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一对大学情侣约会到深夜，然后男孩子把女孩子送到宿舍楼下，女孩子害羞的说：“宿管阿姨已经睡了，叫不开门可怎么办呢。”男孩子自信的说：“包在我身上，我嗓门大”！
可能看了这个段子的你，会觉得这个男孩子傻的可怜。但是咱们是不是应该真的好好反省一下自己，工作中，是不是也有无数次，因为没有正确的判断客户的真实需求而错过了很多的商机。
为什么客户经常不直接
表达自己的真实需求
第一：和咱们中国文化有关。
大家都比较喜欢含蓄，都不愿意直白的去表达，慢慢的也就有了这样的习惯。
再比如和女朋友一起逛商场，给女朋友买东西时，女朋友说“不要，不要”大多数情况不是真的不想要，反而是想要的意思。
在给一位烟民朋友让烟时，朋友说“不抽，不抽，刚抽过了”其实是在表达想抽的意思。
给父母买东西，父母说“不要，不要”，其实不是真的不想要，而是怕花儿女的钱，如果给父母撒谎说，这些礼品是我一个朋友自己店里卖的，他得知您从农村老家过来，没有时间来看您，非让我带这些礼品给您，我想父母会很乐意接受的。
这种办法不但向父母表达了我们没有花钱，还表达了远离家乡的我们，身边有很要好的朋友，使父母对我们更放心。
但这种方法也有缺点，比如经常会误判对方表达的意愿。如果不能正确的判断，可能会使事情变的非常糟糕，就像上面的这个例子，如果真的把女朋友说的“不要，不要”理解成“不要”的话，也许你会做一名“真材实料”的单身狗。所以正确的判断对方的表达意愿，是一种至关重要的技能。
第二：客户的专业知识和经验不够。
没有办法正确的表达自己的需要，这种情况在电商客服工作中，是最常见的，也是引起客户流失的一个重要原因。
我家打印机上一条排线坏了，因为我是改装的打印机，售后不给维修，只能在淘宝上找配件。问了几家，都说没有。正在失望的时候，一家三心级别的淘宝店帮我解决了问题，我根本来不及讲价，赶紧下单，生怕他们家一会再没了。
以下是模仿对话：
其实对于我来说，我的真实需求，不是要一根原装的墨盒连接主板的排线，而是用什么东西能把他们连接起来。大家可以看下上面的案例，蓝色的文字是我的解析。
我建议国家卫生部门，在制定医疗改革方案时，也可以参考这一点，病人的真实需求不是买药，不是做手术，而是把病看好。
如果真的以“把病看好”为向导，病人很愿意为这个给他看好病的“秘方“（也许这个秘方药就是老鼠屎）买单。
为什么我们不能正确
判断客户的真实需求
由以上案例，我们可以看出客服工作中，正确判断客户真实需求的重要性。但经常很难判断，不是因为客服水平不高，而是因为在工作中，没有这样的习惯。
如果客服接进来后，先在潜意识里判断一下客户的真实需求。判断后，在接下来的聊天中，会少走很多的弯路。
比如一家女装店铺，来了一位比较胖的客户，想买一件衣服参加朋友的婚礼，然后把自己喜欢的款式和身高体重报给了客服，客服判断后，说了一句：亲，您太胖，这款不合适亲！！！我想客户会气爆的。
如果在了解完客户的真实需求是想买一件好的衣服参加朋友的婚礼。如果客服说：“亲，您真有眼光，这件衣服很显瘦的，虽然穿上会感觉有点紧，但是非常的显身材”是不是可以增加成交的可能性。
如果客服真的把材质好，穿着舒服当成客户的真实需求，很难真正的满足客户。这种情况下，应该把穿着瘦身，颜色适合婚礼当成“有档次”。
再比如有客户收到货后，对产品不满意，又不愿意退，有可能是客户就是想唠叨几句，也可能是客户想要一个小红包，并不是真的对产品不满意。
如何正确判断客户的真实需求
第一：看资料
当客户接进来后，首先应该做的是快速扫描一下客户的基本信息，对客户有一个基本的了解，比如账号注册时间，好评率，客户级别等，如果客户的级别非常的高，又很少给中差评，并且是超级会员。这种客户一般是喜欢买品质好的商品，并且愿意接受客单价比较高的商品，和这种客户聊天时，一定要以一颗恭敬之心和客户聊天，并且尽量推荐品质好的宝贝。
第二：反问法“咨询客户”
如果客户进来后，怎么问，客服怎么答，这样的客服和机器人还有什么差别。
在刚开始聊天时，尽量多咨询一下客户几个问题，一般从几个基本问题里，可以判断客户的性格是温和型的，还是冷面型的，以及客户买我们家宝贝的用途是什么。
这个问题特别的重要，经常的情况是，客户都清楚自己购物的目的，但是不清楚什么样的货物最适合自己，这也经常是客户找客服咨询的目的，现实中确实有很多的客户不了解自己的真实需求是什么，需要我们客服帮其发现自己的真实需求并且满足客户的需求。
第三：试探性的测试矫正
一般情况下，通过对客户的主动基本了解，再加上“咨询客户”。可以基本判定客户的真实需求。
但客户毕竟不是身边的朋友，想全面了解还是比较难的，为了减少我们的判断错误，在经过前两步后，可以试探性的测试沟通，比如用推荐其它相似的客户买过的案例让客户参考。
总结：
只要能正确的判断客户的真实需求，并且解决客户的需要，才能大大的减少和客户聊天沟通的时间，并且大大的提高客户的满意度。
其实何止客服工作，在日常生活交际中，正确的判断对方的真实需求也是无比的重要，不是麽？
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