【原创】淘宝各类维权说明（二）

昨天跟大家说过了2种维权介绍，今天继续给大家说一下，好让大家了解淘宝各类维权究竟是怎样的。

违背承诺

一. 违背承诺定义

如卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务，投诉原因包括：交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易，买家可在投诉卖家时选择对应的投诉原因。

二. 违背承诺投诉发起条件

1.付款后申请退款成功且交易状态为"交易关闭"的0-15天。

2.交易状态为"交易成功"0-15天内。（非消保卖家）

三. 违背承诺投诉发起路径

【我的淘宝】-【已买到的宝贝】，找到对应交易后点击"投诉卖家"，然后在跳出页面选择对应的投诉原因（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易）。

四. 违背承诺投诉举证要求

1. 致维权方
请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：
a. 完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图；
b. 阿里旺旺举证号；

c. 淘宝站内信截屏等等，证实卖家存在如拒绝通过支付宝交易等违背承诺行为的。

2. 致被维权方
您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：
a. 如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易，请马上和买家联系，争取第一时间消除误会；
b. 如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供如下凭证：

完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图、阿里旺旺举证号、淘宝站内信截屏等等，证明您所述的情况。

五. 违背承诺投诉处理时间

维权发起后，淘宝客服介入后将在4个工作日给出处理意见。

六. 违背承诺的处罚有哪些？

1. 卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：

a. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；
b. 卖家参与"试用中心"的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
c. 卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；  

2. 卖家违背交易承诺的，每次扣四分：

a. 淘宝网判定卖家确实应该支持消费者保障服务之"七天退货"，但拒绝履行七天退换承诺的；
b. 淘宝网判定卖家确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺、假一赔三等服务承诺，但卖家拒绝承担的；
c. 买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的； 
d. 交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；
e. 交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；
f. 交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天退货包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；
g.加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；
h.卖家违背其自行作出的其他承诺； 

3.卖家违背以下交易承诺的，每次扣三分，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费\红包的金额），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理。

a.除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外）；
b.买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；
c.买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的；
d.交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的。

4.除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费\红包的金额），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

七. 违背承诺处罚后申诉入口

如对于处理结果有异议需要申诉，处罚作出的15天内请登陆【卖家中心】-【宝贝管理】-【体检中心】（ 【卖家中心】-【体检中心】-【处罚记录】-【查看原因】-【我要申诉】）提交相应凭证进行申诉。申诉入口只开放一次，请卖家把握申诉机会将自己的有效凭证一次提交完整。

八. 处罚后申诉处理时间

3-5个工作日处理完结。

九. 违背承诺常见问题

问：买家没有付款，我关闭交易，被投诉违背承诺会成立吗？
答：2013年12月2日开始，除货到付款以及官方活动：付邮试用、免费试用 等外的所有未付款交易的投诉，淘宝均不受理。对于货到付款投诉入口由线上调整为线下，拒绝履行货到付款交易：投诉成立扣4分。

问：我参加了天天特价活动，因为活动量比较大缺货了，无法给买家发货，买家投诉我，我该怎么处理？
答：目前天天特价可以选择主动赔付，在淘宝未处理前主动赔付拍下货物金额的5%给买家（不包括邮费\红包的金额），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）；未主动赔付，待客服介入后，投诉成立一般违规扣3分，且会转移对应保证金。

问：什么是包邮？由于买家地址不包邮改高价格，买家投诉我？
答：包邮是指卖家对所售商品承担大陆地区（指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区）首次发货的运费。
温馨提醒：

1.部分偏远地区不包邮的，商家必须在运费模板中设置该区域的相应运费，且在商品详情页面备注说明不包邮的区域.。

2.如卖家设置全国包邮，宝贝描述中要求部分地区加邮费，买家投诉成立扣三分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理。 

问：买家没有付款的情况下，由于厂家涨价改高价格，买家投诉会成立吗？
答：对于普通一口价订单，如果买家还未付款，您修改商品价格，投诉不会成立，但如果买家付款后，因为涨价问题，您要求买家补差价，属于违规，投诉成立扣3分，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）。买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理。

问：答应发中通快递的，后续由于忘记了/买家地址无法到达发了其它快递，买家现在投诉我？
答：已对发货使用的物流公司进行约定未履行，属于违违规行为，账户一般违规扣3分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）。处理之前主动赔付不扣分。若无法履行请及时联系买家协商解决，如买家地址不在派送范围，请提供官网凭证或物流红章证明。

问：已经答应买家换货，但退回后发现换货商品缺货/担心买家给中差评拒绝给买家发货，买家现在投诉我？
答：卖家自行承诺退换货服务，但实际未履行属于违规投诉成立扣4分，请您解决好售后问题，履行事前约定，如有突发情况，及时和买家协商沟通解决。

问：卖家看错了价格或是客服不清楚价格报错价格，无法按照约定价格卖给买家，买家现在投诉我？
答：卖家拒绝给予买家在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，投诉成立扣3分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）具体请点此查看。处理之前主动赔付不扣分。 
（假设卖家商品设置为100元，买家拍下后，进货时发现进价涨了/客服价格报低了，一口价的金额也要加，表示不能以100元成交，要110元成交，要求加价，不补差价不予发货。若您存在以上行为，建议您可以在投诉处理期间及时联系买家撤诉或者主动赔付拍下货物金额的5%给买家，金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外）。未主动赔付，待客服介入后，投诉成立一般违规扣3分，且会转移对应保证金；请您正确设置商品库存及金额，修改价格前请征得买家同意，有阿里旺旺的凭证。）

问：我在宝贝描述/旺旺沟通中有承诺给予赠品/发票，但是后续忘记给了，买家现在投诉我？
答：交易时已承诺有发票，但实际未提供赠品/发票给买家属于违规扣4分，建议您联系买家协商，尽快补寄给买家。

问：加入了信用卡付款服务，由于手续费原因所以让买家用其它方式支付，买家现在投诉我？
答：卖家拒绝信用卡服务或要求加收手续费都属于违规，投诉成立扣4分，建议联系买家撤销。

问：拍卖商品由于有瑕疵/价格过低 无法给买家发货，买家现在投诉我？
答：拒绝履行拍卖交易属于违规，投诉成立扣3分，可以主动赔付。

问：付邮试用商品没有在规定时间内给买家发货，买家现在投诉我？
答：试用中心商品，卖家未按活动时间给买家发货或拒绝发货属于违规，扣一般违规行为6分。请遵守活动规则，提高会员购物体验哦，同时建议和买家协商撤销，以免被处罚。

问：买家拍了货到付款的订单，我联系买家对方不接电话，没有发货，现在投诉我，怎么处理？
答：货到付款未发货，投诉成立，扣一般违规4分。建议联系买家撤销。另外，货到付款建议您可以购买拒签运费险哦。

恶意骚扰

恶意骚扰定义

恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。买家可发起恶意骚扰维权。维权成立，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。

恶意骚扰投诉发起条件

1、非天猫交易，交易状态为“交易成功”的0-15天内；

2、买家给出中差评且双方已完成互评。

恶意骚扰投诉发起路径

1、到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“投诉卖家”，然后在跳出页面发起恶意骚扰维权。

2、到“消费者维权中心”点击“我要发起维权”按钮，在跳出页面找到对应交易后点击“投诉维权”，然后选择恶意骚扰维权。

恶意骚扰维权举证要求

一、致维权方

请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图；

2、阿里旺旺举证号；

3、淘宝站内信截屏；

4、手机短信照片；

等等，证实对方存在恶意骚扰行为。

二、致被维权方

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会；

B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图；

2、阿里旺旺举证号；

3、淘宝站内信截屏；

4、手机短信照片；

5、通话清单；

等客观有效证明。被维权方需要在收到维权起3天内提交凭证。

恶意骚扰投诉处理时间

恶意骚扰维权发起后，客服将在4个工作日给出处理意见。

大家都清楚吗以上2种维权说明，分别是违背承诺还有就是恶意骚扰。上述文字已经详细的说明了给大家听了，大家如果不清楚可以仔细在看看，因为是从定义，发起条件等等方面来说明的。

本文是土匪电商研究中心总结整理的东西，大家若有任何疑问，欢迎前来留言讨论，探讨学习，共同进步。