求退货退款，淘宝还支持买家？

    您需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，若您单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额，则属于无效约定。此时建议您与您的买家协商解决该问题，可以尝试帮助买家补开发票，如买家不同意，要求退货退款的，淘宝网将予以支持，并且相应来回运费需要由您承担。

交易的商品有问题买家退回给我了，但我给买家一起发的赠品买家没有退回，该怎么办？

    请您核实相应赠品是否是存在独立交易，若是，由于买家已实际支付赠品金额，赠品无问题买家将钱款支付给你即可，无需退回。若无独立交易，但您的商品描述中注明附送赠品，或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的；买家退货未同时退回赠品，请您提供相关快递公司公章证明，证实您收到的货物存在少发票或赠品的情况；或提供您的买家承认未退回发票或赠品的阿里旺旺聊天记录，以便淘宝处理相应争议。

以上就是发票和赠品会发生争议处理的方法和规则。大家可以按照上述的说明去操作，也需要培训一下相对应的客服知识，避免这些错误的发生。

本文是土匪电商研究中心总结整理的东西，大家若有任何疑问，欢迎前来留言讨论，探讨学习，共同进步。