老客户营销的本质是
用商家80%的精力去维护着
这20%能给店铺贡献80%
收益的老客户。
一、如何区分老客户
1、按年龄层段；比如：15~20岁左右的学生群体和40~60左右的家庭型群体看重性价比，25~35左右的用户更看重品质。
2、按购买历史中的消费单价可以划分为高客单和低客单。
3、按月均消费笔数和月均消费总额划分大、中、小客户。
二、怎么分析客户来策划针对性营销
以纸巾为例，男女老少都会用纸巾，不同使用的场景需要的纸巾不一样，厕纸偏向卷纸，旅游偏向面巾纸和湿纸巾，餐饮店和家用偏向抽纸，自己偏向携带面巾纸……
纸巾是刚需，购买纸巾是一种习惯性购物，我们应该将老用户这种习惯停留在自己店铺。如果店铺纸巾用户的复购率低，那么老客户营销策略就比较差了。
怎么对分类的客户进行营销呢？这里需要商家平时记录或研究分析用户的购买特点。
（1）需要重点维护的客户是D和E，次级客户是B、C、F，最后是A。（2）用户B、E需要关注购买频率，定期维护关系并在购买时间节点时提醒并推荐纸巾用品；
用户C是注重性价比，是节约型买家，在新品促销和大促时要做好营销，这批人受价格影响较大，很容易流失；
用户D、F是注重品质的买家，一定要做好产品品质和服务。并且D、F很容易发展成为自己的粉丝，作为品牌宣传者。
（3）不管是哪种用户，一定要跟踪其购买纸巾的规律，我们需要跟客户做好日常关系维护，刷存在感，大促或者需要购买的时候老客户才会想到我们。
三、渠道触达
针对不同类的老客户做营销，常用的方法是产品+有效触达。
这里的产品可以是：优惠活动、新品试用，首发促销、免单抽奖等等。
商家目前有效触达用户的渠道是短信营销。
一条短信从挑选用户、编辑短信内容、发送开始，老客户阅读了短信内容，短信量就转化成了阅读量，老客户通过短信进入店铺浏览店铺或者商品，触达就转化成了浏览，老客户付款拍下商品，流量量转化成了订单。
这中间的三段转化总结如下：
所以，短信花费最后的转化如何，要把控短信营销的每一个环节。
老客户精准营销小结：对老客户进行分类，是为了更清楚区分他们的需求点和消费特性，做精细化客户关系维护和精准营销，同时，也方便商家新品测款。
一、不花钱的测款方法：老客户测款
测款是为了降低投资风险，推广已经成了各个商家的日常运营常态，看着每天的点击消耗我相信大家都在担心到底能不能回本，而测款就是为了找到能够快速回本进而盈利的那款商品。
如果不测款，在后期的运营中，我们无法找到产品的聚焦点，产品越多，工作重心就越不知道怎么倾斜，一盘散沙，今天把心思放在A款上，明天放在B款上，最后发现哪个也卖不好。
除此之外，测出次爆款，在主款的衰退期来临之前，我们就可以将次爆款推为主款。
这里给大家介绍一种不需要花钱的测款方法——老客户测款.
二、老顾客测款的前提：流量基数和商品类型
1、有较大的流量
测款就是通过大量的商品数据做多维度分析，将分析后的数据与行业的平均值做对比，来预测商品成为爆款的可能性。
所以测款首先要有较大的流量，同时老客户数量不能少（数据越多结果越准确）。
主要参考的商品数据有：点击率、收藏加购率、转化率等。
2、商品属于复购较高的商品
商品属于复购、回购较高的产品。
比如：日用品、消耗品、衣服、鞋子、包包、饰品、零食、茶叶等等，像冰箱、洗衣机、电视、衣柜这种家电家装类的就算了。
三、老顾客测款的方式
1、利用老客户群进行测款
（1）其他平台的老客户群或者老客户微信群和朋友圈，在老客户群发布主图投票测款，并奖励优惠券或者现金红包。
（2）要测款的商品先别上架，先准备好两张图片（一张主轮播图和一张详情图）在老客户群里测试，比如，你准备测试三款，你把这个三款宝贝做成一张图片就可以了
（3） 先发布主轮播图，编上编号，让老客户投票，每人只能选一张，记住让老客户选第一眼最想点的那张，即下意识的选择，不要做过多考虑。记录每张图的选择人数，等同于点击量。
（4）发布详情图（建议做简略版的商品详情页），再次投票，让老客户选择倾向选择购买哪款（可以多选，但是要按照优先级排序，比如第一选择是A，第二选择是B,第三选择是C。）记录每款商品选择数据。
（5）测试完后，上架商品，老客户可以选择使用得到的优惠券和红包立即购买该款衣服，形成基础破零销量。如果老客户很多，参与度很积极，你如果怕赠送太多优惠券或者红包亏损太大，可以从从投票最高的款中，随机选择50-80名老顾客推送中奖信息。
（6）分析数据
（7）最后可以调研一下，选择人数最多的轮播主图和详情图对比其他图片，老客户选择的原因是什么，可以作为后续优化的方向。
2、利用短信营销进行测款
（1）商家上架，先不做任何推广，用短信在老客户中做营销。
（2）编辑好短信，设置针对该商品的优惠券，发给老客户。如果有群的商家一定要做好宣传。
（3）记录优惠券的领取量、使用量，作为消费者对新品的反馈，一个星期后使用量最多（下单）的那款就是我们测试的结果款。
注意：新增的短信营销直接发送商品优惠券的功能，可以让消费者通过短信链接即可唤起app进入该商品页面，下单时会自动使用该店铺该商品的商品优惠券，方便快捷。
一、常见的客户维护误区
1. 屏蔽退款或者骂人的客户
许多商家面对消费者都很无奈，小气又爱斤斤计较，三句话不离“投诉你”，难沟通。说句真心话，林子大了什么鸟都有，无可避免每隔几天会遇到一到两个让人糟心的买家，而我们作为商家要有大格局，退让一步吃点小亏是能换来消费者的好评的，并且从时间成本上来讲没必要为了一棵树而放弃整片森林。
2. 跟踪不及时甚至不跟踪
新商家由于缺少经验在店铺运营上更热衷于拉新引流，对于已经成单的老客户做成了一次性买卖。特别在面对售后处理的时候，凡事我没错。
“快递让我自己去网点自取，我在乡里到网点特别远啊，去的路费比买的东西还贵怎么办！
“自己去取。退款运费自行承担”
“拿到的实物跟照片上不一样啊？”
“自己看错了，怨得了别人？”
“实物没有问题”
“发出去的时候好好的，谁晓得是不是你自己搞的？”
3. 跟踪方式单一
客户维护不是要上新品、大促的时候的广发短信，不是发优惠券的时候在群里吆喝一声。就像自己的朋友群，日常不沟通维护，需要朋友支持的时候没有一个人回应。平时不维护，用时方恨少，功夫得下在平时，临时抱佛脚是不灵的。
二、怎么维护客户关系？
1. 认知/营销阶段
想促成交易就要让买家知道我们的商品和商品品质，这个阶段大多是依靠商家去宣传夸赞自己的商品，而买家对商品的认知流于表面，不过没关系，有第一步就会有第二步，多了解买家的需求，从商品卖点、发货卖点、售后卖点、支付卖点四个方面综合推销。
2. 交易阶段
顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。
3. 服务阶段
千人千面的逻辑下追求的是个性化服务，也就是说在越来越网络化的消费服务，需要了解买家的需求和行为，将客户运营的思想渗入到每个场景中，将潜客转化成粉丝。
