消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。
维度 |
问题标签示例 |
商品体验 |
三无产品、标签不合格/不全、使/食用后不适（包含过敏）、腐烂/发霉/变质、口感问题、商品破损/污染/漏液、功能异常影响使用、做工粗糙/有瑕疵、假货/假品牌/盗版等 |
内容体验 |
功效虚假、效果虚假、材质虚假、净重/数量/规格不符、瑕疵不符、成色不符等 |
服务体验 |
商品少件漏发、空包裹、恶劣服务、承诺有运费险不兑现、无故拒收退货、恶意修改订单信息、虚假签收、包装/商品破损等 |
CCR计算公式：
有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%（所有指标剔除异常单及异常评价）
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