【原创】9月第3周最新规则

我们都知道，世上唯一不变的就是变化，所以淘宝规则也不例外。淘宝规则几乎每一次的调整，都意味着流量的重新分配，而作为卖家就更得随时的关注规则的变化，下面就是我们土匪中心为大家整理的9月第3周最新规则，希望能给予大家一点点的帮助！

新增《“一键求助”服务规范》

1.定义

①.“一键求助”服务，是指消费者在天猫购买特定商品时，商家/服务商承诺在消费者通过“一键求助”发起服务异常求助之时起，1小时内给予解决方案，48小时内解决问题的服务。

②.特定商品是指：

1）家装主材/基础建材/电子电工类含有“上门安装”服务的商品；

2）家装主材/基础建材类含有“送货入户”服务的商品；

3）家装大件类含有“送货入户并安装”服务的商品；

③.服务异常是指:

消费者购买②中所列商品后,商家/服务商应当履行的服务出现未履行、未完整履行及额外收取不合理的服务费用的情形。

2、消费者保障

①.消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在1小时内给予解决方案的，需向消费者支付50元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

②.消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在48小时内解决问题的，需分别依据《送货入户并安装服务标准》、《建材送货入户服务标准》、《上门安装服务标准》中未履行服务的标准向消费者支付相应的违约金。

③.商家/服务商向消费者支付违约金后，该未履行“一键求助”服务的行为不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

3、消费者须知

①.“一键求助”服务中的1小时内给予解决方案仅针对9：00-18:00期间发起的服务异常求助。

②.因不可抗力因素造成的未履行服务，商家/服务商不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

4、投诉路径

①.消费者可通过无线端（即手机淘宝APP、手机天猫APP）的详情页展现的“一键求助”入口发起服务投诉。

点评：新增规则提升了消费者的购物体验，也促进了商家对于服务的快速、有效相应。

新增《淘宝网“潮店街”市场管理规范》

主要新增要点如下：

1、本规范适用于入驻淘宝网“潮电街”市场的淘宝网卖家；

2、明确淘宝网“潮电街”市场的卖家准入标准、清退标准及退出再入驻标准。

具体新增内容如下：

点评：维护了淘宝网“潮电街”市场的经营秩序，保障了“潮电街”市场卖家的合法权益。

新增《只换不修服务规范》

一、服务定义

1、只换不修服务：指买家在天猫购买带有“只换不修”标识的商品后，商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题），同时符合服务履行标准的，则商家承诺向买家提供一次免费更换全新商品的服务。其中，商品主体与配件的区分以商品说明书为准。

“只换不修”标识是或。

2、商品范围：小家电（如厨房电器、生活电器、个人护理类目商品等类目商品）及3C数码商品（如数码配件、移动存储等类目商品）

3、服务有效期：指自买家确认收货或系统自动确认收货之日起365天。例如：买家在2016年10月1日点击“确认收货”，服务有效期为2016年10月1日到2017年10月1日。

4、全新商品：指与故障商品同品牌同规格或同品牌更高规格的全新商品（包括商品主体及配件）。

5、只换不修服务的履行标准包含下述四项，需同时满足：

1）在服务有效期内，且服务未使用；

2）商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题）且商品未被维修过（品牌官方售后维修除外）；

3）买家申请服务的商品与订单信息一致；

4）买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址一致或在菜鸟物流覆盖范围内（注：菜鸟物流覆盖范围可通过菜鸟服务热线4009005656查询）。

  5) 申请服务的子订单未含有收费的增值服务，如延保服务。

二、服务保障

商家应履行只换不修服务但未履行的，需向买家支付该商品实际成交金额（不含运费）的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

商家向买家支付违约金后，该未履行只换不修服务的情形，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

三、特殊说明

1、每个子订单只能享受一次只换不修服务。

2、每个子订单 不能同时申请“退货退款/仅退款”与“只换不修服务”。

3、子订单已全部或部分退款成功的或订单状态为“交易关闭”的，则不能享受只换不修服务。

4、买家需将原商品主体及配件均寄回给商家，赠品（如有）、发票无需寄回。

5、如出现换新商品价格低于原商品实际成交金额时，差价不予退还。

6、如出现以下情形，商家可不提供只换不修服务：

1）买家申请服务的子订单已享受过只换不修服务；

2）买家与商家因服务未履约导致的赔付问题有另行约定的，且商家已按照约定履行的；

3）仅是商品配件（包括但不限于数据线、充电器等）、赠品、包装袋、耗材（包括但不限于空调净水器的滤网、滤芯）出现质量问题或损坏的；

4）买家申请服务的商品与订单信息（包括但不限于型号、颜色、生产时间等）不一致的；

5）买家申请服务的商品已经过非品牌官方售后维修的；

6）如商家能为买家提供同品牌同规格的全新商品，但买家拒绝的，或者买家要求商家提供同品牌更高规格的全新商品的；

7）如同品牌同规格的商品停产或缺货，商家能为买家提供同品牌更高规格的全新商品，但买家拒绝的；

8）如买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在菜鸟物流覆盖范围内，商家能够在订单收货地址或在菜鸟物流覆盖范围内提供服务，但买家拒绝的。

7、买家滥用只换不修服务的，将自本次起被永久取消获得该服务的资格，包括但不限于下列情形：

1）以获利为目的的非正常消费行为；

2）使用服务过程中出现不诚信行为（如换货时调换原商品等）。

8、运费说明

1）对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运费均由商家承担；但买家接收换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在菜鸟物流覆盖范围内的，且买家与商家达成一致由商家在菜鸟物流覆盖范围内提供服务的，超出菜鸟物流覆盖范围而产生的自取成本或转寄运费由买家自行承担；

2）如因买家自身原因导致服务无法履约的（包括但不仅限于以下场景：a.买家申请服务的商品与订单信息不一致，b.买家商品出现质量问题属于人为破坏等），来回运费由买家自行承担。

四、服务操作流程

1、买家服务操作流程如下：

2、只换不修超时规定

1）商家应在买家发起服务申请之时起3天内（即72小时内）进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意只换不修服务申请。

2）买家应在商家同意服务申请之时起7天内（即168小时内）寄出原商品并线上填写物流信息，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

3）买家可在商家拒绝服务申请之时起7天内（即168小时内）修改服务申请，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

4）买家应在商家寄出换新商品的以下时间内确认是否收到，逾期未确认的，系统流程将默认买家已收到换新商品。具体规定时间如下：

点评：提升了消费者的购物和售后体验，

本文是土匪电商研究中心总结整理的东西，大家若有任何疑问，欢迎前来留言讨论，探讨学习，共同进步。